Achè­te­rez-vous votre as­su­rance vie en ligne ?

On peut as­su­rer sa vie par In­ter­net, sans l’aide d’un in­ter­mé­diaire. L'offre dans le do­maine s'ap­prête à ex­plo­ser. Est-ce que ce mode de dis­tri­bu­tion pour­ra mieux ré­pondre aux be­soins du client ? Oui, se­lon cer­tains. D'autres en doutent.

Les Affaires Plus - - En Couverture - par Dominique La­my

L’offre s’ap­prête à ex­plo­ser. Est-ce que la pos­si­bi­li­té d’as­su­rer sa vie par In­ter­net pour­ra mieux ré­pondre à nos be­soins?

Com­plet brun, che­mise blanche et cra­vate as­sor­tie. Un conseiller en sé­cu­ri­té fi­nan­cière fait son en­trée dans la ré­si­dence fa­mi­liale de mes pa­rents, trim­bal­lant une va­lise de cuir noir rem­plie de for­mu­laires. Son men­tor — un di­rec­teur des ventes — s’ins­talle aus­si à la table, échan­geant les po­li­tesses d’usage avec mon père. Mais en cette chaude jour­née de 1996, du haut de mes 18 ans, le client, c’est moi ! Deux pro­fes­sion­nels se sont dé­pla­cés pour me re­com­man­der de sous­crire un contrat d’as­su­rance vie.

Les temps ont bien chan­gé de­puis. Il n’est plus né­ces­saire de voir dé­bar­quer chez soi un conseiller pour sous­crire une telle as­su­rance. Grâce à de nou­velles pla­te­formes en ligne, on peut très bien se dé­brouiller seul. Des voix s’élèvent ce­pen­dant pour sou­li­gner les risques d’une telle pra­tique : peut-on ache­ter les bons pro­duits sans l’aide d’un conseiller ?

Feu vert à la vente en ligne

L’in­dus­trie de l’as­su­rance est à la traîne. Si l’in­ves­tis­seur au­to­nome peut de­puis long­temps né­go­cier des ac­tions et des pro­duits dé­ri­vés com­plexes avec l’aide d’un té­lé­phone in­tel­li­gent, il était jus­qu’à ré­cem­ment plu­tôt li­mi­té dans la pos­si­bi­li­té de ma­ga­si­ner un pro­duit d’as­su­rance de per­sonnes sur In­ter­net.

C’est que la plu­part des com­pa­gnies hé­sitent. Elles se butent de­puis des an­nées à un brouillard lé­gis­la­tif, un flou qui se­ra bien­tôt le­vé. Il faut sa­voir que la Loi

sur les as­su­rances et la Loi sur la dis­tri­bu­tion de pro­duits et ser­vices fi­nan­ciers, qui ré­gissent l'in­dus­trie, n'avaient pas été ré­vi­sées en pro­fon­deur de­puis 1974 et 1998, soit bien avant l'ex­plo­sion du com­merce en ligne, et même avant In­ter­net. C'est tout dire sur leur désué­tude.

Or le pro­jet de loi 141, qui en­ca­dre­ra la dis­tri­bu­tion des pro­duits d'as­su­rance sur In­ter­net, en est aux der­nières étapes de son long cheminement dans le pro­ces­sus lé­gis­la­tif. Au mo­ment où vous li­rez ces lignes, il pour­rait dé­jà avoir force de loi.

L'avan­tage, pour l'as­su­reur, est de dé­ve­lop­per un nou­veau mar­ché, d'at­ti­rer des clients qui, nor­ma­le­ment, sont re­bu­tés par le ré­seau de dis­tri­bu­tion tra­di­tion­nel.

Les com­pa­gnies d'as­su­rance, qui ré­clament de­puis des an­nées ces chan­ge­ments, ap­plau­dissent. Les in­ter­mé­diaires, qui pour­raient voir s'en­vo­ler une par­tie de leurs af­faires, s'y op­posent au nom de la pro­tec­tion des as­su­rés. Entre les deux, des in­ter­ve­nants moins in­té­res­sés ré­clament plus de pro­tec­tion pour les consom­ma­teurs.

Pour Ian Sé­né­chal, pré­sident du ca­bi­net Vo­treCon­seiller.net, le nou­veau mode de dis­tri­bu­tion pose certes quelques risques pour le consom­ma­teur, mais il ap­porte avec lui un vent de fraî­cheur sur une in­dus­trie qui en avait bien be­soin. La vente en ligne pour­rait dé­bar­ras­ser le mar­ché des conseillers qui ne pro­curent au­cune va­leur ajou­tée. « Les meilleurs conseillers, à l'écoute de leurs clients, et qui placent l'in­té­rêt de ceux-ci avant les leurs, conti­nue­ront d'avoir du succès », pense le co­au­teur du livre in­ti­tu­lé D’en­det­té à mil­lion­naire.

