L’inquiétude demeure après plusieurs codes gris à l’Hôpital Queensway Carleton

Le personnel de première ligne doit toujours faire face aux conséquences d'une panne informatique majeure restée non réso‐ lue, selon un médecin de l'Hôpital Queensway Carle‐ ton. Il y a plus de quatre mois, celle-ci avait mis hors service téléphones, ordina‐ teurs et matériel médical de l'établissement pendant près de 20 heures.

Depuis l'incident catastro‐ phique de code gris en sep‐ tembre dernier, qui a frappé le service des urgences de l'hôpital de l'ouest d’Ottawa, le même système a connu au moins neuf autres pannes de diverse gravité, dont cinq qui ont été déclenchées par le personnel de maintenance en tant que pannes de réseau planifiées — soit bien plus que le une fois par mois habi‐ tuel, explique le médecin.

Notre confiance envers l'hôpital s'est rapidement es‐ tompée, a-t-il expliqué. Elle s'est évaporée.

Qu’est-ce gris? qu’un code

Les hôpitaux émettent un code gris pour signaler la perte ou la défaillance d'une infrastructure de l'hôpital.

CBC News a accepté de ne pas identifier l'employé de l'hôpital ni d’en dévoiler le sexe en raison de préoccupa‐ tions concernant les repré‐ sailles professionnelles et les atteintes à la réputation que pourrait générer sa prise de parole.

Le service des urgences est vraiment chaotique, dit cette personne. S'il vous êtes pro‐ grammé pour l'un de ces quarts de travail, vous y allez le coeur lourd, inquiet de ce qui va se passer.

Les documents obtenus par CBC News montrent que les dernières pannes - plani‐ fiées et imprévues - ont duré de 10 minutes à 11 heures.

Nous n'avons pas commu‐ niqué publiquement, car nous avons pu fournir des services à la grande majorité de nos patients et avons parlé direc‐ tement au petit nombre de patients concernés, explique, par écrit, un porte-parole de l'Hôpital en réponse aux questions de CBC sur les rai‐ sons pour lesquelles ces inci‐ dents n'ont pas été rapportés.

Échec de la réinitialisa‐ tion du système principal

À ce jour, l'Hôpital n'a pas identifié la cause du premier code gris, celui du 9 sep‐ tembre, qui a pris le person‐ nel médical au dépourvu, limi‐ tant leur capacité à accéder aux dossiers des patients, à effectuer des analyses de diagnostic et à communiquer.

Le code gris a été levé après que l'hôpital est passé à un système de secours.

Le personnel a effectué plusieurs temps d'arrêt plani‐ fiés dans les semaines qui ont suivi afin de reproduire le pro‐ blème et d’en identifier la cause, selon des courriels in‐ ternes.

Cependant, une tentative de rebasculer vers le système principal de l'hôpital a échoué, le 28 septembre.

Malheureusement, le coeur du réseau mis à jour n'établira pas de connexion avec l'infra‐ structure existante pendant la période d'indisponibilité, même avec le soutien de nos experts externes sur site, a écrit Tim Pemberton, vice-pré‐ sident de la gestion de l'infor‐ mation et du support clinique de l'Hôpital, dans un courriel interne.

M. Pemberton a ensuite proposé une analogie médi‐ cale pour expliquer le pro‐ blème.

Parfois, lorsque vous êtes en chirurgie et que vous avez ouvert le patient, vous décou‐ vrez quelque chose qui rend imprudent de poursuivre l'opération ce jour-là, illustret-il. Malgré des préparatifs ap‐ profondis, il n'était pas judi‐ cieux de continuer compte te‐ nu de l'impact potentiel.

Après près de cinq heures d'arrêt, la direction de l'Hôpi‐ tal a pris la décision de revenir au système antérieur.

Des codes gris consécu‐ tifs

Le réseau a ensuite été en‐ tièrement restauré à la mi-oc‐ tobre, mais des temps d'arrêt ont continué à se produire, selon des documents.

Les temps d'arrêt, qu'ils soient planifiés ou non, sont extrêmement perturbateurs, a expliqué le médecin qui s'est entretenu confidentiellement avec CBC. Ils ajoutent à l'an‐ xiété d'aller travailler.

À titre d'exemple, le méde‐ cin a souligné deux récents codes gris consécutifs, les 15 et 16 janvier.

Le premier, qui a commen‐ cé la nuit et a duré 11 heures, a été lancé lorsque l'un des deux tomodensitomètres dis‐ ponibles au service des ur‐ gences a cessé de fonction‐ ner.

Le deuxième incident est survenu quelques heures après le premier code gris, lorsque le système utilisé par les patients pour appeler les infirmières ne fonctionnait pas non plus, selon une note interne.

Le deuxième code gris a duré six heures.

Nous avons toujours peur de faire un mauvais diagnos‐ tic, de renvoyer quelqu'un chez lui et que cette personne meurt parce que nous avons raté quelque chose, a partagé le médecin. Et donc, quand il y a un code gris, cela superpose un niveau de chaos dans un système déjà chaotique, et ce‐ la augmente cette peur.

Le médecin a indiqué que lorsqu'une panne met hors service un outil de diagnostic majeur comme la tomodensi‐ tométrie, cela peut entraîner des diagnostics retardés et in‐ exacts – et des traitements potentiellement nocifs.

Si vous ne disposez pas des outils de diagnostic qui sont standard en 2023, vous êtes alors placé dans une po‐ sition où vous ne pratiquez pas la médecine selon la norme actuelle, explique cette source. L'Hôpital ne voit pas la détresse morale du person‐ nel de première ligne.

Selon la déclaration écrite