Une transformation numérique réussie en 10 mots-clics

« Une transformation numérique n’est pas seulement une question technologique », explique la firme Forrester. Alors, c’est quoi ? Voici dix mots-clics pour y voir plus clair.

Le client a toujours raison, selon l’adage. En 2019, on dit plutôt : l’expérience client est le meilleur moyen d’investir dans sa croissance. Comment? En analysant des données liées à la satisfaction de la clientèle, sa loyauté et l’effort déployé pour répondre à ses demandes. La firme spécialisée Wootrix propose ces trois questions à poser à vos clients pour déterminer votre propre indice d’expérience client, ou « Cx » :

Quelles sont les chances que vous recommandiez notre produit ou service à vos proches?

À quel point êtes-vous satisfaits de notre produit ou service?

Quel degré d’effort avez-vous déployé pour qu’on réponde à votre demande? La transformation numérique n’est pas uniquement technologique. Elle touche aussi la façon dont on perçoit son entreprise, sa culture, sa philosophie. Le modèle de la start-up devient dominant jusque dans les grandes entreprises, qui osent tester des produits minimalement viables (les fameux « MVP ») auprès de leur clientèle. Et si ces produits ne remplissent pas leurs promesses, on n’hésite pas à les changer, ou à « pivoter » vers un plan d’affaires plus prometteur.

Un exemple? La société Shopify est née de la frustration des propriétaires de la boutique de planches à neige ottavienne Snowdevil, qui désiraient vendre leurs produits en ligne, mais qui ne trouvaient pas de solution de vente en ligne répondant à leurs besoins de petit détaillant. Quinze ans plus tard, Shopify est une des entreprises technologiques les plus remarquables du Canada. Ce sigle englobe autant la recherche universitaire de pointe que la reconnaissance de texte par la caméra de votre téléphone. Alors, comment départager ce qui importe pour votre entreprise ? Voici les quatre principales tendances de l’intelligence artificielle (IA) à surveiller cette année :

Analyse prédictive

D’IBM à Oracle, en passant par Salesforce et la montréalaise Element AI, tous les fournisseurs de services informatiques qui vantaient les mérites des données massives il y a trois ans sont passés à l’analyse prédictive, qui jumelle ces données à d’autres facteurs contextuels pour prédire les comportements du marché. Le Mouvement Desjardins a récemment commencé à répondre aux visiteurs de son site web par l’entremise d’un agent automatisé, un « chabot ». Le geste a ensuite été repris par d’autres institutions financières, dont la Banque Nationale. Ce n’est pas une mode passagère : ces agents améliorent la qualité du service à la clientèle sans engendrer de dépenses importantes. Ça fait même craindre un effet de ressac dans un avenir prévisible, les experts craignant que les consommateurs se mettent à bouder en masse les entreprises adoptant cette technologie. Traitement automatique des langues

Traduction automatisée, synthèse de la parole, reconnaissance de l’écriture manuscrite : voilà autant d’outils qui promettent de faire exploser la productivité des entreprises en automatisant une bonne partie du service à la clientèle et de la gestion administrative, de divers formulaires, etc.

IA sur mesure

Les fournisseurs de services en IA ont conçu, ces dernières années, divers outils d’intelligence artificielle qu’il suffit d’assembler pour créer un système adapté aux besoins de votre entreprise : productivité, marketing, logistique, etc.

Acquisition du talent

Les ressources humaines ne seront plus jamais les mêmes. Les robots peuvent analyser des centaines de détails pendant une entrevue d’embauche afin de trouver le bon candidat.

L’infonuagique n’est pas nouvelle, mais elle évolue. En 2019, la tendance sera aux environnements infonuagiques hybrides, où certains processus d’affaires sont pris en charge par des serveurs externes, mais où les processus plus critiques continuent d’être opérés à l’interne. La firme de recherche spécialisée Ovum établit à 20/80 (en pourcentage) le ratio externe-interne actuel des grandes entreprises, expliquant que la formule « un seul nuage pour tous les besoins » ne s’applique tout simplement pas. Les entreprises voient dans la chaîne de blocs ( blockchain) un outil prometteur pour réduire les coûts liés aux transactions avec leurs clients ou fournisseurs, ou qui accroissent la sécurité de leurs opérations. Selon IDC, elles investiront 2,9 G$ US dans cette technologie en 2019, une hausse de 89 % par rapport à 2018, répartis comme suit:

1,1 G$ US dans les services financiers, d’investissement et d’assurance

653 M$ US dans les services manufacturiers (traçabilité, etc.)

642 M$ US dans les services de distribution (registres de livraison, etc.)

500 M$ US dans d’autres secteurs Au Canada, 28 % des entreprises disent avoir déjà été victimes d’une cyberattaque. Cette proportion est de 31 % au Québec. Ces attaques ont représenté un risque économique de 14 milliardsde dollars au pays l’an dernier, selon Statistique Canada. Ce n’est donc pas un hasard si la cybersécurité préoccupe aujourd’hui davantage les dirigeants. Les objets connectés et la mobilité tous azimuts nécessitent d’avoir accès à une puissance informatique pas seulement au coeur d’un réseau, mais partout. Elle doit donc être décentralisée, répartie sur sa périphérie, là où se connectent les utilisateurs. Intel, notamment, parle abondamment d’informatique de périphérie ( edge computing) ces jours-ci en amont de l’arrivée des premiers réseaux sans fil de cinquième génération (5G). IBM a fait l’acquisition du géant des logiciels libres Red Hat pour une simple raison : le mouvement de fond dans les infrastructures infonuagiques favorise les plateformes libres ( open cloud). Les entreprises peuvent ainsi passer d’un fournisseur à un autre, et mieux négocier les prix et les services, sans avoir à tout reconfigurer du début. IBM prédit que les services infonuagiques iront en se raffinant au fil des prochaines années, les hébergeurs de données, les fournisseurs de services et d’applications indépendants interagissant de plus en plus entre eux. Toutes ces données qu’on accumule doivent être protégées des regards malveillants externes… et internes. Dans ses prévisions technologiques pour 2019, la firme Forrester ressort l’expression « confiance zéro », créée en 2010 pour identifier un système de gestion des données qui tient pour acquis qu’on ne doit faire confiance à personne.