Une trans­for­ma­tion nu­mé­rique réus­sie en 10 mots-clics

« Une trans­for­ma­tion nu­mé­rique n’est pas seule­ment une ques­tion tech­no­lo­gique », ex­plique la firme For­res­ter. Alors, c’est quoi ? Voici dix mots-clics pour y voir plus clair.

Les Affaires - - BILLET SOMMAIRE - Alain McKen­na re­dac­tion­le­saf­[email protected]

Le client a tou­jours rai­son, se­lon l’adage. En 2019, on dit plu­tôt : l’ex­pé­rience client est le meilleur moyen d’in­ves­tir dans sa crois­sance. Com­ment? En ana­ly­sant des don­nées liées à la sa­tis­fac­tion de la clien­tèle, sa loyau­té et l’ef­fort dé­ployé pour ré­pondre à ses de­mandes. La firme spé­cia­li­sée Woo­trix pro­pose ces trois ques­tions à po­ser à vos clients pour dé­ter­mi­ner votre propre in­dice d’ex­pé­rience client, ou « Cx » :

Quelles sont les chances que vous re­com­man­diez notre pro­duit ou ser­vice à vos proches?

À quel point êtes-vous sa­tis­faits de notre pro­duit ou ser­vice?

Quel de­gré d’ef­fort avez-vous dé­ployé pour qu’on ré­ponde à votre de­mande? La trans­for­ma­tion nu­mé­rique n’est pas uni­que­ment tech­no­lo­gique. Elle touche aus­si la fa­çon dont on per­çoit son en­tre­prise, sa culture, sa phi­lo­so­phie. Le mo­dèle de la start-up de­vient do­mi­nant jusque dans les grandes en­tre­prises, qui osent tes­ter des pro­duits mi­ni­ma­le­ment viables (les fa­meux « MVP ») au­près de leur clien­tèle. Et si ces pro­duits ne rem­plissent pas leurs pro­messes, on n’hé­site pas à les chan­ger, ou à « pi­vo­ter » vers un plan d’af­faires plus pro­met­teur.

Un exemple? La so­cié­té Sho­pi­fy est née de la frus­tra­tion des pro­prié­taires de la bou­tique de planches à neige ot­ta­vienne Snow­de­vil, qui dé­si­raient vendre leurs pro­duits en ligne, mais qui ne trou­vaient pas de so­lu­tion de vente en ligne ré­pon­dant à leurs be­soins de pe­tit dé­taillant. Quinze ans plus tard, Sho­pi­fy est une des en­tre­prises tech­no­lo­giques les plus re­mar­quables du Ca­na­da. Ce sigle en­globe au­tant la re­cherche uni­ver­si­taire de pointe que la re­con­nais­sance de texte par la ca­mé­ra de votre té­lé­phone. Alors, com­ment dé­par­ta­ger ce qui im­porte pour votre en­tre­prise ? Voici les quatre prin­ci­pales ten­dances de l’intelligen­ce artificiel­le (IA) à sur­veiller cette an­née :

Ana­lyse pré­dic­tive

D’IBM à Oracle, en pas­sant par Sa­les­force et la mont­réa­laise Ele­ment AI, tous les four­nis­seurs de ser­vices in­for­ma­tiques qui van­taient les mé­rites des don­nées mas­sives il y a trois ans sont pas­sés à l’ana­lyse pré­dic­tive, qui ju­melle ces don­nées à d’autres fac­teurs contex­tuels pour pré­dire les com­por­te­ments du mar­ché. Le Mou­ve­ment Desjardins a ré­cem­ment com­men­cé à ré­pondre aux vi­si­teurs de son site web par l’en­tre­mise d’un agent au­to­ma­ti­sé, un « cha­bot ». Le geste a en­suite été re­pris par d’autres ins­ti­tu­tions fi­nan­cières, dont la Banque Na­tio­nale. Ce n’est pas une mode passagère : ces agents amé­liorent la qua­li­té du ser­vice à la clien­tèle sans en­gen­drer de dé­penses im­por­tantes. Ça fait même craindre un ef­fet de res­sac dans un ave­nir pré­vi­sible, les ex­perts crai­gnant que les consom­ma­teurs se mettent à bou­der en masse les en­tre­prises adop­tant cette tech­no­lo­gie. Trai­te­ment au­to­ma­tique des langues

Tra­duc­tion au­to­ma­ti­sée, syn­thèse de la pa­role, re­con­nais­sance de l’écri­ture ma­nus­crite : voi­là au­tant d’ou­tils qui pro­mettent de faire ex­plo­ser la pro­duc­ti­vi­té des en­tre­prises en au­to­ma­ti­sant une bonne par­tie du ser­vice à la clien­tèle et de la ges­tion ad­mi­nis­tra­tive, de divers for­mu­laires, etc.

