Plaintes de passagers : Flair est la pire compagnie, selon des données fédérales

La compagnie à bas prix Flair est le pire transpor‐ teur aérien du Canada en matière de satisfaction de la clientèle au cours du premier trimestre de 2023, notamment à cause du pourcentage du nombre de plaintes de passagers à son sujet, selon de nouvelles données fédérales.

De janvier à mars, l'Office des transports du Canada (OTC) dit avoir reçu 20,9 plaintes pour 100 vols as‐ surés par Flair. En comparai‐ son, WestJet en a reçu 10,7 et Air Canada 5,8.

D’autres compagnies aé‐ riennes ayant un modèle d’af‐ faires similaire ont obtenu de meilleurs résultats que Flair. C’est le cas de Lynx, une jeune compagnie basée à Calgary, qui a enregistré 5,2 plaintes pour 100 vols.

La deuxième pire compa‐ gnie est Sunwing, qui a été ré‐ cemment acquise par WestJet. Elle a fait l’objet de 17,4 plaintes pour 100 vols, tandis que Swoop, la marque soeur appartenant également à WestJet, a enregistré 16 plaintes par tranche de 100 vols.

Ces données sont publiées au terme d'une année où la reprise des voyages a été marquée par plusieurs diffi‐ cultés liées notamment à des retards et des annulations. La saisie, en mars, de 4 avions de Flair, en raison de retards dans les paiements, avait en‐ traîné l'annulation de cen‐ taines de vols.

Des clients racontent

Cela dit, pour de nom‐ breuses personnes ayant voyagé avec Flair, les données de l’OTC ne constituent pas une surprise. Il existe d'ailleurs un groupe Facebook de plus de 10 000 membres où des passagers partagent leurs mauvaises expériences avec Flair.

Certains passagers té‐ moignent avoir été souvent confrontés à des annulations de vol de dernière minute, à des retards de plusieurs heures, à des bagages perdus, tandis que d’autres disent avoir été placés dans des avions vers des aéroports qui n'étaient pas leurs destina‐ tions.

Ken Elmes fait partie de ces voyageurs non satisfaits. Il raconte s’être retrouvé blo‐ qué à Saint-Jean, au NouveauBrunswick, son vol retour pour Toronto ayant été annu‐ lé à la dernière minute. Lui et sa femme ont été automati‐ quement mis sur un autre vol programmé 10 jours plus tard.

Quoi? Dix jours? Je n'avais jamais entendu parler de cela.

C'est tout à fait inacceptable.

Ken Elmes, passager ayant voyagé avec Flair

Le couple a dû louer une voiture pour un aller simple plutôt que d'attendre Flair. Cela lui a coûté la coquette somme de 1500 $, soit bien plus que le prix du billet d'avion. En tant que retraité, cette dépense a pesé lourd dans le portefeuille de Ken Elmes, dit-il.

Selon lui, la compagnie a d'abord offert une compensa‐ tion de 688,68 $ pour ensuite revenir sur sa décision, affir‐ mant qu'elle ne lui devait rien. Elle doit mettre de l'ordre dans ses affaires. Le ministre des Transports, Omar Algha‐ bra, doit faire quelque chose, suggère M. Elmes. Une chose est sûre, je ne prendrai plus jamais Flair.

Blane Johnson, un Onta‐ rien, raconte que de retour de Floride, et après 9 heures de retard, lui et son frère ont été mis par Flair dans un vol à destination de Toronto plutôt que de Kitchener et qu'ils ont dû prendre un taxi Uber pour faire le reste du trajet.

L'OTC croule sous des plaintes

Blane Johnson dit avoir es‐ sayé d'obtenir de Flair qu'elle prenne au moins en charge une partie du coût du taxi, mais la compagnie ne lui au‐ rait proposé qu'une maigre somme. Il s'est alors tourné vers l’OTC pour obtenir plus de compensation.

L'office fédéral compte ac‐ tuellement 46 000 dossiers en attente de traitement, et il faudra au moins 18 mois pour qu'une plainte soit examinée. Un délai que le gouvernement lui-même a qualifié d'inaccep‐ table.

De son côté, le Montréalais Vianney Godbout relate avoir réservé un vol de retour sur Flair à partir de Vancouver. Après plusieurs heures de re‐ tard, le vol a fini par décoller, mais le passager dit n'avoir toujours pas reçu ses bagages deux semaines plus tard.

L’agent immobilier avait dans sa valise un appareil de ventilation en pression posi‐ tive continue, dont il a besoin pour dormir, ainsi qu’un ordi‐ nateur portable très coûteux. Il dit avoir envoyé plus de 25 courriels, passé d'innom‐ brables appels et Flair n'a tou‐ jours pas livré son sac.

Flair se défend

Dans un courriel, Flair ex‐ plique avoir transporté le mois dernier plus de 436 000 passagers et que 82,1 % de ses vols sont arrivés dans les 15 minutes suivant l'heure d'arrivée prévue.

Nous voulons que chaque passager ait une bonne expé‐ rience avec la compagnie aé‐ rienne, et c'est le cas de la ma‐ jorité d'entre eux.

Un porte-parole de la com‐ pagnie aérienne, par courriel

Un porte-parole du mi‐ nistre fédéral des Transports a rappelé que le gouvernement travaillait à rendre les compa‐ gnies aériennes plus respon‐ sables, à travers notamment des modifications annoncées à la réglementation relative aux droits des passagers aé‐ riens.

Avec les informations de John Paul Tasker et La Presse canadienne