Ex­pe­rien­cia re­gis­tra­da

Las clí­ni­cas de Amé­ri­ca La­ti­na apues­tan por la me­jo­ra con­ti­nua de la ex­pe­rien­cia del pa­cien­te. Mu­chas han re­or­ga­ni­za­do y crea­do áreas en­fo­ca­das en brin­dar un mo­de­lo de ex­pe­rien­cia úni­ca a sus usua­rios.

AmericaEconomia Chile - - Negocios / Salud - POR NA­TA­LIA VE­RA, LI­MA

Sen­ta­do có­mo­da­men­te en un si­llón eléc­tri­co de qui­mio­te­ra­pia en una clí­ni­ca li­me­ña, un pa­cien­te pue­de so­bre­vo­lar las im­pre­sio­nan­tes pla­yas de Ha­wái, par­ti­ci­par en el es­ce­na­rio de uno de los pres­ti­gio­sos shows del Cir­que du So­leil o asis­tir a una com­pe­ten­cia de­por­ti­va de éli­te a tra­vés de len­tes de reali­dad vir­tual, mien­tras que en el mun­do real una agu­ja in­ser­ta­da en su bra­zo es el me­dio que trans­por­ta las me­di­ci­nas en­car­ga­das de des­truir las cé­lu­las can­ce­rí­ge­nas en su cuer­po.

“Con es­tas ex­pe­rien­cias el pa­cien­te pue­de abs­traer­se del do­lor y es­trés que le pue­de ge­ne­rar el tra­ta­mien­to”, di­ce Pe­dro Chá­vez Ca­be­llo, ge­ren­te cen­tral de Red Pres­ta­cio­nal AU­NA de Pe­rú, cu­yas clí­ni­cas On­co­sa­lud cuen­tan con es­te ser­vi­cio de reali­dad vir­tual. “So­mos miem­bros de Pla­ne­tree, or­ga­ni­za­ción glo­bal sin fi­nes de lu­cro que pro­vee edu­ca­ción e in­for­ma­ción pa­ra or­ga­ni­za­cio­nes es­pe­cia­li­za­das en el sec­tor sa­lud, pa­ra crear am­bien­tes cen­tra­dos en la aten­ción y el cui­da­do del pa­cien­te. Con ello me­jo­ra­mos el es­ta­do de áni­mo del pa­cien­te y lo ayu­da­mos en su re­cu­pe­ra­ción”.

De es­ta for­ma, el con­cep­to de ex­pe­rien­cia del pa­cien­te que tras­cien­de al de ca­li­dad de ser­vi­cio sue­na fuer­te en las clí­ni­cas la­ti­noa­me­ri­ca­nas. Y es que hoy no so­lo bas­ta con con­tar con los me­jo­res pro­fe­sio­na­les mé­di­cos o tec­no­lo­gía de pun­ta pa­ra ga­ran­ti­zar un óp­ti­mo ser­vi­cio y la me­jor ex­pe­rien­cia de los pa­cien­tes que en mu­chos ca­sos tie­nen que en­fren­tar du­ros diag­nós­ti­cos de com­ple­jas en­fer­me­da­des.

Tal es la im­por­tan­cia que vie­ne ga­nan­do el con­cep­to de ex­pe­rien­cia del pa­cien­te que mu­chas clí­ni­cas han te­ni­do que crear di­vi­sio­nes es­pe­cia­les pa­ra abor­dar­lo o re­or­ga­ni­zar al­gu­nas áreas pa­ra tra­ba­jar y desa­rro­llar es­te im­por­tan­te com­po­nen­te.

