CAPITALISER SUR LES TECH­NO­LO­GIES PLU­TÔT QUE LES SU­BIR

Les Affaires - - Front Page - Ri­chard Clou­tier ri­chard.clou­tier@tc.tc Ri­chardCMe­dia Nais­sance de nou­veaux mo­dèles d’af­faires

À l’ins­tar de ce qui a été ob­ser­vé dans les sec­teurs de l’hô­tel­le­rie, de la té­lé­dif­fu­sion et des tran­sports avec Airbnb, Net­flix et Uber, l’évo­lu­tion des ha­bi­tudes de consom­ma­tion, sup­por­tés par la tech­no­lo­gie, oblige les ac­teurs de l’in­dus­trie de l’as­su­rance à se ré­in­ven­ter. « Les at­tentes des consom­ma­teurs évo­luent. En plus d’un bon prix, ils at­tendent de plus en plus la sim­pli­ci­té, la ra­pi­di­té, la trans­pa­rence et la per­son­na­li­sa­tion », constate le Con­fe­rence Board du Ca­na­da dans son rap­port Ca­na­dian In­dus­trial Out­look : Ban­king, pu­blié en avril 2018, en évo­quant les chan­ge­ments qu’en­traîne la tech­no­lo­gie pour l’in­dus­trie de l’as­su­rance.

Ce sec­teur pour­rait-il bien­tôt voir son mo­dèle d’af­faires tra­di­tion­nel être me­na­cé ou in­fluen­cé par l’éco­no­mie de par­tage ?

Tout est pos­sible, ré­pond Sté­phane Do­dier, vice-pré­sident, Tech­no­lo­gies de l’in­for­ma­tion chez Pro­mu­tuel As­su­rance. S’il convient que le mi­lieu de l’as­su­rance est beau­coup plus com­plexe et très ré­gle­men­té, que les bar­rières à l’en­trée sont plus éle­vées que dans d’autres in­dus­tries, no­tam­ment parce que d’im­por­tants in­ves­tis­se­ments en tech­no­lo­gie sont né­ces­saires pour y ac­cé­der, il af­firme que la « blo­ck­chain pour­rait être un élé­ment qui trans­for­me­rait l’in­dus­trie par sa ca­pa­ci­té à gé­rer des contrats entre in­di­vi­dus ».

M. Do­dier rap­pelle qu’à la base, « les mu­tuelles d’as­su­rance gé­né­rale étaient un re­grou­pe­ment de per­sonnes qui dé­si­raient pro­té­ger leurs biens, et que pour le faire, elles consti­tuaient un fonds de pré­voyance qui ser­vait en cas de be­soin ». Un mo­dèle qui a cer­tai­ne­ment ins­pi­ré ce­lui de l’as­su­rance « pair-à-pair », qui réunit une com­mu­nau­té d’uti­li­sa­teurs au­tour d’une pla­te­forme de par­tage de risques. Au Ca­na­da, si Be­sure, de Cal­ga­ry, a com­men­cé dis­crè­te­ment ses ac­ti­vi­tés d’as­su­rance pair-à-pair en 2016, en mi­sant no­tam­ment sur Fa­ce­book, ailleurs dans le monde, dif­fé­rentes pla­te­formes font par­ler d’elles. C’est le cas, par exemple, de l’amé­ri­caine Le­mo­nade, lan­cée à l’au­tomne 2016. Spé­cia­li­sée dans l’as­su­rance ha­bi­ta­tion, Le­mo­nade of­frait ses pro­duits dans 25 États amé­ri­cains et réunis­sait 90 000 as­su­rés à la fin de 2017.

