Le nombre de plaintes liées aux vols retardés ou annulés risque de grimper en flèche

Au Canada, en date du 20 décembre, plus de 31 000 plaintes pour annulation et retards de vols étaient en attente de traitement à l’Office des transports du Canada. Un nombre qui de‐ vrait monter en flèche avec le chaos des derniers jours, mais aussi parce que le nouveau règlement sur les remboursements pro‐ tège davantage les voya‐ geurs. État des lieux.

Alex Carpentier fait partie de ceux dont le vol a été lon‐ guement retardé par Sun‐ wing. Il devait déjà être sur une plage à Cuba, mais son vol a pris plus de 24 heures de retard. C’est presque impos‐ sible de parler à un représen‐ tant Sunwing, déplore-t-il.

Je ne m'y connais absolu‐ ment pas là-dedans, à qui par‐ ler, où m'informer, qui appe‐ ler en cas de situation comme celle-là.

Alex Carpentier

N'ayant jamais vécu une telle situation, lui et ses pa‐ rents peinent à s'y retrouver.

Mais depuis septembre dernier, les voyageurs comme Alex Carpentier sont mieux protégés par la loi cana‐ dienne.

Si un vol est annulé ou sé‐ rieusement retardé, une ré‐ servation pour un vol dans les 48 prochaines heures doit être offerte par le transpor‐ teur. Même si la situation est hors du contrôle des trans‐ porteurs comme la météo, ce qui n’était pas forcément le cas auparavant.

La protection d’un vol se fait au fur et à mesure, selon les disponibilités, explique Éric Boissonneault, vice-président de l’Association des agents de voyages du Québec.

Si votre vol est retardé de plus de 24 heures, vous avez automatiquement droit à un plein remboursement [dans les 30 jours], ou d'accepter les changements de vol et de voyager.

Éric Boissonneault

Dans certains cas, il est même possible de demander une compensation, en plus du remboursement du prix du billet, précise Jacob Char‐ bonneau, fondateur de Vol en retard, une organisation de défense des droits des passa‐ gers aériens. Par exemple, s'il y a des problèmes d'effectif sur un vol, suite à des retards successifs, ça peut donner le droit à des compensations en plus du remboursement, évoque-t-il.

Selon lui, il est important pour un passager de bien connaître la situation propre à un vol longuement retardé et de ne pas avoir peur de contester la décision de la compagnie aérienne, même si à la suite d’une demande de compensation, il y a un refus.

Selon M. Boisonneault, la charte qui protège les voya‐ geurs canadiens n’a rien à en‐ vier à son homologue améri‐ caine. Ce n'est toutefois pas l'avis de Mehran Ebrahimi, spécialiste de l'aviation.

Là-bas, le fardeau de la preuve c'est sur le dos des compagnies aériennes alors qu'ici, chez nous, c'est aux passagers de montrer que la situation ne permettait pas à la compagnie d'assurer un vol. Aux États-Unis c'est l'in‐ verse, mentionne celui-ci.

Nombre de plaintes par 100 vols (avril à sept.2022) Compagnies aériennes cana‐ diennes

Flair Airlines : 13,7 Swoop : 12,6 Sunwing : 8,6 WestJet : 4,9 Air Canada : 3,6 Air Transat : 2,2

Compagnies étrangères

Qatar Airways : 24,1 Tur‐ kish Airlines : 14,7 Air India : 13,7 Royal Air Maroc : 13,3 Eti‐ had Airways : 12,9 Air Portu‐ gal : 11,9 [...] Air France : 5,2

La charte canadienne des droits des passagers est en‐ trée en vigueur le 8 sep‐ tembre dernier, malgré l'op‐ position des compagnies aé‐ riennes. Jusqu'à cette date, le Règlement sur la protection des passagers aériens n'exi‐ geait des remboursements que pour les perturbations de vol qui étaient attribuables aux compagnies aériennes, ce qui excluait les situations al‐ lant des tempêtes aux pro‐ blèmes mécaniques impré‐ vus.

Avec les informations d'Ai‐ mée Lemieux et Vincent Res‐ séguier

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