Com­ment trou­ver un ges­tion­naire digne de confiance ?

Le ges­tion­naire in­tègre est ce­lui qui agit avec fran­chise et em­pa­thie en­vers ses clients.

Les Affaires - - Billet | Sommaire - Pierre-Oli­vier Lan­ge­vin re­dac­tion­le­saf­[email protected] L’in­ten­tion

Dans son livre Risk Sav­vy, l’au­teur Gerd Gi­ge­ren­zer traite de l’im­por­tance de la confiance dans la ges­tion d’une en­tre­prise. Il met en lu­mière l’exemple du chi­rur­gien Mat­thias Roth­mund. Quelques jours après une opé­ra­tion pour le re­trait d’une tu­meur, des tests d’ima­ge­rie ont ré­vé­lé qu’une pince chi­rur­gi­cale avait été ou­bliée par er­reur dans le corps de son pa­tient. Roth­mund a im­mé­dia­te­ment in­for­mé le pa­tient, re­ti­ré la pince et rap­por­té l’er­reur à son as­su­reur, qui a ra­pi­de­ment in­dem­ni­sé le pa­tient.

Cinq an­nées plus tard, ce­lui-ci est re­tour­né au bu­reau de Roth­mund, lui de­man­dant cette fois de le soi­gner pour une her­nie. Roth­mund, très sur­pris, se de­man­dait pour­quoi ce pa­tient dé­si­rait qu’il l’opère de nou­veau. Le pa­tient di­sait qu’il avait confiance en sa cli­nique puis­qu’il avait im­mé­dia­te­ment ad­mis et cor­ri­gé son er­reur.

Il n’est pas rare que l’in­dus­trie fi­nan­cière se bute au pro­blème de la confiance. Dans le contexte où des conseiller­s fi­nan­ciers de grandes ins­ti­tu­tions se plaignent de de­voir vendre une pa­no­plie de pro­duits à des clients qui n’en avaient pas be­soin, peut-on réel­le­ment en vou­loir aux épar­gnants d’af­fi­cher une telle mé­fiance ? À l’ins­tar du pa­tient qui re­vient chez son chi­rur­gien, com­ment un simple épar­gnant peut-il trou­ver un ges­tion­naire de confiance pour son por­te­feuille ? Nous croyons que les in­ves­tis­seurs de­vraient prê­ter at­ten­tion à quatre ca­rac­té­ris­tiques. Le ges­tion­naire bien in­ten­tion­né est ce­lui qui est ha­bi­té d’une vo­lon­té im­muable d’ai­der son client à at­teindre ses ob­jec­tifs.

La base est de s’as­su­rer que le ges­tion­naire agit se­lon un stan­dard de fi­du­ciaire plu­tôt que se­lon un stan­dard de conve­nance. Le ges­tion­naire qui adopte le stan­dard de fi­du­ciaire se doit de cher­cher les meilleurs in­ves­tis­se­ments qu’il connaît pour votre si­tua­tion, et ce, en ayant ef­fec­tué les re­cherches né­ces­saires. Il ne peut pas, comme c’est le cas avec le stan­dard de conve­nance, vous pro­po­ser sim­ple­ment le pro­duit mai­son de son ins­ti­tu­tion fi­nan­cière ou sé­lec­tion­ner les fonds qui lui versent la meilleure ré­mu­né­ra­tion. Avec un stan­dard de fi­du­ciaire, les in­té­rêts du client passent avant ceux du ges­tion­naire ou de sa firme.

À titre de ges­tion­naires, nous avons tou­jours été éton­nés de voir aus­si peu d’épar­gnants nous de­man­der se­lon quel stan­dard nous fonc­tion­nons. Tout épar­gnant de­vrait connaître cette in­for­ma­tion avant de confier ses avoirs.

Le ges­tion­naire bien in­ten­tion­né vous in­vi­te­ra éga­le­ment à le ren­con­trer ré­gu­liè­re­ment et de fa­çon in­di­vi­duelle. Il pren­dra le temps né­ces­saire pour com­prendre vos be­soins et four­ni­ra des ré­ponses claires. En­fin, il n’hé­si­te­ra pas à com­pa­rer sa per­for­mance avec les mar­chés et avec vos ob­jec­tifs, même lorsque la com­pa­rai­son ne l’avan­tage pas.

