Une charte pour pro­té­ger les pas­sa­gers aé­riens

Les Affaires - - Industrie Aéronotique | Chronique - De­nis La­londe de­nis.la­londe@tc.tc De­nisLa­londe

Le Rè­gle­ment sur la pro­tec­tion des voya­geurs aé­riens de­vrait voir le jour d’ici la fin de l’an­née ou au dé­but de 2019. Qu’est-ce que ça va chan­ger?

« Ça va as­su­ré­ment per­mettre d’aug­men­ter la ponc­tua­li­té des vols aé­riens au Ca­na­da. C’est un peu comme la sé­cu­ri­té rou­tière. S’il n’y avait pas de li­mite de vi­tesse, les gens rou­le­raient plus vite », ré­pond Ja­cob Char­bon­neau, co­fon­da­teur de Vol en re­tard, une en­tre­prise qui offre des ser­vices ju­ri­diques à des pas­sa­gers qui es­timent avoir été lé­sés par leur trans­por­teur aé­rien. Fon­dée en 2016, l’en­tre­prise compte sur­tout des clients au Ca­na­da, mais aus­si 10 % de clients in­ter­na­tio­naux.

M. Char­bon­neau sou­tient qu’il peut être ren­table pour les trans­por­teurs aé­riens d’an­nu­ler des vols lorsque les avions ne sont pas as­sez rem­plis. « Si l’Of­fice des trans­ports du Ca­na­da (OTC) im­pose une amende ou une com­pen­sa­tion fi­nan­cière pour chaque pas­sa­ger lorsque des vols sont an­nu­lés, ça pour­rait chan­ger la donne pour les en­tre­prises aé­riennes », dit-il, ajou­tant que ce se­ra la même chose pour le pro­blème des sur­ré­ser­va­tions.

Pour l’heure, la ca­ra­vane de l’OTC a tra­ver­sé le Ca­na­da pour re­cueillir les avis du pu­blic. L’or­ga­ni­sa­tion s’est ar­rê­tée dans huit villes du 14 juin au 4 juillet, dont Mon­tréal le 27 juin. Par la suite, l’Of­fice de­vra pro­cé­der à la ré­dac­tion du rè­gle­ment. « L’OTC éla­bo­re­ra un nou­veau rè­gle­ment ins­pi­ré des pra­tiques exem­plaires d’autres ju­ri­dic­tions comme celles de l’Union eu­ro­péenne, qui dis­posent de­puis quelques an­nées de règles vi­sant à pro­té­ger les pas­sa­gers aé­riens. Ce rè­gle­ment tien­dra éga­le­ment compte de la réa­li­té du pays dans le­quel nous vi­vons et se­ra dé­ve­lop­pé dans l’in­té­rêt su­pé­rieur des Ca­na­diens », af­firme la di­rec­tion des com­mu­ni­ca­tions de l’or­ga­nisme dans un échange de cour­riels.

Un im­pact sur les prix des billets?

John McKen­na, pré­sident et chef de la di­rec­tion de l’As­so­cia­tion du trans­port aé­rien du Ca­na­da (ATAC), es­time qu’un rè­gle­ment trop gé­né­reux en­vers les pas­sa­gers pour­rait contri­buer à faire aug­men­ter les prix des billets par­tout au pays.

« On ne peut pas imi­ter l’Eu­rope et avoir des com­pen­sa­tions aus­si gé­né­reuses. On doit se pla­cer dans un contexte ca­na­dien où les vols de 200 pas­sa­gers et plus sont pra­ti­que­ment in­exis­tants, sauf entre les grandes des­ti­na­tions », ex­plique M. McKen­na.

Ce der­nier pré­cise que l’Eu­rope compte plus d’ha­bi­tants que le Ca­na­da et que les dis­tances à par­cou­rir y sont beau­coup plus courtes. « Les vols en Eu­rope sont peu­plés, en de­mande et ren­tables. Il n’y a pas de vols de 20 pas­sa­gers là-bas, comme c’est par­fois le cas ici. Il faut te­nir compte de la ca­pa­ci­té du mar­ché ca­na­dien de payer des com­pen­sa­tions », dit-il.