Les as­su­reurs n'ont pas at­ten­du l'ar­ri­vée d'une nou­velle loi pour se lan­cer dans le com­merce en ligne. Le consom­ma­teur peut ache­ter sur In­ter­net des pro­duits d'as­su­rance vie tem­po­raire sans re­ce­voir un conseiller chez lui. Mais à l'ap­proche de la ré­forme lé­gis­la­tive, l'offre se dé­ve­loppe.

Le site de la so­cié­té Em­pire Vie pro­pose de­puis juin 2015 des pro­duits d'as­su­rance vie tem­po­raire conçus pour la vente en ligne, sans l'in­ter­ven­tion d'un in­ter­mé­diaire. Les consom­ma­teurs peuvent ain­si es­ti­mer le mon­tant de cou­ver­ture dont ils ont be­soin, ob­te­nir une sou­mis­sion et ache­ter le pro­duit convoi­té di­rec­te­ment à par­tir de leur écran.

La pla­te­forme vir­tuelle de la Fi­nan­cière Sun Life, bap­ti­sée Go Sun Life, per­met de­puis août der­nier aux consom­ma­teurs de choi­sir par­mi quelques op­tions une pro­tec­tion d'as­su­rance vie tem­po­raire. La ta­ri­fi­ca­tion est éta­blie se­lon l'âge et la quan­ti­té de ren­sei­gne­ments mé­di­caux que le client au­ra dé­ci­dé de par­ta­ger avec l'as­su­reur.

Il suf­fit de ré­pondre à quelques ques­tions pour éva­luer le ca­pi­tal-dé­cès né­ces­saire. En fai­sant le test, j'ai ap­pris qu'une cou­ver­ture ad­di­tion­nelle de 196 145 dol­lars était sou­hai­table pour conso­li­der ma pla­ni­fi­ca­tion suc­ces­so­rale. « Le coût de cette cou­ver­ture peut va­rier entre 25 et 27 dol­lars par mois, en fonc­tion de votre état de san­té, de votre âge et de votre style de vie », in­dique la sou­mis­sion ob­te­nue. Le proces- sus me­nant à l'achat d'une po­lice dure une ving­taine de mi­nutes. On est loin de l'époque où mon père vou­lait m'as­su­rer !

La pla­te­forme de Kar­ma As­su­rance, quant à elle, per­met au consom­ma­teur d'en­tre­prendre le pro­ces­sus en ligne et de ter­mi­ner la phase d'achat du pro­duit d'as­su­rance — vie, in­va­li­di­té et as­su­rance ma­la­dies graves (AMG), no­tam­ment — à l'aide d'un conseiller cer­ti­fié. Ce­lui-ci a le man­dat de com­mu­ni­quer avec l'as­su­ré pour mettre au point, par le par­tage d'un écran vir­tuel, la pro­po­si­tion d'as­su­rance élec­tro­nique. « Nous sommes très sa­tis­faits de la ré­ponse du consom­ma­teur. Il y a dé­fi­ni­ti­ve­ment une de­mande pour l'achat en ligne », confirme la co­fon­da­trice de l'en­tre­prise, Isa­belle Bou­chard.

C'est ce der­nier mo­dèle qui ré­pon­drait le mieux aux ré­ti­cences d'Op­tion consom­ma­teurs. L'or­ga­nisme consi­dère que le cadre du pro­jet de loi 141 qui per­met la vente d'as­su­rances par In­ter­net doit être ren­for­cé afin de pro­té­ger l'ache­teur. Il prône plu­tôt l'adop­tion d'un mo­dèle hy­bride, ba­sé sur la sous­crip­tion en ligne com­bi­née à l'ex­per­tise d'un re­pré­sen­tant cer­ti­fié.