L’in­té­gri­té

Le ges­tion­naire in­tègre est ce­lui qui agit avec fran­chise et em­pa­thie en­vers ses clients. Par exemple, parle-t-il de fa­çon dé­taillée des er­reurs qu’il com­met ? Re­con­naît-il l’ap­port de la chance dans cer­tains in­ves­tis­se­ments qui l’ont fait bien pa­raître ? Si les bons coups sont tous la ré­sul­tante de sa­vantes re­cherches et si les mau­vais coups sont tous at­tri­bués à la mal­chance, voyez-le comme un dra­peau rouge. La mal­chance n’a pas le dos si large ! Et comme les mar­chés bour­siers ont très bien per­for­mé dans les der­nières an­nées, même une sé­lec­tion de titres plus que moyenne peut avoir gé­né­ré des gains in­té­res­sants.

La meilleure fa­çon pour un ges­tion­naire de mé­ri­ter la confiance de ses clients n’est pas de les lais­ser croire qu’il est in­faillible. Nous fai­sons tous des er­reurs. C’est au ges­tion­naire d’af­fi­cher une hon­nê­te­té sans borne et de prendre les me­sures cor­rec­tives ra­pi­de­ment lorsque c’est né­ces­saire.

Le ges­tion­naire de­vra éga­le­ment être em­pa­thique. Il doit gar­der en tête les ques­tions que se posent ses clients et y ré­pondre le mieux pos­sible afin de les li­bé­rer au­tant que pos­sible de leurs pré­oc­cu­pa­tions. Par exemple, lorsque vous li­sez une lettre de votre ges­tion­naire, avez-vous l’im­pres­sion que les prin­ci­paux en­jeux de votre por­te­feuille ont été dis­cu­tés ? Le ges­tion­naire a-t-il pris le temps de vous ex­pli­quer pour­quoi le titre ABC a per­du 25 % de sa va­leur ou a-t-il igno­ré cet élé­phant dans la pièce ? Si vous consul­tez les écrits pas­sés du ges­tion­naire ou si vous in­ter­ro­gez ses autres clients, vous ar­ri­ve­rez à éva­luer son de­gré d’hon­nê­te­té et d’em­pa­thie.

La ca­pa­ci­té et les ré­sul­tats

Il y a plu­sieurs fa­çons de vé­ri­fier la ca­pa­ci­té d’un ges­tion­naire. D’abord, une vé­ri­fi­ca­tion de base au re­gistre de l’Au­to­ri­té des mar­chés fi­nan­ciers vous in­for­me­ra des au­to­ri­sa­tions ré­gle­men­taires qu’il pos­sède pour exer­cer sa pro­fes­sion. Ce­pen­dant, il y a beau­coup plus. Votre ges­tion­naire est-il en me­sure de par­ler plus de deux mi­nutes d’un in­ves­tis­se­ment qu’il a ef­fec­tué dans votre por­te­feuille ? Mieux en­core, peut-il vous mon­trer les dif­fé­rentes re­cherches qu’il a ef­fec­tuées pour dé­ter­mi­ner la qua­li­té de l’in­ves­tis­se­ment ? Sans une telle dé­mons­tra­tion, com­ment ar­ri­ve­rez-vous à conclure qu’on s’oc­cupe réel­le­ment de votre por­te­feuille ?

Cô­té ré­sul­tats, nos ren­contres avec les épar­gnants au fil des ans nous montrent que la ma­jo­ri­té n’est pas en me­sure d’éva­luer les ren­de­ments ob­te­nus. Sont-ils ex­cel­lents, adé­quats ou in­suf­fi­sants ? Pire, ces épar­gnants ignorent le ren­de­ment qu’ils ont ob­te­nu ! Nous sommes d’avis que les ges­tion­naires dignes de confiance ne cachent pas leurs ré­sul­tats après-frais et n’hé­sitent pas à les com­pa­rer avec les in­dices ap­pro­priés qui in­cluent les di­vi­dendes.

Si votre ges­tion­naire était un chi­rur­gien comme Mat­thias Roth­mund, re­tour­ne­riez-vous le voir quelques an­nées plus tard pour une se­conde opé­ra­tion ? Les ques­tions sou­le­vées sont nom­breuses, mais les épar­gnants qui dé­si­rent réel­le­ment être ser­vis par un ges­tion­naire de confiance doivent mettre l’ef­fort né­ces­saire pour trou­ver la perle rare.

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Le ges­tion­naire bien in­ten­tion­né est ce­lui qui est ha­bi­té d’une vo­lon­té im­muable d’ai­der son client à at­teindre ses ob­jec­tifs.

Pierre-Oli­vier Lan­ge­vin est ges­tion­naire de por­te­feuille chez MEDICI, de Saint-Bru­no.

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