Por ejem­plo, desde 2014 la Fun­da­ción Car­dioin­fan­til - Ins­ti­tu­to de Car­dio­lo­gía (FCI-IC) de Bo­go­tá cuen­ta con un área ex­clu­si­va en­car­ga­da de la Ex­pe­rien­cia del Pa­cien­te. “Pre­via­men­te se de­no­mi­na­ba Aten­ción al Pa­cien­te, pe­ro con­si­de­ran­do que la fun­ción va mas allá del pro­ce­so de aten­ción y del ma­ne­jo de las que­jas e in­sa­tis­fac­cio­nes, se de­ci­de rea­li­zar el cam­bio. A par­tir de 2016 nos en­fo­ca­mos en crear una ex­pe­rien­cia que su­pere las ex­pec­ta­ti­vas de los pa­cien­tes en to­do con­tac­to con la FCI-IC”, di­ce Li­na Ma­ría To­le­do, lí­der mé­di­co de Ex­pe­rien­cia del Pa­cien­te de es­ta ins­ti­tu­ción. “Es­to tam­bién su­pu­so el cam­bio en los lí­de­res del área, in­clu­yen­do a un mé­di­co lí­der de la ex­pe­rien­cia del pa­cien­te y una enfermera co­mo je­fe del área, pa­ra per­mi­tir una vi­sión más am­plia y la par­ti­ci­pa­ción ac­ti­va en los di­fe­ren­tes pro­ce­sos ins­ti­tu­cio­na­les pa­ra que sean cen­tra­dos en el pa­cien­te”.

En Pe­rú, ha­ce tres años la Clí­ni­ca An­gloa­me­ri­ca­na prio­ri­zó una nue­va fi­lo­so­fía ins­ti­tu­cio­nal, Pa­cien­te An­te To­do, orien­tan­do to­dos los pro­ce­sos de la clí­ni­ca ha­cia el pa­cien­te y su fa­mi­lia. “Crea­mos la Di­rec­ción de Ca­li­dad, que tie­ne una Ofi­ci­na de Ex­pe­rien­cia del Pa­cien­te que re­por­ta di­rec­ta­men­te a la ge­ren­cia ge­ne­ral”, di­ce Ni­co­le González del Rie­go, je­fa de la Ofi­ci­na de Ex­pe­rien­cia del Pa­cien­te. “An­tes de eso, Ex­pe­rien­cia del Pa­cien­te exis­tía co­mo un gru­po de tra­ba­jo de la ins­ti­tu­ción. Hoy el área cuen­ta con per­so­nal mé­di­co, ad­mi­nis­tra­ti­vo y una Uni­dad del Pa­cien­te In­ter­na­cio­nal. Ade­más, tra­ba­ja de la mano con los pa­cien­tes miem­bros de nues­tro Co­mi­té de Ex­pe­rien­cia del Pa­cien­te pa­ra to­mar de­ci­sio­nes po­lí­ti­cas e im­ple­men­tar ac­ti­vi­da­des ins­ti­tu­cio­na­les orien­ta­das ha­cia el pa­cien­te y su fa­mi­lia”.

Ade­más, desde 2016, los pa­cien­tes par­ti­ci­pan ofi­cial­men­te en la es­truc­tu­ra de la Clí­ni­ca An­glo­me­ri­ca­na, co­mo en el Co­mi­té de Ex­pe­rien­cia del Pa­cien­te, tomando

“Desde 2016, los pa­cien­tes de la Clí­ni­ca An­gloa­me­ri­ca­na de Li­ma par­ti­ci­pan ofi­cial­men­te en su es­truc­tu­ra, co­mo en el Co­mi­té de Ex­pe­rien­cia del Pa­cien­te, tomando de­ci­sio­nes so­bre su aten­ción”, di­ce Ni­co­le González, je­fa de la Ofi­ci­na de Ex­pe­rien­cia del Pa­cien­te.

de­ci­sio­nes so­bre su aten­ción.