Au Ca­na­da, cer­taines formes d’as­su­rance pair-à-pair, aus­si ap­pe­lée « union ré­ci­proque », sont en­ca­drées. Au Qué­bec, tou­te­fois, l’Au­to­ri­té des mar­chés fi­nan­ciers (AMF) conti­nue d’étu­dier le phé­no­mène tout en met­tant le pu­blic en garde et en rap­pe­lant que l’offre de ser­vices ou de pro­duits d’as­su­rance est une ac­ti­vi­té ré­gle­men­tée. Au Qué­bec, si la ré­gle­men­ta­tion a per­mis jus­qu’ici aux joueurs tra­di­tion­nels d’évo­luer dans un en­vi­ron­ne­ment re­la­ti­ve­ment cloi­son­né, les choses pour­raient bien­tôt chan­ger. Le mi­nistre des Fi­nances Car­los Leitão a

dé­po­sé, en oc­tobre 2017, le pro­jet de loi 141 afin de ré­for­mer l’en­ca­dre­ment du sec­teur fi­nan­cer. Le pro­jet, dont l’adop­tion est at­ten­due avant la fin de ses­sion par­le­men­taire, à la mi-juin, ouvre la porte à la dis­tri­bu­tion d’as­su­rance de per­sonnes en ligne sans l’in­ter­ven­tion obli­ga­toire d’un re­pré­sen­tant.

Lyne Du­haime, pré­si­dente de l’As­so­cia­tion ca­na­dienne des com­pa­gnies d’as­su­rances de per­sonnes (ACCAP-Qué­bec), est d’avis que ce pro­jet de loi « est un grand pas dans la bonne di­rec­tion pour pré­ve­nir l’ubé­ri­sa­tion de l’as­su­rance », puis­qu’il offre jus­te­ment un cadre pour la vente par In­ter­net.

« Cette me­sure était né­ces­saire, car si nous ne per­met­tons pas aux as­su­reurs et aux ac­teurs tra­di­tion­nels de l’in­dus­trie de s’adap­ter à In­ter­net et de ré­pondre aux dé­si­rs des consom­ma­teurs qui veulent ache­ter en ligne, il y a un risque que d’autres ac­teurs non ré­gle­men­tés es­saient d’at­ti­rer les consom­ma­teurs les plus vul­né­rables », ajoute-t-elle.

Chez SSQ As­su­rance, on croit que de nou­veaux mo­dèles d’af­faires naî­tront dans les pro­chaines an­nées dans l’in­dus­trie de l’as­su­rance, en ré­ponse aux be­soins des clients. « Il est vrai que les consom­ma­teurs ont de plus en plus ten­dance à prendre leurs ren­sei­gne­ments sur le Web, mais nous croyons que le conseil conti­nue­ra d’être un élé­ment cru­cial dans le cycle de vente d’un pro­duit d’as­su­rance. Tou­te­fois, c’est la ma­nière dont ce conseil se­ra four­ni qui évo­lue­ra », es­time Mi­chel Lo­ran­ger, pre­mier vice-pré­sident, Tech­no­lo­gies de l’in­for­ma­tion chez SSQ As­su­rance.

In­ves­tir en innovation nu­mé­rique

À cet égard, plu­sieurs joueurs de l’in­dus­trie ont choi­si d’in­ves­tir dans l’innovation tech­no­lo­gique. Une dé­marche des­ti­née à ré­duire les coûts, à trans­for­mer les pro­duits, de même qu’à « re­cru­ter de nou­veaux clients, à leur vendre en­core plus de pro­duits et ser­vices, et à amé­lio­rer les in­ter­faces entre les agents/cour­tiers et la clien­tèle », in­dique EY dans ses rap­ports por­tant sur les pers­pec­tives dans le sec­teur de l’as­su­rance vie et de l’as­su­rance de dom­mages pu­bliés en mai 2017.

Ain­si, en 2016, iA Groupe fi­nan­cier a créé La Zone, un in­cu­ba­teur et un ac­cé­lé­ra­teur de pro­duits, de ser­vices et d’ou­tils nu­mé­riques. La même an­née, Fi­nan­cière Sun Life a inau­gu­ré, à Mon­tréal, un la­bo­ra­toire tech­no­lo­gique réunis­sant près de 150 per­sonnes. Quant à Ma­nu­vie, qui ex­ploite dif­fé­rents centres d’innovation ( Hub) par­tout dans le monde, elle vient d’inau­gu­rer ce­lui de Mon­tréal, où plus de 150 per­sonnes cher­che­ront no­tam­ment à dé­ve­lop­per des so­lu­tions d’as­su­rance.

