Transport aérien : des milliers de plaintes et jusqu’à un an pour obtenir une réponse

Les Canadiens dont les pro‐ jets de vacances ont été perturbés par des annula‐ tions de vol se plaignent du retard dans le traitement de leurs plaintes par l'Of‐ fice des transports du Ca‐ nada (OTC).

Cet organisme de régle‐ mentation, chargé de régler les différends entre les com‐ pagnies aériennes et les clients, fait face à un nombre important de plaintes qui s’ac‐ cumulent depuis l'entrée en vigueur, en 2019, d'une régle‐ mentation obligeant le trans‐ porteur aérien à indemniser les passagers lorsqu'un vol est retardé ou annulé pour une raison qui relève de la compagnie.

Cet arriéré a atteint un pic au cours des derniers mois et de plus en plus de clients af‐ firment que les compagnies aériennes contournent les règles fédérales d'indemnisa‐ tion.

18 200 plaintes

L'OTC a déclaré que 18 200 plaintes se sont accu‐ mulées dans les derniers mois seulement. L'agence a fait état de quelque 7500 nouvelles plaintes déposées entre avril et juillet, soit plus de la moitié du nombre de plaintes reçues l'année dernière.

L'OTC continue de traiter les plaintes des passagers aé‐ riens aussi rapidement que possible.

Extrait du communiqué de l'OTC

Selon des données obte‐ nues par Radio-Canada, le nombre de plaintes déposées en juillet contre des compa‐ gnies aériennes canadiennes à l'OTC a été multiplié par 8 par rapport à la même pé‐ riode avant la pandémie, en juillet 2018.

Nombre total de plaintes déposées contre les compagnies aériennes canadiennes

En 2022: 1436 plaintes en juin, 2849 en juillet En 2018: 249 plaintes en juin, 354 en juillet

Source: Office des trans‐ ports du Canada

Ceux qui ont déposé de nouvelles plaintes récemment pourraient attendre long‐ temps avant d'obtenir une ré‐ ponse.

Michelle Jacobs a attendu près d'un an avant d'avoir une réponse de l'OTC, et quand elle l'a obtenue, c'était uniquement pour confirmer qu'elle déposait une plainte au nom de ses deux enfants. Elle a déposé une plainte en août 2021 après qu'Air Cana‐ da eut annulé le vol de la fa‐ mille de Deer Lake (T.-N.-L.) vers Toronto en invoquant des problèmes de personnel.

Mme Jacobs a déclaré qu'elle avait envisagé de re‐ noncer à sa plainte auprès de l'OTC, mais après avoir été contactée la semaine dernière par l'agence, elle a mainte‐ nant une lueur d'espoir qu'une enquête sera menée sur cette affaire.

S’adresser aux tribu‐ naux

Plutôt que d'attendre la ré‐ ponse de l'OTC, Kevin Smith, qui se bat contre Flair Airlines pour obtenir un dédommage‐ ment depuis l'annulation d'un premier vol entre Vancouver et Ottawa la veille du jour de l'An, puis sa réaffectation le lendemain, dit qu'il est à bout de patience.

Il envisage maintenant de poursuivre le transporteur devant la cour des petites créances, ce que Gabor Lu‐ kacs, fondateur et président de Air Passengers Rights Ca‐ nada, a commencé à recom‐ mander aux passagers qui le contactent.

Un juge peut être d'accord ou non avec eux, mais ils au‐ ront droit à une audience équitable et impartiale, ce qui est bien plus que ce qu'ils peuvent attendre de l'agence , a expliqué M. Lukacs.

L'Office des transports du Canada dispose d'un système de suivi des cas qui permet aux passagers de garder un oeil sur leurs plaintes. Toute‐ fois, en raison des demandes qui s’accumulent, le site Inter‐ net se limite à dire que l'office traite les plaintes le plus rapi‐ dement possible.

L’OTC est actuellement confronté à un manque de personnel et tente d'engager davantage de facilitateurs qui peuvent aider à résoudre les plaintes. Le gouvernement a alloué des fonds à l'OTC ces dernières années pour tenter de résorber l'arriéré, dont 11 millions de dollars dans le budget d'avril.

Interrogé par la CBC, le mi‐ nistre des Transports, Omar Alghabra, n'a pas dit si le gou‐ vernement était prêt à faire davantage pour que l'OTC puisse traiter l'arriéré et a plu‐ tôt déclaré que les compa‐ gnies aériennes devaient se conformer aux règlements.

Les voyageurs ont égale‐ ment des droits en matière de remboursement et ceux-ci doivent être respectés, a dé‐ claré M. Alghabra dans une déclaration envoyée par cour‐ riel.

La porte-parole conserva‐ trice en matière de trans‐ ports, Melissa Lantsman, a

déclaré que les passagers aé‐ riens doivent être mieux pro‐ tégés, car les Canadiens font actuellement les frais d'un système faible.

Que ce soit l'OTC, le gou‐ vernement ou la compagnie aérienne, il y a une abdication totale de la responsabilité.

Melissa Lantsman, porteparole conservatrice en ma‐ tière de transports

Taylor Bachrach, porte-pa‐ role du NPD en matière de transports, a convenu de son côté que les règlements et l'application de la loi doivent être renforcés et a fait valoir que le fait qu'il y ait autant de plaintes indique que les com‐ pagnies aériennes ont l'im‐ pression qu'elles peuvent s'en tirer en enfreignant les règles.

Le plus gros problème est que les compagnies aériennes se moquent de ces règle‐ ments de protection des pas‐ sagers aériens, a-t-il déclaré.

Infliger davantage d'amendes

Selon M. Lukacs, l'OTC doit renforcer l'application de la ré‐ glementation en infligeant da‐ vantage d'amendes aux com‐ pagnies aériennes qui ne res‐ pectent pas les règles.

Selon les règlements de l'OTC, les compagnies aé‐ riennes peuvent se voir infli‐ ger jusqu'à 25 000 $ par inci‐ dent chaque fois qu'elles en‐ freignent les règles de protec‐ tion des passagers aériens, ce que l'organisme n'utilise pas assez souvent.

Si les compagnies aé‐ riennes savaient qu'elles risquent de lourdes amendes pour chaque violation, elles n'iraient pas aussi loin.

Gabor Lukacs, fondateur et président de Air Passengers Rights Canada

L'OTC a récemment an‐ noncé de nouvelles réglemen‐ tations qui obligeraient les compagnies aériennes à offrir une compensation ou un changement de réservation même si un retard ou une an‐ nulation n'est pas de leur res‐ sort.

M. Lukacs pense que ces nouvelles règles, qui entre‐ ront en vigueur le 8 sep‐ tembre, pourraient aggraver l'arriéré.

D'après un texte de Dar‐ ren Major, de CBC News