Le Guichet d’accès à la première ligne pas encore au point à Québec

Présentée comme une so‐ lution au débordement des urgences, la mise en place du Guichet d’accès à la pre‐ mière ligne (GAP) continue d’expérimenter des ratés dans la grande région de Québec. Des difficultés sur‐ viennent au moment où les urgences des hôpitaux de la Capitale-Nationale et de Chaudière-Appalaches connaissent un regain d’achalandage.

Volume d’appels élevé dé‐ passant la capacité de ré‐ ponse, communications inter‐ rompues par des problèmes techniques, nombre impor‐ tant d’appels provenant d’usagers à qui le service ne s’adresse pas, l’implantation du GAP a rencontré son lot de défis au cours des derniers mois.

Depuis le 15 septembre, le Guichet d’accès à la première ligne du CISSS de ChaudièreAppalaches a reçu 9946 ap‐ pels. Plus de la moitié des ap‐ pelants (5547) ont raccroché avant d’avoir pu parler à quel‐ qu’un au bout du fil. Ils ont at‐ tendu en moyenne 10 mi‐ nutes et 17 secondes avant d’interrompre la communica‐ tion.

Rodage

La Dre Annie Tremblay, di‐ rectrice adjointe des services professionnels au CISSS de Chaudière-Appalaches, recon‐ naît que tout n’est pas parfait. Elle précise toutefois que le service est encore en période de rodage et que des ajuste‐ ments sont faits chaque jour, et ce, dans un processus d’amélioration continue.

Il y a effectivement eu quelques bugs technolo‐ giques avec nos lignes télé‐ phoniques, mais qui se règlent quand même. Donc ça, c'est sûr que ça explique quelques difficultés, mais je pense que la raison principale, c'est l'engouement pour le nouveau service, explique Dre Tremblay en entrevue à Radio-Canada.

Elle mentionne que depuis le 1er mai, le CISSS a envoyé 80 000 lettres à des patients orphelins pour leur annoncer le déploiement prochain du GAP, dont 40 000 à la mi-août.

C'est certain que comme les 80 000 lettres sont arrivées assez rapidement, on avait quand même des délais assez serrés. Les gens ont des be‐ soins depuis tellement long‐ temps alors c'est sûr qu'on s'attendait, oui, à un certain boom d'appels, effective‐ ment, mais ça devrait s'amé‐ liorer progressivement. Je de‐ meure très positive, lance la gestionnaire.

Ça se fait vite, c'est sûr. Ce n'est pas parfait, mais je pense que c'est un grand changement positif.

Dre Annie Tremblay, CISSS de Chaudière-Appalaches

Le nombre d’agentes ad‐ ministratives et d’infirmières affectées au GAP a déjà été augmenté. D’autres effectifs viendront bientôt les re‐ joindre. Le CISSS a également ajouté deux travailleuses so‐ ciales pour répondre aux ap‐ pels du volet psychosocial.

Pics d'affluence

Le CIUSSS de la CapitaleNationale a lui aussi reçu un nombre d’appels élevé depuis l’entrée en service du GAP.

Il y a eu des pics d’af‐ fluence, surtout lorsque les personnes recevaient une lettre au sujet du GAP; les gens avaient des questions, et beaucoup de personnes ap‐ pelaient pour avoir de l’infor‐ mation, et pas nécessaire‐ ment pour une consultation avec un professionnel de la santé, et cela faisait en sorte que les lignes téléphoniques du GAP étaient plus achalan‐ dées, écrit le CIUSSS dans un courriel.

À l’instar du CISSS de Chaudière-Appalaches, l’orga‐ nisme s’efforce d’adapter ses effectifs afin de pouvoir ré‐ pondre au volume d’appels.

Au total, maintenant, le GAP de la Capitale-Nationale compte 56 infirmières pour faire l’évaluation et une tren‐ taine d’agentes administra‐ tives. On aimerait avoir en‐ core plus d’agentes adminis‐ tratives, mais le défi de maind’oeuvre nous empêche d’aller aussi vite qu’on voudrait pour l’embauche, reconnaît l’orga‐ nisation.

