IN­NO­VER POUR CONSER­VER SES CLIENTS

Les Affaires - - Front Page - Jean-Fran­çois Venne re­dac­tion­le­saf­faires@tc.tc

« La ré­ten­tion des clients est cru­ciale dans une in­dus­trie du droit des af­faires en pleine trans­for­ma­tion », lance Me Karl Tab­bakh, as­so­cié di­rec­teur pour le Qué­bec du ca­bi­net McCar­thy Té­trault.

De­puis quelques an­nées dé­jà, les en­tre­prises comptent sur des ser­vices de conten­tieux de plus en plus im­po­sants et réa­lisent à l’in­terne des man­dats qu’ils au­raient au­pa­ra­vant confiés à l’ex­terne. Ce n’est pas tout. La concur­rence pour les ca­bi­nets qué­bé­cois vient de par­tout, no­tam­ment de bu­reaux d’avo­cats étran­gers, de ser­vices ju­ri­diques al­ter­na­tifs comme De­le­ga­tus, Axiom ou Thom­son Reu­ters et même de firmes de ser­vices comp­tables.

Pour conser­ver ses clients dans un mar­ché où la concur­rence de­vient fé­roce, il faut les écou­ter et com­prendre leurs be­soins. « Nos clients nous ap­pellent pour réa­li­ser des ob­jec­tifs spé­ci­fiques, comme une tran­sac­tion ou un fi­nan­ce­ment, ex­plique Me Tab­bakh. Nous de­vons être leurs conseillers d’af­faires. »

Pour y ar­ri­ver, il faut connaître leur in­dus­trie comme le fond de sa poche. McCar­thy s’as­sure que ses avo­cats se spé­cia­lisent non seule­ment dans un do­maine ju­ri­dique, mais dans une in­dus­trie, afin d’en avoir une vi­sion stra­té­gique. C’est là que se trou­ve­rait la va­leur pour les clients.

Il faut aus­si in­no­ver et ré­pondre aux nou­veaux be­soins des clients. En jan­vier 2017, l’ac­qui­si­tion du ca­bi­net Wortz­mans, spé­cia­li­sé en ges­tion de l’in­for­ma­tion nu­mé­rique, a per­mis de fon­der MT>3. « Nous of­frons main­te­nant la ges­tion nu­mé­rique de l’in­for­ma­tion au sein de cette di­vi­sion, ex­plique Me Tab­bakh. Par exemple, dans un grand dos­sier de li­tige, nos équipes d’avo­cats tra­vaillent en col­la­bo­ra­tion avec MT>3 afin de pro­cé­der à l’ana­lyse d’une preuve do­cu­men­taire sou­vent très vo­lu­mi­neuse. Ces tech­no­lo­gies ser­vi­ront éven­tuel­le­ment dans d’autres do­maines, comme la vé­ri­fi­ca­tion di­li­gente. »

Ajou­ter des cordes à son arc

Si les ca­bi­nets comp­tables et autres ser­vices pro­fes­sion­nels peuvent don­ner dans le droit, rien n’em­pêche les firmes d’avo­cats d’elles aus­si élar­gir leur rayon d’ac­tion. Dé­jà très fort en droit du tra­vail, le ca­bi­net Ther­rien Cou­ture a ajou­té une ligne de ser­vices en res­sources hu­maines. Ils ac­com­pagnent leurs clients dans la do­ta­tion de per­son­nel, la dé­fi­ni­tion de leurs va­leurs d’en­tre­prise et de leur mis­sion, la ges­tion de crise, etc.

« Ce sont des ser­vices of­ferts par des pro­fes­sion­nels cer­ti­fiés en res­sources hu­maines et non des ser­vices ju­ri­diques, mais ce­la com­plète et bo­ni­fie notre offre et nous per­met de ser­vir nos clients pour d’autres types de be­soins », in­dique l’avo­cat as­so­cié fon­da­teur Me Jean-Luc Cou­ture. Le ca­bi­net fon­dé en 1994 connaît une forte ex­pan­sion et a ou­vert quatre bu­reaux (Bros­sard, La­val, Sher­brooke et Mon­tréal) de­puis 2011.