Avant de vous lan­cer…

Le ma­ga­si­nage d'un pro­duit d'as­su­rance sur les pla­te­formes nu­mé­riques com­porte cer­tains risques. « Ces contrats contiennent gé­né­ra­le­ment plu­sieurs ave­nants et ex­clu­sions. Les consom­ma­teurs n'ont pas né­ces­sai­re­ment l'ex­per­tise pour com­pa­rer di­vers pro­duits entre eux et re­con­naître si le pro­duit convient ou non. Ce n'est peut-être qu'au mo­ment de ré­cla­mer au­près de l'as­su­rance que le client pour­ra

« Les meilleurs conseillers, à l'écoute de leurs clients, et qui placent l'in­té­rêt de ceux-ci avant les leurs, conti­nue­ront d'avoir du succès. » Ian Sé­né­chal, pré­sident du ca­bi­net Vo­treCon­seiller.net

s'en rendre compte », met en garde An­nik Bé­lan­ger-Krams, avo­cate pour Op­tion consom­ma­teurs.

« Toute in­for­ma­tion dé­ni­chée sur le Web n'est pas né­ces­sai­re­ment ob­jec­tive. Est-ce qu'on cherche à vous in­for­mer ou à vous in­fluen­cer ? » se ques­tionne Da­niel Guille­mette, pré­sident de Di­ver­si­co, un ca­bi­net de ser­vices fi­nan­ciers où l'on vend sur­tout des pro­duits d'as­su­rance.

En fait, le plus grand risque pour le consom­ma­teur consiste à vou­loir four­nir les bonnes ré­ponses au mo­ment de l'éva­lua­tion de son dos­sier, ou à es­ca­mo­ter des dé­tails, ce qu'on ap­pelle les « pe­tits men­songes blancs ».

« Un conseiller d'ex­pé­rience s'en rend ra­pi­de­ment compte », dit Ian Sé­né­chal. Bref, mieux vaut avoir tout dé­voi­lé au préa­lable. « Seul de­vant l'écran, sans re­pré­sen­tant cer­ti­fié pour lui ex­pli­quer l'im­por­tance de di­vul­guer son sta­tut de fu­meur, que fe­ra le consom­ma­teur ? » se de­mande-t-il. Et même si vous ve­nez de consul­ter pour un pro­blème de san­té « gê­nant », vous de­vez le dé­cla­rer à l'as­su­reur au mo­ment de rem­plir la pro­po­si­tion .

La pru­dence est de mise avec les pro­duits dont vous ne maî­tri­sez pas les sub­ti­li­tés. Le pro­jet de loi 141 ne li­mite pas les pro­duits d'as­su­rance qui pourront être of­ferts à la vente par In­ter­net. Bien qu'ils disent n'avoir au­cun in­té­rêt à le faire, les as­su­reurs pour­raient en ve­nir à of­frir en ligne des pro­duits plus com­plexes que l'as­su­rance vie tem­po­raire de base.

Da­niel Guille­mette doute que les as­su­reurs se contentent à l'ave­nir de dis­tri­buer des pro­duits de base par In­ter­net. « Les com­pa­gnies d'as­su­rance sou­haitent s'af­fran­chir de l'in­ter­mé­diaire dans l'ob­jec­tif de conser­ver 100 % des marges », pense-t-il.

« Si c'était le cas, une bonne pra­tique de ges­tion du risque de la part des as­su­reurs se­rait alors de don­ner ac­cès à un re­pré­sen­tant », croit De­nis Pres­ton, for­ma­teur, re­trai­té de la pla­ni­fi­ca­tion fi­nan­cière.

Isa­belle Bou­chard, de Kar­ma As­su­rance, croit tou­te­fois que les as­su­reurs ne pro­po­se­ront dans l'im­mé­diat que très peu de pro­duits sur leur pla­te­forme nu­mé­rique. « La ta­ri­fi­ca­tion au­to­ma­ti­sée — la sou­mis­sion ob­te­nue ins­tan­ta­né­ment en ligne par le consom­ma­teur — re­pré­sente un défi tech­no­lo­gique pour cer­tains pro­duits plus com­plexes », ex­plique-t-elle. Rap­pe­lons que l'as­su­reur se doit de bien quan­ti­fier le risque à as­su­mer. Or, les ques­tion­naires mé­di­caux liés aux pro­po­si­tions de pro­duits d'as­su­rance plus com­plexes sont longs et fas­ti­dieux, et ne se li­mitent pas à « co­cher oui, co­cher non ». L'in­ter­ven­tion d'un pro­fes­sion­nel de la san­té se ré­vèle par­fois né­ces­saire avant l'ac­cep­ta­tion ou la ta­ri­fi­ca­tion d'une de­mande.

An­nik Bé­lan­ger-Krams, avo­cate pour Op­tion consom­ma­teurs « Les consom­ma­teurs n'ont pas né­ces­sai­re­ment l'ex­per­tise pour com­pa­rer di­vers pro­duits entre eux. »

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