Débâcle informatique à la SAAQ : la vérificatrice générale ouvre une enquête
Plus d’un an après le lance‐ ment chaotique de la nou‐ velle plateforme informa‐ tique SAAQclic de la Société de l’assurance automobile du Québec, la vérificatrice générale du Québec, Guy‐ laine Leclerc, lance un au‐ dit sur le déploiement de la plateforme numérique.
L'opération a donné lieu ces derniers mois à d’impor‐ tants ratés informatiques, à des erreurs et à des ca‐ fouillages administratifs de grande ampleur qui ont mis la patience des automobi‐ listes québécois à rude épreuve.
Ce matin encore, plu‐ sieurs personnes interrogées dans une file d'attente de‐ vant une succursale de la SAAQ de la région de Québec expliquaient leur présence en raison de l'impossibilité de compléter une transaction ou une opération sur le site Internet de la SAAQ.
D’abord révélée par le quotidien Le Soleil, la tenue de cette enquête a pu être confirmée par Radio-Canada, qui a appris que plusieurs personnes impliquées dans le dossier SAAQclic ont été contactées par le bureau du vérificateur général ces der‐ nières semaines.
Appel au public
Un formulaire de partici‐ pation a également été pu‐ blié sur le site Internet du vé‐ rificateur général.
Le formulaire est public et peut être consulté et rempli en ligne par quiconque veut rapporter un problème ou une situation vécue en lien avec le système CASA/SAAQ‐ clic et ses composantes.
Un premier rapport lié à cet audit devrait être publié à l’hiver 2025, selon le bureau du vérificateur général.
Le système numérique SAAQclic a été lancé en fé‐ vrier 2023 par la Société de l’assurance automobile du Québec pour remplacer son système informatique de‐ venu désuet. La plateforme devait permettre aux clients de la SAAQ d’effectuer tout un éventail de transaction en ligne comme le renouvelle‐ ment du permis de conduire, le paiement des immatricula‐ tions ou la prise de rendezvous pour obtenir divers ser‐ vices en succursale.
Mais dès son lancement, la plateforme a connu d’im‐ portants ratés à un point tel que la SAAQ a dû fermer ses succursales pendant deux se‐ maines pour permettre la transition, ce qui a engendré d’importants retards dans le traitement des dossiers et des files d’attente intermi‐ nables lorsque les succur‐ sales ont rouvert leurs portes.
Un fiasco qui a mené au congédiement du PDG de la SAAQ, Denis Marsolais, en avril 2023.
Le lancement chaotique de la plateforme SAAQclic a fait bondir le nombre de plaintes à la SAAQ. Au cours des 12 mois suivant la mise en service du portail, la SAAQ a reçu près de 15 000 plaintes, soit plus que dans les cinq années précédentes réunies.
À la direction de la SAAQ, on nous a fait savoir qu'au‐ cune entrevue ne serait ac‐ cordée à ce sujet. Cependant, dans une déclaration écrite, la Société assure qu'elle se prêtera entièrement à cet exercice de transparence.
Au moment venu, nous prendrons en compte les conclusions et les recom‐ mandations du rapport de la Vérificatrice générale qui pourront également être utiles aux autres ministères et organismes qui entrepren‐ dront bientôt une transfor‐ mation numérique, ajoute-ton.
Les employés sous pres‐ sion
La situation n'est pas fa‐ cile non plus pour les em‐ ployés de la SAAQ qui doivent composer depuis des mois avec ces problèmes in‐ formatiques et l'exaspération de la clientèle.
Il y a encore des difficul‐ tés. C’est des membres que je représente qui sont au bout de la ligne et qui su‐ bissent la colère des usagers, rappelle Christian Daigle du Syndicat de la fonction pu‐ blique et parapublique, rap‐ pelle Christian Daigle, pré‐ sident du Syndicat de la fonc‐ tion publique et parapu‐ blique du Québec.
Il faut qu’on aille au fond des choses pour savoir ce qui s’est passé et pour ne pas que ça se répète ailleurs au gouvernement.
Christian Daigle, président du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec
On apprenait l’automne dernier que la transition in‐ formatique a coûté 41 mil‐ lions de dollars de plus que prévu principalement pour embaucher 465 employés supplémentaires et des agents de sécurité afin d’as‐ surer le service dans les suc‐ cursales débordées de la SAAQ.
Commandée par le gou‐ vernement du Québec aux sociétés Conseil Groupe LGS et ASP Canada, la nouvelle plateforme SAAQclic - et son implantation - devait coûter à l’origine 458 millions de dol‐ lars. Or, selon Le Soleil, la fac‐ ture totale du projet serait aujourd’hui passée à 573 mil‐ lions de dollars.
Au bureau de la ministre des Transports du Québec, Geneviève Guilbault, on fai‐ sait preuve de réserve ven‐ dredi matin. La ministre s’at‐ tend à ce que la SAAQ colla‐ bore pleinement avec la véri‐ ficatrice générale. Nous at‐ tendrons les conclusions de son rapport pour commenter davantage, nous a-t-on dé‐ claré.
Avec des informations de
Thomas Gerbet et Louis-Phi‐ lippe Arsenault