Más chat­bots, pe­ro no por eso me­nos per­so­nas

La im­ple­men­ta­ción de es­tos pro­gra­mas trae una se­rie de ven­ta­jas, pe­ro la más im­por­tan­te es que no sus­ti­tu­yen el tra­ba­jo hu­mano, so­lo ali­ge­ran las ta­reas más au­to­má­ti­cas; así, los pro­ce­sos más com­pli­ca­dos y crea­ti­vos los su­per­vi­san per­so­nas.

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Aun­que los chat­bots, pro­gra­mas in­for­má­ti­cos aso­cia­dos a un chat pa­ra brin­dar res­pues­tas o man­te­ner una con­ver­sa­ción –pues pue­den in­ter­pre­tar la in­ten­ción del po­ten­cial clien­te–, es­tán en bo­ca de mu­chos, lo cier­to es que fue­ron in­ven­ta­dos en los años 60 por Jo­seph Wei­zen­baum, ca­te­drá­ti­co en Cien­cias In­for­má­ti­cas del MIT.

No obs­tan­te, es aho­ra cuan­do co­bran im­por­tan­cia en el mer­ca­do, de­bi­do a que mar­car la di­fe­ren­cia fren­te a la com­pe­ten­cia es de­ter­mi­nan­te a la ho­ra de te­ner éxi­to en una em­pre­sa. Clau­dio Cas­ti­llo, con­sul­tor de IT de Rands­tad Pro­fes­sio­nals, se­ña­la que una ma­ne­ra de lo­grar­lo es in­cluir los chat­bots en la web de las com­pa­ñías. Así, “los usua­rios pue­den man­te­ner un con­tac­to con­ti­nuo con la em­pre­sa, ob­te­nien­do res­pues­tas y so­lu­cio- in­me­dia­tas, sin te­ner que es­pe­rar el ho­ra­rio de aten­ción de ejecutivos co­mer­cia­les”, di­ce.

Las ven­ta­jas de los chat­bots, se­gún el ex­per­to de la mul­ti­na­cio­nal de re­cur­sos hu­ma­nos, son va­ria­das: no se des­car­gan co­mo las apli­ca­cio­nes, dan un ser­vi­cio de aten­ción 24x7, no ocu­pan es­pa­cio en la me­mo­ria de los dis­po­si­ti­vos, es po­si­ble in­te­grar va­rios bots en un mis­mo chat, pue­den en­viar y re­ci­bir ar­chi­vos mul­ti­me­dia y per­mi­ten po­ten­ciar el ser­vi­cio de aten­ción al con­su­mi­dor; ade­más de abrir un aba­ni­co de nue­vas po­si­bi­li­da­des pu­bli­ci­ta­rias pa­ra las com­pa­ñías. Eso sí, Cas­ti­llo acla­ra que los chat­bots no sus­ti­tu­yen el tra­ba­jo hu­mano. “So­lo ali­ge­ran las ta­reas más au­to­má­ti­cas; así, los pro­ce­sos más com­pli­ca­dos y crea­ti­vos los su­per­vi­san per­so­nas”.

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