Des passagers d’Air Canada et de WestJet peinent à obtenir une indemnité

Le récent chaos dans les grands aéroports cana‐ diens a entraîné une série de retards et d'annulations de vols et des passagers re‐ prochent à certaines com‐ pagnies aériennes de four‐ nir des raisons suspectes pour lesquelles elles leur ont refusé une indemnité.

En vertu de la réglementa‐ tion fédérale, les compagnies aériennes doivent indemniser les passagers jusqu'à 1000 dollars pour les retards de vol de trois heures ou plus.

Toutefois, les compagnies aériennes ne doivent payer que si la raison du retard est sous leur contrôle et non pour des raisons de sécurité, comme des problèmes méca‐ niques imprévus.

C’est la raison qu'a donné d’Air Canada à Scott Aalgaard, sa fille et sa femme, qui de‐ vaient prendre un vol de To‐ ronto à Hartford, au Connec‐ ticut.

Le 5 juillet au matin, leur vol a été différé de six heures en raison d'un problème de maintenance imprévu. Durant l’après-midi, la raison du délai a changé pour contraintes de personnel, puis pour mesures de santé et de sécurité.

Trois jours plus tard, Air Canada a informé M. Aalgaard qu'il n'avait pas droit à une in‐ demnisation parce que son vol avait été annulé (et non retardé) en raison d'un conflit de travail qui échappait au contrôle de la compagnie aé‐ rienne.

La décision de la compa‐ gnie aérienne laisse le Britan‐ no-Colombien perplexe. Rien n'indiquait qu'il y avait un quelconque conflit de travail, a-t-il dit.

J'ai l'impression que l'en‐ treprise pige une raison au hasard en espérant qu’elle soit crédible.

Scott Aalgaard, voyageur Les raisons du refus d'in‐ demnisation pour les retards de vol vont de la perturbation du vol à la COVID-19.

Aalgaard compte porter plainte à l’Office des trans‐ ports du Canada.

Je refuse que le Canada soit un endroit où les grandes entreprises peuvent simple‐ ment inventer l'histoire au fur et à mesure, déplore-t-il.

Une meilleure commu‐ nication

En novembre 2021, à l'is‐ sue d'une longue enquête à laquelle ont participé toutes les grandes compagnies aé‐ riennes canadiennes, l’Office des transports du Canada a jugé que rien n’indique que les transporteurs avaient in‐ tentionnellement trompé les passagers.

Toutefois, l'organisme fé‐ déral a déclaré qu'une grande partie des informations four‐ nies aux passagers pour expli‐ quer leurs retards de vol étaient inadéquates, laco‐ niques et peu claires.

Selon l’avocate Tahira Da‐ wood, les passagers ont be‐ soin de ces informations pour évaluer s'ils doivent contester leur dossier.

Difficile de porter plainte [contre les compagnies aé‐ riennes] s'ils disposent d'in‐ formations limitées ou s'ils ignorent ce qu'ils peuvent at‐ tendre de la part des trans‐ porteurs aériens.

Tahira Dawood, avocate au Centre pour la défense de l’in‐ térêt public

Pourtant, plusieurs voya‐ geurs ont rencontré des situa‐ tions similaires à celle de la fa‐ mille Aalgaard.

C’est le cas de Connie De‐ Melo et son mari, Antonio, qui ont vu leur vol entre Hono‐ lulu et Toronto retardés de près de six heures.

WestJet leur a refusé une indemnisation sans pour au‐ tant leur donner la raison spé‐ cifique expliquant ce retard.

Ils ne veulent pas prendre de responsabilités, déplore Mme DeMelo.

S'ils me donnaient une rai‐ son, je pourrais les pour‐ suivre, mais à ce stade, je ne sais même pas ce que je pour‐ suis.

Connie geuse

Un autre passager d’Air Ca‐ nada, Joshua Cohen, a obtenu davantage d’explications sur ses droits de la part des em‐ ployés à l’aéroport de Chicago lorsque son vol a été différé au lendemain.

Ceux-ci lui ont assuré que sa compagnie aérienne devait lui payer un hôtel et des repas

DeMelo,

voya‐ jusqu’à son départ.

Or, lorsque M. Cohen a soumis ses dépenses pour un montant de 533,73 $ US, Air Canada a répondu par courriel qu'il n'était pas ad‐ missible à une indemnité.

La compagnie aérienne a déclaré que l'annulation de son vol était due à des pro‐ blèmes de personnel impré‐ vus en raison de la COVID-19, et qui étaient hors du contrôle de la compagnie aé‐ rienne. Air Canada lui a offert un bon de 100 $ pour un pro‐ chain vol.

C'est une véritable gifle, a déclaré M. Cohen, qui sou‐ tient que les problèmes de personnel sont du ressort de la compagnie aérienne.

Ils font tout pour ne pas indemniser leurs passagers et essayer d'économiser de l'ar‐ gent. C'est tout simplement inacceptable.

Joshua Cohen, voyageur Responsabiliser les com‐ pagnies aériennes

WestJet et Air Canada ont refusé de commenter les cas particuliers évoqués plus haut. Les deux compagnies aériennes ont déclaré qu'elles respectent le Règlement sur la protection des passagers aé‐ riens du Canada et qu'elles opèrent actuellement dans un environnement difficile alors que l'industrie du voyage se redresse.

Cette semaine, l’Office des transports du Canada a obligé WestJet à payer une indemni‐ té de 1000 $ à un passager après un délai de 21 heures, alors que la compagnie aé‐ rienne plaidait que le manque de main-d'oeuvre causait un risque pour la sécurité.

Or, l’Office a conclu que les pénuries d'équipages sont gé‐ néralement sous le contrôle de la compagnie aérienne et que WestJet n'a pas suffisam‐ ment établi que l'annulation du vol était inévitable malgré une planification adéquate.

Cette jurisprudence consti‐ tue une lueur d’espoir pour la famille Aalgaard, Mme DeMe‐ lo et M. Cohen, qui comptent porter leur refus d’indemnisa‐ tion en appel.

Avec les informations de Sophia Harris de CBC