« En affaires, être digne de confiance importe plus que d’être aimé »

– Vanessa Hall,

Personnalité internationale —

DIANE BÉRARD – Vous avez commencé votre carrière au service de conformité, à faire respecter les lois. Pourquoi avez-vous migré vers la confiance? VANESSA HALL –

J’ai commencé à me demander pourquoi nous avions besoin de lois. Elles existent pour pallier le manque de confiance. Si nous avions plus confiance les uns envers les autres et dans les organisations, il y aurait moins de lois. Et puis, la loi ne règle pas tout. Même si une entreprise ou un dirigeant la respecte, cela ne signifie pas qu’ils sont dignes de confiance.

D.B. – Comment définissez-vous la confiance? V.H. –

C’est le sentiment qu’on a de la capacité d’une personne, d’une organisation, d’un produit ou d’un service de fournir les résultats auxquels on s’attend.

D.B. – Selon le modèle que vous avez développé, pour être digne de confiance, une entreprise doit gérer trois facteurs: les attentes, les besoins et les promesses. Commençons par les attentes. V.H. –

Nos attentes face à une entreprise reposent sur ce qu’on a lu, ce que la publicité nous en a dit, ce que d’autres nous ont raconté et les expériences que nous avons eues avec des entreprises similaires. Bref, une entreprise doit composer avec les attentes qu’elle a créées volontairement et involontairement.

D.B. – Nous reste-t-il des attentes à l’égard des entreprises? Ne les a-t-on pas considérablement réduites? V.H. –

Vous avez raison. Mais une entreprise perd autant si les attentes à son égard sont trop basses que lorsqu’elles sont trop élevées. Prenez celles du personnel. Si un employé s’attend à être mal traité, il ajustera son comportement à la baisse. C’est aussi dommageable qu’un employé trop enthousiaste qui est déçu.

D.B. – Et quels besoins les entreprises ont-elles à gérer? V.H. –

Ceux de leurs actionnaires, de leurs employés, de leurs clients, etc. Pour les besoins, comme pour les attentes, le piège du « trop » guette les entreprises. Parfois, vous remplissez trop bien un besoin chez un certain groupe. Il faut alors gérer les attentes que vous avez créées, sinon vous perdrez la confiance de ce groupe. Imaginons une organisation très innovante. Elle attire un certain type de clients, friands de nouveautés. Supposons que le rythme de lancement de nouveaux produits diminue. Il faut alors trouver une autre façon d’assouvir le besoin de primeurs de ces clients. Parfois, il faut découvrir le « besoin derrière le besoin », pour gérer les attentes que vous n’arrivez plus à combler.

Elles prennent deux formes, les promesses explicites et les promesses implicites. Les premières se retrouvent clairement dans tous vos documents. Les secondes se révèlent plus diffuses: il peut s’agir de la décoration de vos locaux, du langage non verbal de vos employés, etc. Il est bien plus facile de gérer l’insatisfaction face aux premières qu’aux secondes. Lorsqu’on estime qu’une promesse explicite est bafouée, on se plaint avec preuves à l’appui. Quand une promesse implicite est brisée, on n’a rien sur quoi s’appuyer. Alors, on ne se plaint pas à l’entreprise... on étale plutôt notre perte de confiance autour de nous. Et l’entreprise n’en sait rien ou l’apprend trop tard, lorsque le mal est fait.