IA sur me­sure

Les four­nis­seurs de ser­vices en IA ont conçu, ces der­nières an­nées, divers ou­tils d’intelligen­ce artificiel­le qu’il suf­fit d’as­sem­bler pour créer un sys­tème adap­té aux be­soins de votre en­tre­prise : pro­duc­ti­vi­té, mar­ke­ting, lo­gis­tique, etc.

Ac­qui­si­tion du ta­lent

Les res­sources hu­maines ne se­ront plus ja­mais les mêmes. Les ro­bots peuvent ana­ly­ser des cen­taines de dé­tails pen­dant une en­tre­vue d’em­bauche afin de trou­ver le bon can­di­dat.

L’in­fo­nua­gique n’est pas nou­velle, mais elle évo­lue. En 2019, la ten­dance se­ra aux en­vi­ron­ne­ments in­fo­nua­giques hybrides, où cer­tains pro­ces­sus d’af­faires sont pris en charge par des ser­veurs ex­ternes, mais où les pro­ces­sus plus cri­tiques conti­nuent d’être opé­rés à l’in­terne. La firme de re­cherche spé­cia­li­sée Ovum éta­blit à 20/80 (en pour­cen­tage) le ra­tio ex­terne-in­terne ac­tuel des grandes en­tre­prises, ex­pli­quant que la for­mule « un seul nuage pour tous les be­soins » ne s’ap­plique tout sim­ple­ment pas. Les en­tre­prises voient dans la chaîne de blocs ( blo­ck­chain) un ou­til pro­met­teur pour ré­duire les coûts liés aux tran­sac­tions avec leurs clients ou four­nis­seurs, ou qui ac­croissent la sé­cu­ri­té de leurs opé­ra­tions. Se­lon IDC, elles in­ves­ti­ront 2,9 G$ US dans cette tech­no­lo­gie en 2019, une hausse de 89 % par rap­port à 2018, ré­par­tis comme suit:

1,1 G$ US dans les ser­vices fi­nan­ciers, d’in­ves­tis­se­ment et d’as­su­rance

653 M$ US dans les ser­vices ma­nu­fac­tu­riers (tra­ça­bi­li­té, etc.)

642 M$ US dans les ser­vices de dis­tri­bu­tion (re­gistres de li­vrai­son, etc.)

500 M$ US dans d’autres sec­teurs Au Ca­na­da, 28 % des en­tre­prises disent avoir dé­jà été vic­times d’une cy­be­rat­taque. Cette pro­por­tion est de 31 % au Qué­bec. Ces at­taques ont re­pré­sen­té un risque éco­no­mique de 14 mil­liard­sde dol­lars au pays l’an der­nier, se­lon Sta­tis­tique Ca­na­da. Ce n’est donc pas un ha­sard si la cy­ber­sé­cu­ri­té pré­oc­cupe au­jourd’hui da­van­tage les di­ri­geants. Les objets connec­tés et la mo­bi­li­té tous azi­muts né­ces­sitent d’avoir ac­cès à une puis­sance in­for­ma­tique pas seule­ment au coeur d’un ré­seau, mais par­tout. Elle doit donc être décentrali­sée, ré­par­tie sur sa pé­ri­phé­rie, là où se connectent les uti­li­sa­teurs. In­tel, no­tam­ment, parle abon­dam­ment d’in­for­ma­tique de pé­ri­phé­rie ( edge com­pu­ting) ces jours-ci en amont de l’ar­ri­vée des pre­miers ré­seaux sans fil de cin­quième gé­né­ra­tion (5G). IBM a fait l’ac­qui­si­tion du géant des lo­gi­ciels libres Red Hat pour une simple rai­son : le mou­ve­ment de fond dans les in­fra­struc­tures in­fo­nua­giques fa­vo­rise les pla­te­formes libres ( open cloud). Les en­tre­prises peuvent ain­si pas­ser d’un four­nis­seur à un autre, et mieux né­go­cier les prix et les ser­vices, sans avoir à tout re­con­fi­gu­rer du dé­but. IBM pré­dit que les ser­vices in­fo­nua­giques iront en se raf­fi­nant au fil des pro­chaines an­nées, les hé­ber­geurs de don­nées, les four­nis­seurs de ser­vices et d’ap­pli­ca­tions in­dé­pen­dants in­ter­agis­sant de plus en plus entre eux. Toutes ces don­nées qu’on ac­cu­mule doivent être pro­té­gées des re­gards mal­veillants ex­ternes… et in­ternes. Dans ses pré­vi­sions tech­no­lo­giques pour 2019, la firme For­res­ter res­sort l’ex­pres­sion « confiance zé­ro », créée en 2010 pour iden­ti­fier un sys­tème de ges­tion des don­nées qui tient pour ac­quis qu’on ne doit faire confiance à per­sonne.

Newspapers in French

Newspapers from Canada

© PressReader. All rights reserved.