Asi­mis­mo, en 2013 la red de clí­ni­cas San­na de Pe­rú creó en una de sus se­des una pla­ta­for­ma de aten­ción al usua­rio en sa­lud (PAUS), ini­cial­men­te ba­jo la de­no­mi­na­ción de Ser­vi­cio al Clien­te y que pos­te­rior­men­te se trans­for­mó en el área de Ser­vi­cio de Aten­ción al Pa­cien­te. Se­gún Juan Car­los Sa­lem, ge­ren­te ge­ne­ral de San­na, pa­ra crear nue­vos mo­de­los de ex­pe­rien­cia del pa­cien­te han uti­li­za­do la me­to­do­lo­gía de­sign thin­king (muy usa­da en el sec­tor fi­nan­cie­ro), a fin de ana­li­zar los ma­pas de ex­pe­rien­cia de las prin­ci­pa­les áreas de la clí­ni­ca, lo que ha per­mi­ti­do co­no­cer có­mo es la ex­pe­rien­cia de sus usua­rios, y có­mo in­ter­ve­nir en ella po­si­ti­va­men­te.

Se­gún Ma­nuel Ma­rro­quín, ge­ren­te co­mer­cial del Gru­po San Pa­blo, el pro­ce­so de op­ti­mi­za­ción de la ex­pe­rien­cia en sus clí­ni­cas se en­fo­ca en re­du­cir el es­trés de aten­der­se en un no­so­co­mio. “Ini­cia­mos por el área más crí­ti­ca, co­mo es Emer­gen­cia. Se­pa­ra­mos por com­ple­to los ni­ños de los adul­tos con am­bien­tes que no sean los tí­pi­cos de un hos­pi­tal, sino más pa­re­ci­dos a un ho­tel de ca­te­go­ría. He­mos in­cor­po­ra­do a nues­tra Emer­gen­cia Pe­diá­tri­ca el Ser­vi­cio de Vi­da In­fan­til, que pro­mue­ve el afron­ta­mien­to efi­caz de pro­ce­di­mien­tos mé­di­cos brin­dan­do apo­yo emo­cio­nal y pre­pa­ra­ción psi­co­ló­gi­ca a los pa­cien­tes de pe­dia­tría y sus fa­mi­lia­res a tra­vés del jue­go, el ar­te, mú­si­co-te­ra­pia y edu­ca­ción apro­pia­da pa­ra la edad del ni­ño”, di­ce.

Du­ran­te el pro­ce­so de cons­truc­ción de un óp­ti­mo mo­de­lo, la fa­mi­lia jue­ga un rol fun­da­men­tal pa­ra que es­te sea exi­to­so y so­bre to­do me­jo­re los ca­na­les de co­mu­ni­ca­ción en­tre doc­tor y pa­cien­te, brin­dan­do la ma­yor can­ti­dad de in­for­ma­ción que ayu­de a to­mar la me­jor de­ci­sión so­bre el ti­po de tra­ta­mien­to o pro­ce­di­mien­to a rea­li­zar.

“Sien­do una clí­ni­ca es­pe­cia­li­za­da en tra­ta­mien­tos on­co­ló­gi­cos, cui­da­mos ca­da de­ta­lle pa­ra que los pa­cien­tes se sien­tan có­mo­dos, tra­tan­do de apli­car to­do ti­po de de­ta­lles que los ayu­de a re­du­cir el es­trés que pue­de sig­ni­fi­car el tra­ta­mien­to del cán­cer”, di­ce Pe­dro Chá­vez, de AU­NA. “El tra­to es per­so­na­li­za­do y en­fo­ca­mos las ac­cio­nes pa­ra que ade­más el fa­mi­liar ten­ga más in­ter­ac­ción en el acom­pa­ña­mien­to del pa­cien­te, y pue­da es­tar me­jor in­for­ma­do de los pro­ce­di­mien­tos”.

