INNOVER POUR CONSERVER SES CLIENTS
« La rétention des clients est cruciale dans une industrie du droit des affaires en pleine transformation », lance Me Karl Tabbakh, associé directeur pour le Québec du cabinet McCarthy Tétrault.
Depuis quelques années déjà, les entreprises comptent sur des services de contentieux de plus en plus imposants et réalisent à l’interne des mandats qu’ils auraient auparavant confiés à l’externe. Ce n’est pas tout. La concurrence pour les cabinets québécois vient de partout, notamment de bureaux d’avocats étrangers, de services juridiques alternatifs comme Delegatus, Axiom ou Thomson Reuters et même de firmes de services comptables.
Pour conserver ses clients dans un marché où la concurrence devient féroce, il faut les écouter et comprendre leurs besoins. « Nos clients nous appellent pour réaliser des objectifs spécifiques, comme une transaction ou un financement, explique Me Tabbakh. Nous devons être leurs conseillers d’affaires. »
Pour y arriver, il faut connaître leur industrie comme le fond de sa poche. McCarthy s’assure que ses avocats se spécialisent non seulement dans un domaine juridique, mais dans une industrie, afin d’en avoir une vision stratégique. C’est là que se trouverait la valeur pour les clients.
Il faut aussi innover et répondre aux nouveaux besoins des clients. En janvier 2017, l’acquisition du cabinet Wortzmans, spécialisé en gestion de l’information numérique, a permis de fonder MT>3. « Nous offrons maintenant la gestion numérique de l’information au sein de cette division, explique Me Tabbakh. Par exemple, dans un grand dossier de litige, nos équipes d’avocats travaillent en collaboration avec MT>3 afin de procéder à l’analyse d’une preuve documentaire souvent très volumineuse. Ces technologies serviront éventuellement dans d’autres domaines, comme la vérification diligente. »
Ajouter des cordes à son arc
Si les cabinets comptables et autres services professionnels peuvent donner dans le droit, rien n’empêche les firmes d’avocats d’elles aussi élargir leur rayon d’action. Déjà très fort en droit du travail, le cabinet Therrien Couture a ajouté une ligne de services en ressources humaines. Ils accompagnent leurs clients dans la dotation de personnel, la définition de leurs valeurs d’entreprise et de leur mission, la gestion de crise, etc.
« Ce sont des services offerts par des professionnels certifiés en ressources humaines et non des services juridiques, mais cela complète et bonifie notre offre et nous permet de servir nos clients pour d’autres types de besoins », indique l’avocat associé fondateur Me Jean-Luc Couture. Le cabinet fondé en 1994 connaît une forte expansion et a ouvert quatre bureaux (Brossard, Laval, Sherbrooke et Montréal) depuis 2011.
« On entend souvent que les clients sont plus exigeants qu’avant, poursuit Me Couture. Ils veulent de la transparence et beaucoup de valeur pour leur argent, mais si vous leur offrez ça, ils restent très loyaux. »
Les cabinets doivent afficher de l’ouverture d’esprit, notamment sur la facturation. Therrien Couture offre désormais des opérations à forfait et certains clients réguliers paient sur une base mensuelle. Chez McCarthy Tétrault, en 2017, plus d’un quart des revenus provenaient d’un autre type de facturation que le traditionnel taux horaire, confie Me Tabbakh.
Miser sur l’innovation
Pour démontrer leur valeur comme partenaire, les cabinets d’avocats doivent savoir se montrer des conseillers d’affaires hors pair. « Les avocats doivent comprendre tout l’écosystème de leurs clients, savoir avec qui ils interagissent, connaître leur organisation interne, leur secteur, leurs produits et services, leur marché et leurs technologies », confie Chantal Robitaille, directrice principale, Administration, chez Blakes, à Montréal.
Les avocats de Blakes font donc de la formation, de la vigie dans les différentes industries et différents marchés en plus de surveiller les tendances juridiques et d’éventuellement faire des veilles juridiques pour certains clients. Ces derniers en bénéficient directement, puisqu’ils peuvent assister à des séminaires sur les sujets de l’heure aux côtés des avocats de Blakes.
Cette expertise doit par ailleurs devancer l’actualité. Blakes s’était préparé à la légali- sation du cannabis récréatif bien avant qu’elle ne devienne officielle, en misant notamment sur ses connaissances développées dans le secteur du cannabis médicinal et d’autres marchés réglementés.
Blakes a aussi beaucoup investi dans les nouvelles technologies, en développant des applications ou des partenariats. Le cabinet utilise le Défi mondial de l’innovation juridique pour découvrir des applications prometteuses. Le gagnant de 2017, Knomos, aura l’occasion de développer avec le cabinet son application VisuaLaws. Elle utilise l’apprentissage machine, la visualisation de données et des outils collaboratifs pour simplifier la recherche des changements apportés aux lois et aux règlements, ainsi que les protocoles de conformité internes, en plus d’améliorer l’expérience client.
Depuis 2016, Blakes est aussi partenaire de la grappe de technologies juridiques LegalX à Toronto. « En fin de compte, notre objectif est que les clients bénéficient de ces avancées et de services juridiques plus efficaces », termine Mme Robitaille.
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