M. McKen­na dit consul­ter ses membres pour dé­ter­mi­ner quelles se­raient les com­pen­sa­tions ap­pro­priées pour dé­dom­ma­ger les pas­sa­gers ca­na­diens. « Si c’est trop sé­vère, lorsque des re­tards sont an­ti­ci­pés, par exemple lorsque l’on pré­voit des orages vio­lents, les trans­por­teurs aé­riens pour­raient dé­ci­der d’an­nu­ler cer­tains vols dans les dé­lais pres­crits par le rè­gle­ment pour évi­ter de payer des pé­na­li­tés », af­firme-t-il.

L’ATAC dé­po­se­ra ses re­com­man­da­tions à l’OTC à la fin août. « Il fau­drait que tous les trans­por­teurs aé­riens au Ca­na­da paient les mêmes pé­na­li­tés, peu im­porte le prix du billet, et aient l’obli­ga­tion de rem­bour­ser de la même fa­çon. On ne veut pas que ça de­vienne un ou­til de mar­ke­ting », sou­tient M. McKen­na.

La fin des né­go­cia­tions au « cas par cas »

Ja­cob Char­bon­neau, quant à lui, es­time que le plus grand avan­tage d’un éven­tuel rè­gle­ment sur la pro­tec­tion des voya­geurs aé­riens se­ra de ré­gle­men­ter un sec­teur qui se né­go­cie au « cas par cas ». « Les gens qui font ap­pel à nos ser­vices ont d’abord es­sayé seuls d’ap­pro­cher les trans­por­teurs aé­riens. Dans 95 % des cas, les gens se font dire non et ne vont pas plus loin », dit-il.

L’OTC ne re­cueille pas de sta­tis­tiques sur le nombre de vols re­tar­dés et an­nu­lés ni sur le nombre de re­fus d’em­bar­que­ment au pays. En re­vanche, l’OTC a une obli­ga­tion lé­gis­la­tive de re­cen­ser les plaintes re­çues an­nuel­le­ment. Pour l’exer­cice 2016-2017, l’or­ga­ni­sa­tion a re­çu 3367 plaintes, com­pa­ra­ti­ve­ment à 826 pour l’exer­cice pré­cé­dent. Une aug­men­ta­tion que l’Of­fice at­tri­bue à ses ef­forts de sen­si­bi­li­sa­tion « pour que les Ca­na­diens et les Ca­na­diennes connaissent bien nos ser­vices de trai­te­ment des plaintes et leurs droits ».

Du cô­té de Vol en re­tard, on es­time que 15 % des vols au Ca­na­da ont été tou­chés par une forme quel­conque de re­tard en 2016, une hausse de 25 % par rap­port à 2014, tan­dis que les an­nu­la­tions de vol connais­saient, elles, une hausse de près de 17 % pour la même pé­riode.

« Comme seule­ment 2 % des voya­geurs en­clenchent des pro­cé­dures, on es­time que les Ca­na­diens se privent de 165 mil­lions de dol­lars an­nuel­le­ment en in­dem­ni­sa­tions non ré­cla­mées », dit M. Char­bon­neau.

L’en­tre­prise dit rem­por­ter 92 % des plaintes qu’elle dé­pose. Elle conserve une com­mis­sion de 25 % et re­met le reste du mon­tant à ses clients. Lors­qu’elle échoue dans sa ten­ta­tive d’ob­te­nir une in­dem­ni­sa­tion, les clients n’ont rien à dé­bour­ser.

« En ce mo­ment, on in­ves­tit mas­si­ve­ment en tech­no­lo­gie pour dé­ve­lop­per une so­lu­tion qui per­met­trait d’of­frir un paie­ment en 24 h », ra­conte M. Char­bon­neau. Se­lon ce concept, la so­cié­té sou­haite éva­luer, grâce à l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle, la pro­ba­bi­li­té de suc­cès de chaque plainte re­çue. Si le client ac­cepte le paie­ment an­ti­ci­pé, l’en­tre­prise au­ra tou­te­fois à as­su­mer 100 % des risques pour ses clients. « C’est une so­lu­tion que per­sonne d’autre n’offre en ce mo­ment », dit le di­ri­geant.

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