La clinique virtuelle eVisitNB visée par des plaintes sur ses services en français

Le service de soins de santé virtuel eVisitNB est visée par des plaintes au Com‐ missariat aux langues offi‐ cielles du Nouveau-Bruns‐ wick.

Le Commissariat aux langues officielles du Nou‐ veau-Brunswick signale que quatre plaintes visant eVi‐ sitNB ont été déposées au cours des derniers mois. Elles portent toutes sur des alléga‐ tions de manquements en matière de services en fran‐ çais.

Les quatre dossiers sont toujours ouverts, selon la porte-parole du Commissa‐ riat, Véronique Taylor.

Une des plaintes a déjà été acheminée au ministère de la Santé, tandis que les trois autres sont toujours en cours de traitement au Commissa‐ riat. Nous ne sommes pas en mesure d’établir la recevabilité des plaintes avant que les dossiers soient conclus, af‐ firme-t-elle par courriel.

On ne sait donc pas si les plaintes sont fondées, qui les a déposées et ce qu’elles al‐ lèguent. Véronique Taylor ajoute que la commissaire peut choisir de publier un rap‐ port à ce sujet, une fois les dossiers résolus, si elle déter‐ mine que cela est dans l’inté‐ rêt public.

La Loi sur les langues offi‐ cielles du Nouveau-Brunswick (LLONB) stipule que les membres du public ont le droit de recevoir des institu‐ tions publiques des services dans la langue officielle de leur choix.

Une obligation à laquelle sont soumises non seulement les ministères et les sociétés de la Couronne, mais aussi les tiers qui fournissent des ser‐ vices pour le compte des insti‐ tutions publiques.

Le Commissariat considère eVisitNB comme étant un tiers du ministère de la Santé, indique Véronique Taylor.

L’entente avec le gou‐ vernement vient avec des obligations

La clinique virtuelle eVi‐ sitNB a été fondée par deux médecins néo-brunswickois et utilise la plateforme numé‐ rique de l’entreprise onta‐ rienne Maple. Il permet à ses clients d’obtenir des consulta‐ tions avec des infirmières pra‐ ticiennes et des médecins.

Ces consultations sont couvertes par l’assurance-ma‐ ladie du Nouveau-Brunswick depuis janvier. Le gouverne‐ ment de Blaine Higgs fait ré‐ gulièrement la promotion de cette clinique et vante ses mé‐ rites comme un moyen de désengorger les urgences.

Nous sommes ouverts aux idées nouvelles et novatrices. Nous en mettons en place [...] eVisitNB a aidé jusqu'à 546 personnes par jour. C’est ça, faire preuve d’innovation et fournir des soins de santé. C’est ça, faire le travail, a dit le ministre de la Santé, Bruce Fitch, à l’Assemblée législative plus tôt cette semaine.

Radio-Canada Acadie a contacté le ministère de la Santé pour obtenir une réac‐ tion au dépôt de quatre plaintes alléguant des man‐ quements en matière de ser‐ vices en français chez eVi‐ sitNB.

Le fournisseur a l'obliga‐ tion, en vertu de son entente avec le ministère de la Santé, de se conformer à la Loi sur les langues officielles dans la prestation des services, ré‐ pond par courriel son chargé de communication, Adam Bo‐ wie.

Malgré le fait que les plaintes reçues sont peu nombreuses par rapport au nombre d'interactions de ser‐ vice réalisées, le ministère ef‐ fectue des enquêtes sur chaque plainte avec le four‐ nisseur afin de s'assurer qu'il prend les mesures néces‐ saires pour corriger la situa‐ tion et respecter ses obliga‐ tions en vertu de la Loi, ajoute Adam Bowie.

Le cofondateur et pdg d’eVisitNB, le Dr Hanif Chatur, affirme lui aussi qu’il prend l’enjeu au sérieux.

Le choix de la langue offi‐ cielle par les citoyens est une valeur centrale d’eVisitNB et nous sommes engagés à as‐ surer que nous dépassons toutes les exigences, dit-il par courriel.

Il signale d’ailleurs que 22 % des professionnels de la santé qui travaillent avec eVi‐ sitNB peuvent fournir des soins en français. Nous lui avons demandé le temps d'attente moyen pour les consultations en français et en anglais. Il n'a pas encore ré‐ pondu à notre demande.

La désélection de l’an‐ glais peut augmenter le temps d’attente. Êtes-vous certain?

Au cours des derniers mois, des usagers d’eVisitNB ont signalé dans les réseaux sociaux des manquements en matière de services en fran‐ çais.

Dans l’application mobile Maple, il est possible de défi‐ nir la langue d’affichage, la langue de communication (pour les notifications par courriel et par message texte) et la langue de consultation.

La langue de consultation peut être l’anglais seulement, le français seulement ou l’an‐ glais et le français.

Plus tôt cette année — pendant une période d’au moins trois mois, de juin à septembre — les personnes qui modifiaient les réglages pour que les consultations aient lieu en français seule‐ ment étaient mis en garde.

Attention – La désélection de l’anglais peut augmenter le temps d’attente. Êtes-vous certain? À cette question, les usagers devaient répondre oui ou non.

Selon le pdg d’eVisitNB, le Dr Hanif Chatur, il s’agissait d’un message standard qui devait être affiché ailleurs au Canada, mais pas au Nou‐ veau-Brunswick. Il explique que cette erreur a été signalée à eVisitNB en septembre par le ministère de la Santé.

Nous avons travaillé avec le fournisseur du logiciel et nous avons fait retirer le mes‐ sage. Nous avons alors consi‐ déré que le problème était ré‐ solu. Les patients sont placés dans une salle d’attente vir‐ tuelle et sont vus dans leur ordre d’arrivée, sans égard à leur choix de langue, affirme le Dr Chatur.

Il indique que lorsqu’un patient est le prochain dans la file d’attente, le système s’as‐ sure qu’il est jumelé à un pro‐ fessionnel de la santé qui peut lui offrir des services dans la langue officielle de son choix.

L’anglais comme langue de consultation par défaut

Radio-Canada Acadie a trouvé un autre aspect tech‐ nique de l’application de Maple — utilisée par la cli‐ nique virtuelle eVisitNB — qui peut expliquer de possibles lacunes en matière de ser‐ vices en français.

Lorsqu’une personne télé‐ charge l’application et qu’elle crée un compte d’utilisateur, le système assigne des ré‐ glages linguistiques par dé‐ faut.

Lorsque la langue de l’ap‐ pareil mobile est le français, l’affichage et les notifications sont en français, mais la langue de consultation par défaut est l'anglais.

Tant et aussi longtemps que l’usager n’a pas pris l’ini‐ tiative de modifier ses ré‐ glages, l’application tient pour acquis qu’il souhaite recevoir un service en anglais de la part des professionnels de la santé.

Le Dr Hanif Chatur indique qu’il n’était pas au courant de cette situation et qu’il va en faire part à son équipe tech‐ nique. Il ajoute que des ajus‐ tements devraient permettre

de régler le problème.