En ese sen­ti­do, el hos­pi­tal uni­ver­si­ta­rio pri­va­do de al­ta es­pe­cia­li­dad Mé­di­ca Sur, de Mé­xi­co, ha da­do un pa­so más ade­lan­te pa­ra ga­ran­ti­zar una bue­na ex­pe­rien­cia tan­to pa­ra pa­cien­tes co­mo pa­ra sus fa­mi­lias. Así, tras fun­dar en 2005 la di­vi­sión de Ser­vi­cio de Aten­ción a Pa­cien­tes, a fi­nes de 2015 creó el Cen­tro de Edu­ca­ción al Pa­cien­te (CEAP). “El cen­tro es­tá di­ri­gi­do al pa­cien­te y a fa­mi­lia­res y na­ce de la ne­ce­si­dad de dar a co­no­cer de una ma­ne­ra sen­ci­lla las pa­to­lo­gías o pro­ce­di­mien­tos a los que los pa­cien­tes van a ser so­me­ti­dos du­ran­te su es­tan­cia en el hos­pi­tal. De tal ma­ne­ra, sa­tis­fa­ce­mos sus ne­ce­si­da­des den­tro del hos­pi­tal y cuan­do se van a ca­sa”, di­ce Mi­sael Uri­be, pre­si­den­te del Con­se­jo de Ad­mi­nis­tra­ción de Mé­di­ca Sur.

Es­tas ac­cio­nes han per­mi­ti­do que Mé­di­ca Sur ob­ten­ga la acre­di­ta­ción de la Joint Co­mis­sion In­ter­na­tio­nal (JCI), una de las em­pre­sas lí­de­res mun­dia­les en la me­jo­ra de ca­li­dad y asis­ten­cia mé­di­ca, y su afi­lia­ción a la Ma­yo Cli­nic Care Net­work, la red de aten­ción de uno de los hos­pi­ta­les más re­nom­bra­dos en Es­ta­dos Uni­dos.

Al­ter­na­ti­vas mé­di­cas

Par­te de la crea­ción de mo­de­los de ex­pe­rien­cia del pa­cien­te es la apues­ta de tra­ta­mien­tos al­ter­na­ti­vos no in­va­si­vos que con­tri­bu­yen con un me­jor am­bien­te, tan­to pa­ra el pa­cien­te co­mo pa­ra su fa­mi­liar, al en­fren­tar tra­ta­mien­tos do­lo­ro­sos.

“Ac­tual­men­te tra­ba­ja­mos en un nue­vo Pro­gra­ma de Apo­yo Emo­cio­nal/es­pi­ri­tual, que es una ini­cia­ti­va de los pa­cien­tes miem­bros del Co­mi­té de Ex­pe­rien­cia del Pa­cien­te, pa­ra crear di­fe­ren­tes vías de apo­yo a pa­cien­tes, desde un vo­lun­ta­ria­do de acom­pa­ña­mien­to y es­cu­cha, coor­di­na­ción de apo­yo por lí­de­res re­li­gio­sos, y gru­pos de apo­yo pa­ra los pa­dres de On­co­lo­gía Pe­diá­tri­ca”, di­ce Ni­co­le González, de la Clí­ni­ca An­gloa­me­ri­ca­na. “Ade­más, tam­bién por ini­cia­ti­va de una pa­cien­te de es­te co­mi­té, con­ta­mos con ac­ti­vi­da­des se­ma­na­les de ar­te con nues­tros pa­cien­tes hos­pi­ta­li­za­dos

de On­co­lo­gía Pe­diá­tri­ca”.

On­co­sa­lud tie­ne un área de Me­di­ci­na In­te­gra­ti­va, que desa­rro­lla ac­ti­vi­da­des que ayu­dan al cuer­po, men­te y al­ma del pa­cien­te. “En­tre los ser­vi­cios adi­cio­na­les que se brin­dan, de acuer­do con las re­co­men­da­cio­nes que po­drían brin­dar los doc­to­res en ca­da ca­so, con­ta­mos con apo­yo psi­co­ló­gi­co, tan­to pa­ra pa­cien­tes co­mo pa­ra fa­mi­lia­res, ase­so­ría nu­tri­cio­nal, acu­pun­tu­ra, reha­bi­li­ta­ción y fi­sio­te­ra­pia, yo­ga y ase­so­ría de ima­gen”, di­ce Pe­dro Chá­vez. “Tam­bién desa­rro­lla­mos ca­len­da­rios men­sua­les de ac­ti­vi­da­des que ayu­den a nues­tros pa­cien­tes a sen­tir­se me­jor, a tra­vés de se­sio­nes de yo­ga de la ri­sa, sa­na­ción con cuen­cos, en­tre otros”.

