WAL-MART: LE DÉBUT DE LA FIN ?

L’histoire se passe il y a une dizaine d’années. Les tensions sont grandes au Québec entre Wal-Mart et les syndicats, alors que des demandes d’accréditation sont pendantes et que le géant américain manoeuvre pour s’en dégager.

Direction Bentonville, aux États-Unis, cheflieu de Wal-Mart, pour aller sentir l’atmosphère à l’occasion de l’assemblée annuelle.

Première étape du voyage: une visite au Supercenter de l’endroit pour tenter de voir ce qu’on y dit sur les conditions de travail.

Personne ne veut trop parler et, au bout d’une demi-heure, le gérant adjoint se pointe. Deux employés m’ont dénoncé. Explication de la démarche. « Non, non, vous n’êtes pas journaliste, soyons sérieux. Reconnaissez que c’est le siège social qui vous envoie! » lance-t-il.

Le surlendemain, autre visite au Supercenter, après que, la journée durant, les hauts dirigeants du détaillant n’aient cessé de répéter que les relations sont bonnes avec les employés. Et que, surtout, ils sont sans cesse à l’écoute de la clientèle.

– Vous n’auriez pas des cartes d’appel prépayées pour l’international? Il faut que je téléphone régulièrement à mon journal, et ça nous permettrait d’économiser.

L’employé se lance dans une vaste recherche et, finalement, au fin fond du magasin, au bas d’un étalage: bingo.

– Vous devriez mettre ça davantage en vue. Avec le nombre de visiteurs de l’international qui viennent pour l’assemblée annuelle, vous en vendriez beaucoup.

Le jour suivant, un imprévu nous force à arrê- ter au Supercenter. Les portes s’ouvrent. Et au beau milieu de l’entrée principale, incontournable, un présentoir rempli de cartes d’appels!

Stupéfaction du journaliste. « Ah ben! Par peur, ou par sens du devoir, ils sont vraiment à l’écoute. Y’a rien qui va battre Wal-Mart! » heures et augmenter son personnel.

Un plus grand nombre d’employés permettra d’accélérer le passage à la caisse et de maintenir les tablettes remplies.

Un chef de service n’aura plus à gérer les services de la chaussure, de la lingerie et des bijoux. Il y aura trois gestionnaires. Cela devrait permettre de dynamiser la mise en marché et de mieux cibler les tendances.

En parallèle, Wal-Mart entend aussi investir dans le secteur alimentaire. Le détaillant souhaite offrir de meilleurs produits frais. Il sera aussi possible de commander son épicerie à l’avance sur n’importe quel appareil (portable, tablette, ordinateur) et passer la prendre au magasin. Une expérience pilote menée à Denver, au Colorado, a apparemment permis de constater que 25% des clients qui se prévalaient du service étaient de nouveaux clients.

Dans le commerce électronique, enfin, des centres de distribution seront ajoutés afin de raccourcir les délais de livraison.