Améliorations

Le système a aussi connu sa part de défis techniques. Selon le Dr Pascal Renaud, président de l'Association des médecins omnipraticiens de Québec (AMOQ), la situation s’améliore de semaine en se‐ maine. Toutefois, l’orchestra‐ teur de rendez-vous, ou hub, n’arrive toujours pas à trans‐ férer les plages non comblées de façon automatique vers de l’accès populationnel.

Cela permettrait de ré‐ orienter les patients des salles d'urgence vers un médecin de famille. Cela permettrait aussi à des patients d'avoir accès à du sans rendez-vous plus faci‐ lement via les plages GAP non comblées, explique le Dr Re‐ naud, qui est médecin omni‐ praticien à l’Hôpital de l’En‐ fant-Jésus.

Lorsque cette modifica‐ tion-là sera faite au hub, les médecins ou leur secrétaire n'auront pas à faire ce travaillà, puis les plages vont être of‐ fertes automatiquement, ce qui va améliorer l'accès à la population, ajoute le pré‐ sident de l’AMOQ.

Il affirme que le temps d’attente moyen a chuté de moitié depuis le mois d’août. Il y a un certain délai, mais qui est tout à fait acceptable pour avoir un rendez-vous rapide vers un médecin ou un autre professionnel de la santé, in‐ siste le Dr Renaud.

Malgré l’achalandage élevé des lignes téléphoniques et le temps d’attente pour parler à une agente administrative, puis à un professionnel de la santé, en deux mois, environ 37 000 personnes n’ayant pas de médecin de famille ont uti‐ lisé le GAP de la Capitale-Na‐ tionale pour répondre à un besoin de santé.

Ce sont autant d’usagers qui ne se sont pas présentés à l’urgence, faute d’alternative, insiste le CIUSSS.

Libérer les urgences

Un argument également mis de l’avant par le ministre de la Santé et des Services so‐ ciaux, Christian Dubé. Il rap‐ pelle que le GAP vise à réduire le nombre de patients qui se présentent aux urgences pour des problèmes de santé moins prioritaires, ceux que les professionnels de la santé désignent sous les appella‐ tions de P4 et P5.

On est déjà en train d'enle‐ ver beaucoup de demandes aux urgences par l'intermé‐ diaire du Guichet d'accès, a déclaré le ministre mercredi.

Si l’on suit le raisonnement de M. Dubé, une fois complè‐ tement opérationnel, le GAP devrait contribuer à diminuer la pression sur les urgences dans la région de Québec. Jeu‐ di, les urgences des hôpitaux de Chaudière-Appalaches affi‐ chaient un taux moyen d’oc‐ cupation de 129 %. La situa‐ tion était particulièrement préoccupante à l’Hôtel-Dieu de Lévis (165 %) et à l’Hôpital de Thetford Mines (150 %).

Dans la Capitale-Nationale, le taux moyen d’occupation des urgences atteignait 111 %. C’est à l’Hôpital Saint-Fran‐ çois-d’Assise (138 %) et au Centre hospitalier de l’Univer‐ sité Laval (135 %) où les ur‐ gences étaient le plus sollici‐ tées.

Équité

Comme le rappelle le CISSS de Chaudière-Appalaches, audelà du désengorgement des urgences, l’implantation du GAP vise d’abord et avant tout à permettre aux per‐ sonnes sans médecin de fa‐ mille d’obtenir un rendezvous médical ou un service de santé.

La Dre Annie Tremblay voit dans cette nouvelle porte d’entrée une façon d’offrir un service équitable à la popula‐ tion.

Je pense qu'il faut donner à ce nouveau guichet-là la chance de bien se déployer et je pense qu'on va pouvoir ré‐ pondre à plus de besoins. Alors, pour moi, c'est un beau grand changement, valoir.

Avec la collaboration de

fait-elle

Pierre-Alexandre Bolduc

jusqu'à 450 personnes d'ori‐ gine métisse qui ont suivi une formation dans le cadre du programme de soins de santé du Gabriel Dumont Institute.

Avec les informations de

Jérôme Ouellet