Del mis­mo mo­do, la Clí­ni­ca San Pa­blo tie­ne la Uni­dad de Cui­da­dos Pa­lia­ti­vos y Te­ra­pia del Do­lor pa­ra pa­cien­tes con cán­cer. “So­mos cons­cien­tes de que en­fren­tar es­ta en­fer­me­dad no es fá­cil, ya que los efec­tos fí­si­cos, el tra­ta­mien­to, el im­pac­to emo­cio­nal y psi­co­ló­gi­co de la en­fer­me­dad son bas­tan­tes du­ros y re­pre­sen­tan un gran desafío pa­ra el pa­cien­te y su fa­mi­lia, que afron­ta la en­fer­me­dad y es quien so­bre­lle­va­rá el due­lo”, di­ce Ma­nuel Ma­rro­quín.

En tan­to, San­na ha im­ple­men­ta­do un ser­vi­cio de apo­yo emo­cio­nal li­de­ra­do por una pro­fe­sio­nal es­pe­cia­lis­ta en psi­co­lo­gía clí­ni­ca que tra­ba­ja con pa­cien­tes y sus fa­mi­lia­res en si­tua­cio­nes emo­cio­na­les más vul­ne­ra­bles. Rea­li­zan te­ra­pias mu­si­ca­les con pa­cien­tes en UCI pro­cu­ran­do dis­mi­nuir sus ni­ve­les de es­trés, te­ra­pias gru­pa­les a los fa­mi­lia­res o acom­pa­ñan­tes de pa­cien­tes ter­mi­na­les y se acer­ca a las áreas crí­ti­cas a so­li­ci­tud del per­so­nal asis­ten­cial que de­tec­ta una ne­ce­si­dad.

A pe­sar de que Mé­di­ca Sur no tie­ne te­ra­pias al­ter­na­ti­vas no in­va­si­vas co­mo tal, ofre­ce apo­yo re­li­gio­so o es­pi­ri­tual si el pa­cien­te y su fa­mi­liar así lo re­quie­re, si­guien­do las re­co­men­da­cio­nes de la acre­di­ta­do­ra JCI. “En Ser­vi­cios de Aten­ción a Pa­cien­tes con­ta­mos con una ba­se de da­tos con los con­tac­tos de di­fe­ren­tes em­ba­ja­das, tra­duc­to­res y psi­có­lo­gos pa­ra ofre­cer di­cho apo­yo co­mo un dis­tin­ti­vo”, di­ce Mi­sael Uri­be.

Te­ra­pia tec­no­ló­gi­ca

Otro de los fac­to­res in­clui­dos en los mo­de­los de me­jo­ra­mien­to de la ex­pe­rien­cia del pa­cien­te es la tec­no­lo­gía.

“Nues­tro tra­ba­jo es­tá en­fo­ca­do en po­ner al pa­cien­te en va­lor, y la tec­no­lo­gía, los pro­ce­sos y los es­que­mas de ser­vi­cio jue­gan un rol im­por­tan­te pa­ra lo­grar ese pro­pó­si­to”, di­ce Juan Car­los Sa­lem, de San­na. “Ofre­ce­mos la op­ción de agen­dar ci­tas y ver re­sul­ta­dos de la­bo­ra­to­rio on­li­ne, y pron­to es­tre­na­re­mos un app que es­tre­cha­rá aún más el víncu­lo con los pa­cien­tes”.

