Banca 2.0
Oportunidades y perspectivas de estos avances tecnológicos.
Sabemos que las nuevas tecnologías, el acceso a ellas, y los dispositivos móviles han modificado completamente la manera en que nos relacionamos y nos manejamos con las personas, las instituciones y con el mundo en general. Hoy vivimos en una sociedad digitalizada y siempre conectada. Es un hecho para todos.
En ese escenario, los cambios y transformaciones en términos digitales ocurren en los estamentos públicos y privados. Y la banca es uno de ellos. Desde hace bastante tiempo, vemos el avance que ha tenido la Banca 2.0, pues asumieron la necesidad imperiosa de la digitalización de procesos y servicios, teniendo siempre como prioridad la relación con el cliente. En ese sentido, “esa relación” es clave, y debe ser “la mejor” en términos de seguridad, rapidez y calidad.
Así, ya un buen número de personas prefiere hacer sus transacciones en la banca virtual, porque se encuentra la información en línea, se realizan las transacciones a la hora que sea, desde cualquier lugar, se ahorra tiempo, no se va a la sucursal física, se evita la espera y hacer filas, y los posibles asaltos físicos.
Veamos cifras. Según un estudio -de hace algunos meses- de la consultora Accenture a clientes de cuatro países de Sudamérica: El 85% de los chilenos que tienen cuenta en un banco se manifiesta “satisfecho” o “muy satisfecho” con la atención que recibe. Pero además, el 35% de los usuarios afirmó que le teme al riesgo de sufrir un hackeo de datos y 17% no confía en la seguridad que le brinda la web de su banco. Por lo tanto, es condición tener en cuenta que si el éxito de la banca 2.0 radica en la interacción de los consumidores con los productos y servicios; éstos deben realizarse de la manera más segura, rápida, simple y desde cualquier punto geográfico.
En ese sentido, tenemos que entre las principales tecnologías que está usando y desarrollando el sector financiero -y a nivel mundial- para concretar estas experiencias del cliente, están: El Cloud, ya que uno de los mayores desafíos que tiene este sector es migrar hacia la nube, lo que significaría un ahorro de varios miles de millones de dólares. La tendencia para los miembros de la banca será la de controlar los costos operativos con tecnologías más modernas y flexibles, y en paralelo deberán poder incrementar la penetración del mercado y la productividad. La llamada “banca abierta”, a través de la cual los bancos ofrecen apps y soluciones hechas por terceros, pero siempre teniendo en cuenta la personalización de la atención del cliente.
Como es casi un hecho que estamos muy cercanos a una cobertura móvil mundial del 100%, los smartphones son un aliado que ofrece excelentes oportunidades.
La implementación del Big Data y Analytics no trae más que beneficios, entre ellos: que se centre el foco de interés en los clientes y no en los productos. El Big Data entrega los recursos para que grandes volúmenes de datos (cuentas, tarjetas de crédito y/o de débito, inversiones, créditos de consumo, hipotecas, en fin), lleguen a estar en un paquete personalizado de productos y servicios para cada cliente. El BlockChain, como ya sabemos, es una tecnología criptográfica que almacena los datos de una transacción y los pone luego en diversos servidores, lo que se transforma en una verdadera traba para la labor a los hackers. Además, hoy la banca debe, también, asegurar la continuidad operacional y hacer frente a los ataques de DDos; y por otro lado en lo que se refiere a los contact center con agentes virtuales, debe hacer frente a una alta tasa de Perdóname, en los servicios.
Si bien, hemos avanzado, en Chile, aún nos queda un camino que recorrer, por ejemplo, en materia de ciberseguridad. Las últimas noticias acerca del hackeo internacional a una institución financiera, no es para nada una buena noticia. Daña las confianzas en instituciones y procesos. En definitiva, las oportunidades del uso de la tecnología en la banca son infinitas, y deben contemplar criterios como la flexibilidad, saber adaptarse a necesidades diferentes, ser de bajo costo y universales. Sólo así, será exitosa.
“Un buen número de personas prefiere hacer sus transacciones en la banca virtual, porque se encuentra la información en línea, se realizan las transacciones a la hora que sea, desde cualquier lugar, se ahorra tiempo, no se va a la sucursal física, se evita la espera y hacer filas, y los posibles asaltos físicos”.