La science des files d’at­tente Avoir confiance en... l’autre

Es­pres­so­no­mie

Les Affaires - - Chronique - Ch­ro­nique Ch­ro­nique Mot­clé

eux heures et de­mie, montre en main. C’est le temps qu’il m’a fal­lu pour louer du ma­té­riel de ski à toute ma pe­tite fa­mille, à Bro­mont, une fin de se­maine de cet hi­ver. Pour­quoi ai-je at­ten­du si long­temps ? Parce qu’il n’y avait qu’un centre de lo­ca­tion dans le coin (à ma connais­sance) et parce que la file ne ces­sait de s’al­lon­ger der­rière moi, ce qui me confor­tait dans l’idée que je n’avais d’autre choix que de prendre mon mal en pa­tience.

Pour­tant, à bien y ré­flé­chir, c’est com­plè­te­ment fou d’at­tendre ain­si. À tel point que je n’ose­rai ja­mais cal­cu­ler le temps ain­si per­du dans ma vie, à juste at­tendre de­bout, coin­cé entre deux per­sonnes. Ce se­rait trop dé­pri­mant. Com­ment se fait-il que les êtres hu­mains n’aient pas en­core trou­vé la mé­thode par­faite pour gé­rer des fluc­tua­tions à court terme de la de­mande ?

Certes, il y a quelques ini­tia­tives in­té­res­santes ici et là. Je pense no­tam­ment à Whole Foods, une chaîne amé­ri­caine de grande sur­face de pro­duits na­tu­rels et bio­lo­giques, qui mise au­jourd’hui sur la lu­di­fi­ca­tion ( ga­mi­fi­ca­tion, en an­glais). Lors­qu’un client ar­rive aux caisses, il sait à peu près com­bien de pro­duits il a dans son pa­nier. Il re­garde alors dans quelle ca­té­go­rie de cou­leur il entre et se di­rige vers la caisse cor­res­pon­dante. Là, il par­ti­cipe aus­si­tôt à un ti­rage au sort qui dé­ter­mine l’ordre de pas­sage à la caisse, ce qui lui offre la pos­si­bi­li­té de griller tout le monde, s’il est chan­ceux. Il pa­raît que les clients adorent ce sys­tème, même s’il n’est pas par­fait : un client mal­chan­ceux peut ar­ri­ver par­mi les pre­miers et pour­tant de­voir at­tendre fort long­temps.

Der­nier ar­ri­vé, pre­mier ser­vi

Re­fael Has­sin est un éco­no­miste is­raé­lien dont les tra­vaux portent de­puis des dé­cen­nies sur la ges­tion des files d’at­tente. Il en est ar­ri­vé à une idée pour le moins sur­pre­nante : au lieu de la règle com­mune du pre­mier ar­ri­vé, pre­mier ser­vi, on pour­rait adop­ter celle du... der­nier ar­ri­vé, pre­mier ser­vi !

Ima­gi­nons que vous êtes au bu­reau et que vous vou­lez prendre un ca­fé à la dis­tri­bu­trice. Si vous vous poin­tez pile au mo­ment où le pre­mier de la file fi­nit de se ser­vir, vous pas­sez de­vant tout le monde ; si­non, vous vous met­tez dans la file comme les autres (en croi­sant les doigts pour que per­sonne ne vienne après vous dans les pro­chaines se­condes).

Le plus étrange, c’est que cette mé­thode est plus ef­fi­cace que celle du pre­mier ar­ri­vé, pre­mier ser­vi. Les études à son su­jet se mul­ti­plient ces temps-ci dans la com­mu­nau­té scien­ti­fique et vont toutes dans le même sens : le der­nier ar­ri­vé, pre­mier ser­vi, ça de­vrait mar­cher !

Dans une étude in­ti­tu­lée « The curse of the first-in-first-out queue dis­ci­pline », les éco­no­mistes da­nois Trine Tornøe Platz et Lars Pe­ter Øs­ter­dal ont ré­cem­ment mis au jour le fait que, quel que soit le type de ges­tion de file d’at­tente adop­té, il existe une stra­té­gie op­ti­male pour chaque client : il ar­rive tou­jours un mo­ment où mieux vaut aban­don­ner la file, et donc, il est in­té­res­sant d’at­tendre presque jus­qu’à ce mo­ment pré­cis. Ce­la étant, la stra­té­gie op­ti­male du der­nier ar­ri­vé, pre­mier ser­vi est, en gé­né­ral, plus fa­cile à dé­fi­nir et plus sa­tis­fai­sante que celle du pre­mier ar­ri­vé, pre­mier ser­vi. En gé­né­ral, car il semble qu’il y ait des ex­cep­tions, comme le Boxing Day : les achar­nés de la bonne affaire qui ont pas­sé la nuit de­vant un ma­ga­sin pour être les pre­miers ser­vis res­sentent une sa­tis­fac­tion telle au mo­ment de leur achat que rien, ou presque, ne peut la dé­pas­ser.