Pa­ra la Clí­ni­ca An­gloa­me­ri­ca­na, la tec­no­lo­gía jue­ga un pa­pel im­por­tan­te en la me­jo­ra de la ex­pe­rien­cia del pa­cien­te. “Los pa­cien­tes miem­bros del Co­mi­té de Ex­pe­rien­cia del Pa­cien­te to­ma­ron la ini­cia­ti­va de me­jo­rar el ser­vi­cio gra­tui­to de in­ter­net inalám­bri­co pa­ra los pa­cien­tes y vi­si­tan­tes de la clí­ni­ca, pa­ra que pu­die­ran te­ner ma­yo­res fa­ci­li­da­des du­ran­te su es­ta­día pa­ra tra­ba­jar o dis­traer­se con sus dis­po­si­ti­vos”, di­ce Ni­co­le González. “A tra­vés de nues­tra pá­gi­na web y los me­dios di­gi­ta­les co­mo las re­des so­cia­les, el pa­cien­te co­mu­ni­ca sus con­sul­tas, opi­nio­nes, su­ge­ren­cias y ma­les­ta­res, y nos per­mi­te con­tac­tar­nos rá­pi­da­men­te con ellos y brin­dar so­lu­cio­nes a sus ne­ce­si­da­des”.

En Mé­di­ca Sur han adop­ta­do nue­vas tec­no­lo­gías y dis­po­si­ti­vos pa­ra ofre­cer un me­jor ser­vi­cio a los pa­cien­tes y pro­veer de me­jo­res he­rra­mien­tas al per­so­nal mé­di­co pa­ra que reali­cen me­jor y más rá­pi­do su tra­ba­jo. “He­mos im­ple­men­ta­do nue­vas tec­no­lo­gías que nos per­mi­ten in­ter­ac­tuar más con el pa­cien­te ofre­cién­do­le wi­fi gra­tui­to en el hos­pi­tal, ser­vi­cio de te­le­vi­sión por ca­ble en las ha­bi­ta­cio­nes, prés­ta­mo de pe­lí­cu­las y brin­dan­do in­for­mes de pa­cien­tes en las sa­las de es­pe­ra de áreas qui­rúr­gi­cas o de me­nú y ser­vi­cio de ali­men­tos a la ha­bi­ta­ción”, di­ce Mi­sael Uri­be.

Desde ha­ce al­gu­nos años, el Gru­po San Pa­blo em­pren­dió su trans­for­ma­ción di­gi­tal y a tra­vés del app San Pa­blo bus­ca dar al pa­cien­te más he­rra­mien­tas de aten­ción au­to­ma­ti­za­das. “Es­te pro­ce­so tam­bién in­clu­ye la re­cien­te im­ple­men­ta­ción del ERP, la di­gi­ta­li­za­ción de imá­ge­nes que per­mi­te la lec­tu­ra de exá­me­nes en lí­nea en for­ma re­mo­ta, y nues­tros pró­xi­mos pro­yec­tos con­tem­plan la his­to­ria clí­ni­ca elec­tró­ni­ca y nues­tro nue­vo por­tal Pa­cien­te, con­sul­ta vir­tual y te­le­me­di­ci­na. La in­ver­sión en tec­no­lo­gía de ayu­da diag­nós­ti­ca y orien­ta­da al ser­vi­cio es de apro­xi­ma­da­men­te US$ 10 mi­llo­nes”, di­ce Ma­nuel Ma­rro­quín.

Co­mo pue­de ver­se, una bue­na ex­pe­rien­cia del pa­cien­te es cla­ve pa­ra que las clí­ni­cas brin­den el me­jor ser­vi­cio. Mu­chas es­tán es­tan­da­ri­zan­do sus pro­ce­sos o im­ple­men­tan­do pro­to­co­los pa­ra lo­grar es­te ob­je­ti­vo. El gran re­to se­rá man­te­ner las ex­pe­rien­cias y rein­ver­tar nue­vas pa­ra lo­grar que la es­ta­día de los pa­cien­tes sea la más óp­ti­ma.

Se­gún Juan Car­los Sa­lem, ge­ren­te ge­ne­ral de San­na, pa­ra crear nue­vos mo­de­los de ex­pe­rien­cia del pa­cien­te han uti­li­za­do la me­to­do­lo­gía de­sign thin­king, a fin de ana­li­zar los ma­pas de ex­pe­rien­cia de las prin­ci­pa­les áreas de su clí­ni­ca, lo que ha per­mi­ti­do co­no­cer có­mo es la ex­pe­rien­cia de sus usua­rios.

Newspapers in Spanish

Newspapers from Chile

© PressReader. All rights reserved.