Le PDG de Rogers présente ses excuses aux clients touchés par la panne généralisée

Theodore Doucet, Pascale Bréniel

Tony Staffieri, président et PDG de Rogers, a promis vendredi soir de faire des changements à la suite de la panne qui paralyse tout son réseau depuis tôt ven‐ dredi matin. Des millions de clients d'un bout à l'autre du pays et de nom‐ breux services sont privés de téléphone et d'Internet.

Il ne pouvait toutefois pas dire quand le service revien‐ drait à la normale.

Le géant des télécommu‐ nications a annoncé plus tôt vendredi soir que son réseau principal semblait rétabli et que certains utilisateurs com‐ mençaient à avoir accès au service.

CBC a appris que le travail avançait plus lentement que prévu, selon la compagnie. La plupart des services touchés sont toujours en panne et de‐ vraient se rétablir lentement une fois la connexion com‐ plète rétablie.

Honnêtement, je n'aime pas faire des hypothèses. Il est trop tôt pour en avancer, avait déclaré auparavant le vice-président principal des réseaux et de l’exploitation de Rogers, Kye Prigg, questionné sur le moment où le pro‐ blème serait réglé, lors d'une entrevue à CBC.

Nous ne connaissons pas encore l'origine du problème, avait-il expliqué. Nous concentrons tous nos efforts à tenter de comprendre d’où vient le problème et à rétablir le service pour nos clients.

De nombreux services ne sont pas accessibles, qu'il s'agisse des plateformes de paiement ou des numéros d'appels d'urgence.

Dans un message à ses clients, Rogers a écrit en fin de soirée: « Nos services sans fil commencent à se rétablir et nos équipes techniques tra‐ vaillent d’arrache-pied pour que tout le monde soit en ligne le plus rapidement pos‐ sible. »

Certains consommateurs ont évoqué la question d’un crédit, avait précisé la compa‐ gnie. Nous accorderons un crédit [...] à tous nos clients et diffuserons bientôt davan‐ tage d'information à ce sujet.

Les services de compa‐ gnies de télécommunications qui utilisent l'infrastructure de Rogers, par exemple Fido, Chatr et Tbaytel, à Thunder Bay, étaient également inutili‐ sables vendredi.

Même un spectacle du chanteur The Weekend, qui devait avoir lieu vendredi soir au Centre Rogers, à Toronto, a dû être reporté en raison des répercussions de la panne dans ce stade.

Nombre d'abonnés de Rogers par service :

Abonnés aux services sans fil : 11 297 000 Abonnés aux services d'accès à Inter‐ net : 2 665 000 Abonnés à Télé Élan : 788 000

Source : rapport an‐ nuel 2021 de Rogers

Selon la compagnie spécia‐ lisée Criterion Digital, les rap‐ ports de panne de réseau ont touché de nombreuses ré‐ gions du pays, y compris les régions urbaines de Montréal, de Toronto et d'Ottawa, du sud de la Colombie-Britan‐ nique ainsi que de la Nou‐ velle-Écosse et du NouveauBrunswick.

Le Centre de la sécurité des télécommunications, une agence fédérale, a affirmé en début de soirée qu’il n’avait pas de raison de croire pour le moment que la panne ait été causée par une cyberattaque.

Sur Twitter, le ministre de l’Innovation, des Sciences et de l’Industrie a raconté qu’il avait contacté le PDG de Ro‐ gers pour lui faire part du sen‐ timent de frustration de mil‐ lions de Canadiens.

François-Philippe Cham‐ pagne dit avoir aussi parlé aux PDG de Bell et Telus et que tout le monde est en mode solution, prêt à aider.

Cette situation illustre pourquoi qualité, diversité et fiabilité sont la clé de notre ré‐ seau de télécom, a-t-il conclu.

Service Canada a précisé que certains de ses bureaux, y compris des bureaux de pas‐ seports, étaient touchés par cette panne.

L’Agence des services fron‐ taliers a constaté pour sa part que les voyageurs ne seraient peut-être pas capables de soumettre leur formulaire Ar‐ riveCAN en ligne. Si c’est le cas, ils devront remplir un for‐ mulaire de coordonnées du voyageur avant leur arrivée.

Paiements par carte touchés

Des commerçants ont ra‐ conté eux aussi éprouver des problèmes avec leurs termi‐ naux de paiement par carte de crédit ou de débit.

Des clients de Tim Hor‐ tons, de Home Hardware et de McDonald's ont indiqué que le service de paiement In‐ terac n'y fonctionnait pas.

Dans un communiqué, In‐ terac a assuré que son service n'était actuellement pas dis‐ ponible en ligne ni à la caisse. Le virement Interac était lar‐ gement indisponible lui aussi, ce qui avait une incidence sur la capacité d'envoyer et de re‐ cevoir des paiements.

Air Canada, les services de transport public Metrolinx, dans la région de Toronto, et OC Transpo, à Ottawa, ainsi que le pont de la Confédéra‐ tion figurent parmi les organi‐ sations qui ont fait état de dif‐ ficultés à cause de la panne.

À Toronto, il était impos‐ sible vendredi de payer son stationnement par carte et de déverrouiller un vélo en par‐ tage de Bike Share Toronto. Aucune amende pour station‐ nement non payé ne devait être délivrée pendant la durée de la panne.

Dans les commerces des trois territoires du Nord, seuls les paiements par carte de crédit et l’argent comptant étaient acceptés.

Japsreet Singh, caissier à la station-service Circle K à Yel‐ lowknife, a raconté que les guichets automatiques ont cessé de fonctionner vers 3 h du matin. Il y a des gens qui n’ont pas d’argent sur eux et qui sont vraiment fâchés.

Difficulté à joindre le 911; le 311 de Montréal inaccessible

Bien que les services d'ap‐ pel au 911 continuent de fonctionner, plusieurs ser‐ vices de police de la région de Toronto disent que les per‐ sonnes abonnées à Rogers qui souhaitent téléphoner à ce numéro pourraient ne pas réussir à le faire.

Les services de police de Peel, à l'ouest de Toronto, d'Edmonton et de Winnipeg, notamment, conseillent ainsi d'appeler à partir d'un autre fournisseur téléphonique ou d'une ligne fixe, voire de se rendre directement au poste de police.

Plusieurs services policiers en Ontario préviennent les usagers de ne pas tester leur téléphone en appelant au 911. Cela bloque notre sys‐ tème téléphonique pour les personnes qui ont vraiment besoin d'aide d'urgence, dit la police de London sur Twitter.

À Montréal, le service d'ap‐ pel 311 n'était pas accessible, a fait savoir la Ville sur le même réseau social. Les rési‐ dents qui en ont besoin sont invités à utiliser ce service sur son site Internet.

De nombreux utilisateurs de médias sociaux se sont tournés vers Twitter en utili‐ sant d'autres connexions In‐ ternet pour exprimer leur frustration à propos du fait que Rogers a fourni très peu d'informations à ses clients.

L'année dernière, l'entre‐ prise avait subi une autre panne géante causée par une mise à jour logicielle qui avait laissé les clients sans service.