Du cô­té de Des­jar­dins, après l’ou­ver­ture d’un pre­mier la­bo­ra­toire d’innovation à Mon­tréal, en 2015, elle a inau­gu­ré un deuxième Des­jar­dins Lab à Lé­vis en dé­cembre der­nier, dont les tra­vaux concernent plus spé­ci­fi­que­ment le sec­teur de l’as­su­rance. Un pro­gramme pour start-up en ré­si­dence y se­ra bien­tôt of­fert, in­dique An­nie Jo­siane Bu­jold, conseillère en re­la­tions pu­bliques pour le Mou­ve­ment Des­jar­dins.

D’autres or­ga­ni­sa­tions adoptent gra­duel­le­ment un mo­dèle d’af­faires qui pri­vi­lé­gie la com­mer­cia­li­sa­tion de pro­duits et de so­lu­tions d’as­su­rance to­ta­le­ment nu­mé­riques. C’est le cas d’Hu­ma­nia As­su­rance, de Saint-Hya­cinthe qui, en 2017, a réa­li­sé 58% de ses ventes en as­su­rance in­di­vi­duelle en ligne, par le biais de conseillers in­dé­pen­dants. Il s’agit d’une aug­men­ta­tion de 18% en com­pa­rai­son avec l’an­née pré­cé­dente. Son plan stra­té­gique pré­voit main­te­nant l’ac­cé­lé­ra­tion de la mi­gra­tion du por­te­feuille de pro­duits d’as­su­rance in­di­vi­duelle sur des pla­te­formes nu­mé­riques.

Bien que dans le sec­teur des ser­vices fi­nan­ciers, une ubé­ri­sa­tion soit consta­tée dans de pe­tits seg­ments comme ce­lui du paie­ment, pour l’ins­tant, la dés­in­ter­mé­dia­tion n’est pas en­core une ten­dance très pré­sente au sein du sec­teur de l’as­su­rance, af­firme Pa­trick Rai­mon­di, di­rec­teur gé­né­ral, Ser­vices fi­nan­ciers chez Ac­cen­ture Ca­na­da.

Se­lon lui, « les en­tre­prises du sec­teur de l’as­su­rance sont sur­tout en train de re­dé­fi­nir de fa­çon gé­né­rale la ma­nière dont elles in­ter­agissent avec leurs clien­tèles ». L’ap­pa­ri­tion d’en­tre­prises comme Le­mo­nade qui in­fluencent in­va­ria­ble­ment le mo­dèle d’af­faires, et de joueurs non tra­di­tion­nels comme Au­di, « qui a an­non­cé la prise en charge de la res­pon­sa­bi­li­té de l’as­su­rance pour les fonc­tions de conduite au­to­nome pour leur mo­dèle de Au­di A8 à comp­ter de 2019 », sont des illus­tra­tions de cette évo­lu­tion que per­met la tech­no­lo­gie.

Mais c’est le rôle même de l’as­su­reur tra­di­tion­nel qui est voué à chan­ger, ana­lyse Pa­trick Rai­mon­di. « On com­mence sur­tout à en­trer dans des mo­dèles où l’en­tre­prise cherche à faire da­van­tage par­tie du quo­ti­dien des in­di­vi­dus et donc, d’in­ter­agir dans un contexte de vie plu­tôt que tran­sac­tion­nel », se­lon lui. Sui­vant ce mo­dèle, des as­su­rances vie sont au­jourd’hui construites au­tour d’in­ci­ta­tifs liés à la mise en forme, au bien-être ou au re­tour de bé­né­fices à la col­lec­ti­vi­té. Le pro­gramme Vi­ta­li­té, de Ma­nu­vie, en est un exemple.

Dans ce contexte, adop­ter de nou­velles tech­no­lo­gies, par­ti­cu­liè­re­ment l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle, per­met­tra aux ac­teurs de l’in­dus­trie de l’as­su­rance d’at­teindre une hy­per­per­son­na­li­sa­tion en ma­tière d’offre de ser­vices, es­time Pa­trick Rai­mon­di.

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Plu­sieurs ac­teurs de l’in­dus­trie ont choi­si d’in­ves­tir dans l’innovation tech­no­lo­gique. Cette dé­marche est des­ti­née à ré­duire les coûts, à trans­for­mer les pro­duits, ain­si qu’à amé­lio­rer les in­ter­faces entre les agents et cour­tiers et la clien­tèle.

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