« On en­tend sou­vent que les clients sont plus exi­geants qu’avant, pour­suit Me Cou­ture. Ils veulent de la trans­pa­rence et beau­coup de va­leur pour leur ar­gent, mais si vous leur of­frez ça, ils res­tent très loyaux. »

Les ca­bi­nets doivent af­fi­cher de l’ou­ver­ture d’es­prit, no­tam­ment sur la fac­tu­ra­tion. Ther­rien Cou­ture offre dé­sor­mais des opé­ra­tions à for­fait et cer­tains clients ré­gu­liers paient sur une base men­suelle. Chez McCar­thy Té­trault, en 2017, plus d’un quart des re­ve­nus pro­ve­naient d’un autre type de fac­tu­ra­tion que le tra­di­tion­nel taux ho­raire, confie Me Tab­bakh.

Mi­ser sur l’in­no­va­tion

Pour dé­mon­trer leur va­leur comme par­te­naire, les ca­bi­nets d’avo­cats doivent sa­voir se mon­trer des conseillers d’af­faires hors pair. « Les avo­cats doivent com­prendre tout l’éco­sys­tème de leurs clients, sa­voir avec qui ils in­ter­agissent, connaître leur or­ga­ni­sa­tion in­terne, leur sec­teur, leurs pro­duits et ser­vices, leur mar­ché et leurs tech­no­lo­gies », confie Chan­tal Ro­bi­taille, di­rec­trice prin­ci­pale, Ad­mi­nis­tra­tion, chez Blakes, à Mon­tréal.

Les avo­cats de Blakes font donc de la for­ma­tion, de la vi­gie dans les dif­fé­rentes in­dus­tries et dif­fé­rents mar­chés en plus de sur­veiller les ten­dances ju­ri­diques et d’éven­tuel­le­ment faire des veilles ju­ri­diques pour cer­tains clients. Ces der­niers en bé­né­fi­cient di­rec­te­ment, puis­qu’ils peuvent as­sis­ter à des sé­mi­naires sur les su­jets de l’heure aux cô­tés des avo­cats de Blakes.

Cette ex­per­tise doit par ailleurs de­van­cer l’ac­tua­li­té. Blakes s’était pré­pa­ré à la lé­ga­li- sa­tion du can­na­bis ré­créa­tif bien avant qu’elle ne de­vienne of­fi­cielle, en mi­sant no­tam­ment sur ses connais­sances dé­ve­lop­pées dans le sec­teur du can­na­bis mé­di­ci­nal et d’autres mar­chés ré­gle­men­tés.

Blakes a aus­si beau­coup in­ves­ti dans les nou­velles tech­no­lo­gies, en dé­ve­lop­pant des ap­pli­ca­tions ou des par­te­na­riats. Le ca­bi­net uti­lise le Dé­fi mon­dial de l’in­no­va­tion ju­ri­dique pour dé­cou­vrir des ap­pli­ca­tions pro­met­teuses. Le ga­gnant de 2017, Kno­mos, au­ra l’oc­ca­sion de dé­ve­lop­per avec le ca­bi­net son ap­pli­ca­tion Vi­suaLaws. Elle uti­lise l’ap­pren­tis­sage ma­chine, la vi­sua­li­sa­tion de don­nées et des ou­tils col­la­bo­ra­tifs pour sim­pli­fier la re­cherche des chan­ge­ments ap­por­tés aux lois et aux rè­gle­ments, ain­si que les pro­to­coles de confor­mi­té in­ternes, en plus d’amé­lio­rer l’ex­pé­rience client.

De­puis 2016, Blakes est aus­si par­te­naire de la grappe de tech­no­lo­gies ju­ri­diques Le­galX à To­ron­to. « En fin de compte, notre ob­jec­tif est que les clients bé­né­fi­cient de ces avan­cées et de ser­vices ju­ri­diques plus ef­fi­caces », ter­mine Mme Ro­bi­taille.

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