Au­tre­ment dit, il existe bel et bien une mé­thode plus ef­fi­cace que celle que nous connais­sons au­jourd’hui. Le hic, c’est qu’elle bous­cule notre per­cep­tion de ce qu’est une file d’at­tente : non seule­ment nous semble-t-il juste que le pre­mier ar­ri­vé soit le pre­mier ser­vi, mais nous sommes en outre convain­cus que la pa­tience de­vrait tou­jours être ré­com­pen­sée.

À ce­la s’ajoute un fait, comme le sou­ligne dans ses tra­vaux Aye­let Fi­sh­bach, pro­fes­seure de mar­ke­ting à l’École de com­merce Booth, à Chi­ca­go (États-Unis) : faire la file pré­sente des bien­faits ! C’est là une école de la pa­tience, et cette ver­tu est bien sou­vent la clé du suc­cès : les gens pa­tients ont de meilleures notes à l’école que les im­pa­tients ; ils voient leur ma­riage per­du­rer, au contraire des im­pa­tients ; ils sont moins por­tés à souf­frir d’une dé­pen­dance (ta­bac, al­cool, drogue...) que les autres ; etc.

Nous ga­gne­rions tous à adop­ter une nou­velle for­mule de file d’at­tente, mais ça ne risque pas de sur­ve­nir du jour au len­de­main. En at­ten­dant qu’une chaîne de ma­ga­sins ose le chan­ge­ment, res­pi­rons par le nez lorsque nous sommes contraints d’at­tendre avec les autres et pro­fi­tons-en pour... ga­gner en sa­gesse.

la ly a tout juste un an, j’ai eu l’hon­neur de re­ce­voir le prix de la Per­son­na­li­té du sec­teur des af­faires qui in­carne le plus la confiance aux yeux des Qué­bé­cois pour l’an­née 2015. Alors que je ne cesse de vou­loir mettre en lu­mière des va­leurs qui de­vraient ins­pi­rer notre com­por­te­ment et nos gestes les plus quo­ti­diens, c’est avec un im­mense plai­sir que j’ai ac­cep­té de co­pré­si­der cette an­née le Som­met in­ter­na­tio­nal de la confiance dans les or­ga­ni­sa­tions, qui se tien­dra les 9 et 10 mai à Mon­tréal. Un som­met qui tombe à point nom­mé alors qu’aux quatre coins de la pla­nète, les son­dages montrent que la confiance est en chute libre de­puis une bonne dé­cen­nie.

Plus pré­oc­cu­pant en­core, le Ba­ro­mètre de la confiance d’Edel­man éva­lue que cette baisse touche es­sen­tiel­le­ment les pays dits dé­ve­lop­pés et in­dus­tria­li­sés : la France, l’Al­le­magne, l’Aus­tra­lie, le Ja­pon, l’Ita­lie, les États-Unis, la Suède et l’Ar­gen­tine, entre autres. Dans les pays plon­gés dans cette crise, on évoque le dé­ve­lop­pe­ment d’une so­cié­té de mé­fiance, voire de dé­fiance. Au Ca­na­da, la confiance en­vers nos di­ri­geants est pas­sée de 37 % à 25 % au cours de la der­nière an­née.

De­puis une ving­taine d’an­nées, les at­ten­tats et les man­que­ments éthiques ont beau­coup in­fluen­cé notre culture et notre per­cep­tion de la so­cié­té dans la­quelle nous évo­luons. En­core ré­cem­ment, la Com­mis­sion Char­bon­neau nous a ré­vé­lé des stra­ta­gèmes de col­lu­sion dans les­quels étaient im­pli­qués au­tant des gens d’af­faires et des pro­fes­sion­nels que des élus et des fonc­tion­naires. Si quelques doutes nous ha­bi­taient dé­jà, cet éta­lage a lar­ge­ment contri­bué à al­té­rer un cli­mat de confiance qui s’ef­fri­tait.

