La crise des passeports en six questions
Entre le 4 juillet et le 10 juillet, en pleine crise des passeports, Service Ca‐ nada a reçu 949 921 appels de demandeurs en mal de renseignements. Alors que certains envisagent tou‐ jours de s'envoler pour d'autres cieux d’ici la fin de l’été ou pour l’automne, la ministre fédérale respon‐ sable du dossier, Karina Gould, fait le point sur cer‐ taines questions en sus‐ pens.
1. Vais-je recevoir mes documents à temps pour un voyage cet automne?
L'objectif est que dans quatre à six semaines, nous ayons franchi le sommet des demandes en attente d’être traitées, a déclaré en entrevue à CBC, Karina Gould, ministre canadienne de la Famille, des Enfants et du Développement social.
Elle espère que d'ici là, les personnes qui ont effectué une demande recevront enfin leur passeport et que Service Canada pourra respecter ses normes de service régulières (20 jours ouvrables pour une demande envoyée par la poste et 10 jours pour une de‐ mande déposée en per‐ sonne).
Nous devons faire mieux et, très franchement, moder‐ niser la façon dont les de‐ mandes de passeport sont faites.
Karina Gould, ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social
Certaines de ces [mesures pour numériser le service] vont prendre quelques se‐ maines et quelques mois, car c'est un changement dans la nature du processus, a-t-elle ajouté.
Service Canada a délivré 556 796 passeports depuis le 1er avril et prévoit recevoir entre 3,6 et 4,3 millions de de‐ mandes au cours de l'exer‐ cice 2022-2023.
2. Dois-je faire ma de‐ mande de passeport par la poste?
Vous feriez mieux de ne pas poster votre demande de passeport pour le moment en raison de l'énorme retard, a déclaré Mme Gould.
Pour certaines personnes, le courrier est la seule option, et nous voulons nous assurer que ce canal leur est acces‐ sible, mais le système de pas‐ seport est vraiment conçu comme un service en per‐ sonne, a-t-elle ajouté.
Selon la ministre, se rendre en personne permet aux agents d'examiner les docu‐ ments personnels requis, tels que les certificats de nais‐ sance, et de les restituer im‐ médiatement.
3. Pourquoi la ligne télé‐ phonique me raccroche-telle au nez?
Parfois, votre fournisseur de téléphonie mobile, si vous êtes en attente depuis un cer‐ tain temps, interrompt l'appel [ ... ] Et ce n'est pas vraiment à cause du système du gouver‐ nement du Canada, car nous prenons tous les appels, a dé‐ claré Mme Gould.
Pas de quoi convaincre les sceptiques, si l’on se fie à cer‐ tains commentaires de lec‐ teurs publiés dans la foulée d'un article de CBC. Si ce gou‐ vernement mettait moitié moins d'efforts à résoudre les problèmes qu'il en fait à cher‐ cher des boucs émissaires à blâmer, nous serions beau‐ coup plus avancés , affirme l’un d’eux.
L'agence gouvernementale a aussi reçu 949 921 appels entre le 4 juillet et le 10 juillet. Elle comptait alors sur 135 agents de son centre d’appel auxquels étaient ad‐ joints 40 employés du 1-800O-CANADA, la ligne télépho‐ nique générale du gouverne‐ ment fédéral.
Service Canada a mis en place un système à la mi-avril qui diffuse un message lorsque les lignes sont pleines au lieu du traditionnel signal occupé. Auparavant, les appe‐ lants étaient automatique‐ ment déconnectés lorsque les lignes étaient occupées.
4. Puis-je obtenir un remboursement si ma de‐ mande n’a pas été traitée à temps?
Service Canada indique ne pas être responsable des pertes financières si les passe‐ ports ne sont pas livrés à temps pour votre voyage. L’organisation recommande donc d’attendre d’avoir son passeport en main avant d’acheter un billet d’avion.
Toutefois, vous avez droit à des services gratuits de transfert et de ramassage de votre passeport si Service Ca‐ nada ne traite pas votre de‐ mande dans les délais.
Pour obtenir un rembour‐ sement de 50 $ à 150 $ pour les frais de ramassage express et urgent, vous pouvez faire une réclamation contre la Couronne, a mentionné Mme Gould.
Parfois, ce qui se passe, c'est que les gens ont soumis leur demande, et si on est toujours dans le délai de trai‐ tement, mais qu'ils de‐ mandent un traitement urgent, ils doivent alors payer les frais accélérés, a-t-elle sou‐ ligné.
Si on est rendu au jour 22 ou 24, alors ils ne devraient pas avoir à payer pour ça.
Karina Gould, ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social
5. Bureau des passe‐ ports ou Centre Service Ca‐ nada : où se rendre?
Les voyageurs espérant
partir dans une semaine envi‐ ron devraient se rendre en personne dans un bureau des passeports, qui offre des ser‐ vices d'impression sur place, indique la ministre Gould.
Si votre date de départ est prévue dans les 24 à 48 heures, vous devrez pré‐ senter une preuve de voyage.
Tous les autres voyageurs devraient se rendre dans un centre de Service Canada, qui, selon elle, n'est pas dédié à l’émission de passeports.
6. À quand les renouvel‐ lements en ligne?
L'un des principaux défis est que la plupart des de‐ mandes reçues par Service Canada concernent des per‐ sonnes qui n'ont jamais eu de passeport canadien, évoque Mme Gould qui mentionne que les renouvellements de passeport ne représentent que 12 à 15 % des demandes.
Toutefois, le gouverne‐ ment fédéral envisage de dé‐ velopper un système de de‐ mande en ligne pour les re‐ nouvellements simples. Nous n'avions pas cela auparavant, nous devons donc le construire et nous assurer que cela fonctionne, a-t-elle déclaré.
Avec les informations de
Holly Cabrera, CBC News
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