Changer de culture grâce à la formation continue
Promutuel Assurance déployait en 2012 un ambitieux programme sur trois ans de transformation de ses façons de faire et de sa culture. Pas évident de faire bouger une organisation de 1850 employés répartis dans 24 mutuelles autonomes! Il lui fallait donc susciter l’engagement des 200 administrateurs de ses 24 mutuelles et les former à une meilleure gouvernance.
« Le statu quo n’était plus une option, dit Omer Bouchard, président du CA central. La concurrence en assurance de dommages est de plus en plus vive, tandis que les innovations technologiques et les nouvelles pratiques commerciales se multiplient. Pour préserver la compétitivité et assurer la pérennité, un virage s’imposait. »
Issu de ce constat, l’entreprise a mis en place un plan stratégique, le Programme de transformation Phénix, qui englobe des dizaines de projets touchant plusieurs volets, dont l’approvisionnement, la gestion des sinistres, le site Internet, le marketing et l’informatique. Mot d’ordre: uniformiser les processus, les pratiques et les outils, et mettre en commun des ressources. Pour cette initiative, le CA de l’entreprise a été honoré lors de la Grande soirée de la gouvernance dans la catégorie Transformation de la gouvernance.
Un potentiel à mieux exploiter
« Au moment de lancer Phénix, les 24mutuelles fonctionnaient chacune en vase clos, dit M. Bouchard. Nous avons fait le pari qu’en harmonisant les méthodes et en partageant des outils, nous serions plus efficaces. » L’objectif est d’optimiser l’efficacité de 25% pour la période 2012-2015.
Avec sa transformation, Promutuel vise aussi à augmenter à 10 % ses parts de marché au Québec, ce qui ferait grimper ses primes à près d’un milliard de dollars. Elle compte y arriver à l’aide d’un autre élément de Phénix: la création, en 2013, d’une nouvelle société pour percer le marché de Montréal ainsi que certains créneaux moins développés, comme la grande entreprise. Avec ses racines rurales, Promutuel réalise la majeure partie de ses revenus en région. Mais la métropole représente un fort potentiel de croissance qu’elle veut exploiter davantage. La nouvelle entité appartient à l’ensemble des mutuelles.
« Quand nous leur avons présenté Phénix, les CA des 24 mutuelles nous ont dit être prêts à embarquer, mais à la condition de demeurer des assureurs locaux, de ne pas se dénaturer », précise Omer Bouchard.
Une première
Promutuel savait aussi dès le départ que la mobilisation des employés constituait la clé de la réussite de son plan de transformation. Et que les administrateurs étaient les mieux placés pour communiquer les changements aux employés de chacune des 24 mutuelles.
Il fallait donc les outiller pour les règles d’une bonne gouvernance ainsi que pour le marché et les enjeux de l’industrie de l’assurance de dommages. Chez Promutuel, il s’agissait d’une première, car les administrateurs des mutuelles, qui sont élus, n’avaient jamais été formés en gouvernance.
« Les administrateurs font face à un environnement complexe, commente Stéphane Rousseau, titulaire de la Chaire en gouvernance et droit des affaires de l’Université de Montréal. Pour soulever des enjeux névralgiques, prendre des décisions stratégiques et faire évoluer l’organisation, il est essentiel qu’ils soient bien formés. »
Promutuel s’est alliée au Collège des administrateurs de sociétés pour bâtir un programme de formation de quatre jours et demi correspondant à ses besoins. Responsabilités des administrateurs, fonctionnement optimal d’un CA et de ses comités, création de valeur et gestion des risques figurent parmi les thèmes abordés. Le contenu a été adapté à la réalité de l’assureur et de son industrie par Martin Bergeron, ancien directeur général d’une mutuelle du groupe.
En tout, quelque 180 administrateurs et une vingtaine de directeurs généraux des mutuelles ont participé à la formation facultative qui s’est déroulée un peu partout au Québec.
À quelques mois de la fin de l’implantation de Phénix, Promutuel a fait passer ses parts de marché de 7% à 9%, et ses primes atteignent 700 millions de dollars. L’efficacité, quant à elle, s’est accrue de 19%.
M. Bouchard croit que ces résultats encourageants résultent en grande partie de la formation en gouvernance, qui sera désormais dispensée en continu. « Nous avons maintenant des CA plus proactifs, plus stratégiques et axés sur l’amélioration. »
Stéphane Rousseau partage cet avis. « Les administrateurs comprennent mieux leur rôle, et ils mettent leur énergie au bon endroit. »