Les consé­quences hu­maines de cette si­tua­tion pour­raient être des­truc­trices pour une so­cié­té qui ne fe­rait plus confiance à un sys­tème éco­no­mique, po­li­tique et so­cial mis en place pour as­su­rer son dé­ve­lop­pe­ment, son épa­nouis­se­ment et sa sé­cu­ri­té. Les ré­per­cus­sions en sont dé­jà per­cep­tibles, et nous de­ve­nons sus­pi­cieux dans tous les do­maines. J’ai par­fois l’im­pres­sion qu’il est main­te­nant im­pos­sible de prendre la moindre dé­ci­sion sans les conseils ju­di­cieux d’un bon avo­cat. Un comble pour moi, alors que, dans ma culture, une simple poi­gnée de main a va­leur de contrat.

Beau­coup d’entre nous pour­raient som­brer in­cons­ciem­ment dans la dan­ge­reuse spi­rale d’un in­di­vi­dua­lisme mal­ve­nu. Per­sua­dés qu’ils ne se­ront ja­mais mieux ser­vis que par eux-mêmes, cer­tains ont ten­dance à ne plus faire confiance à l’autre, à ne plus dé­lé­guer et à prendre de moins en moins de risques, ou, au contraire, à en prendre d’in­con­si­dé­rés.

Mais qu’est-ce que la confiance ?

Une fois n’est pas cou­tume : ce n’est pas la confiance en soi que j’évoque au­jourd’hui, mais la confiance en­vers les autres. Le Pe­tit La­rousse nous in­dique qu’il s’agit du sen­ti­ment de quel­qu’un qui se fie en­tiè­re­ment à quel­qu’un d’autre (ou à quelque chose), ou en­core, du sen­ti­ment d’as­su­rance et de sé­cu­ri­té qu’ins­pire au pu­blic la sta­bi­li­té des af­faires ou de la si­tua­tion po­li­tique. Un sen­ti­ment fait de res­pect, d’hon­nê­te­té, de trans­pa­rence et d’em­pa­thie, mais aus­si de la ca­pa­ci­té de ré­pondre adé­qua­te­ment et ef­fi­ca­ce­ment à la mis­sion qui nous a été (ou que nous nous sommes) confiée à titre per­son­nel ou pro­fes­sion­nel. Parce que le sen­ti­ment de confiance se niche par­tout, un seul man­que­ment à ces va­leurs peut nous en­traî­ner dans des dé­rives au­tant fa­mi­liales et pro­fes­sion­nelles qu’éco­no­miques et po­li­tiques.

Le cli­mat de mé­fiance qu’on voit s’ins­tal­ler pour­rait même de­ve­nir une me­nace pour la paix sur notre pla­nète. Un peu par­tout dans le monde, les écarts entre les plus riches et les plus pauvres se creusent, et des ci­toyens qui ont le sen­ti­ment d’avoir été tra­his ou de ne plus être cor­rec­te­ment et hon­nê­te­ment re­pré­sen­tés s’ex­priment de plus en plus par des « votes sanc­tions »… quand ils ne s’abs­tiennent pas de vo­ter ! Une ten­dance qui fait la joie des ex­tré­mistes de tous bords et qui fait men­tir les son­dages.

Mal­gré ces sta­tis­tiques d’au­tant plus pré­oc­cu­pantes qu’elles sont pla­né­taires, je reste confiante. La source de mon op­ti­misme ? Ma propre en­tre­prise, tout sim­ple­ment parce qu’elle n’exis­te­rait pas au­jourd’hui sans cette no­tion de confiance que je me suis ef­for­cée de bâ­tir pen­dant des an­nées. Celle de nos clients, de nos par­te­naires, de nos em­ployés ou en­core des banques. Cette confiance qui ne peut être por­teuse de réus­site qu’à la condi­tion d’être par­ta­gée. Et c’est le cas !

On a beau lou­voyer pour as­sou­vir ego et am­bi­tions per­son­nelles, tout dé­fi­cit de confiance nous mè­ne­ra im­man­qua­ble­ment à un mur. C’est une réa­li­té. Le jour où tout le monde en pren­dra conscience, où cer­tains en­tre­pre­neurs le com­pren­dront, où nos po­li­ti­ciens ces­se­ront de faire des pro­messes élec­to­ra­listes qu’ils ne tien­dront pas, où nous ne res­sen­ti­rons plus le be­soin de faire ins­tal­ler des ca­mé­ras dans les chambres des CHSLD qui abritent nos aî­nés, nous se­rons sur la voie de la gué­ri­son.

la

Newspapers in French

Newspapers from Canada

© PressReader. All rights reserved.