DRI­VERS DE LEAL­TAD NA­CIO­NAL

La Tercera - Especiales2 - - News -

Es­te año 2018 el es­tu­dio agre­gó una vis­ta adi­cio­nal y com­ple­men­ta­ria pa­ra el aná­li­sis de los re­sul­ta­dos cuan­ti­ta­ti­vos del ín­di­ce de leal­tad del con­su­mi­dor. Se in­cor­po­ró una mi­ra­da que per­mi­te pre­sen­tar los dri­vers que, de acuer­do con los pro­pios con­su­mi­do­res, son los que más re­le­van­cia e im­pac­to tie­ne en sus ex­pe­rien­cias. Es­tos dri­vers o mo­vi­li­za­do­res co­rres­pon­den a los ejes crí­ti­cos o mo­men­tos de la ver­dad por los que tran­si­tan las re­la­cio­nes en­tre clien­tes y em­pre­sas.

A ni­vel trans­ver­sal, de un to­tal de on­ce dri­vers que des­cri­ben las ex­pe­rien­cias de los clien­tes, son seis los más gra­vi­tan­tes: • En pri­mer lu­gar, el dri­ver Pre­cio es men­cio­na­do y es muy im­por­tan­te pa­ra un 42.5% de los con­su­mi­do­res. Sin em­bar­go, su im­por­tan­cia ca­yó con res­pec­to al 2017 cuan­do su pe­so era de un 45.1%. Las in­dus­trias más im­pac­ta­das por Pre­cio son las Es­ta­cio­nes de Ser­vi­cio, Far­ma­cias, Gas, Gran­des Tien­das, Isa­pres y Tar­je­tas Co­mer­cia­les. A su vez, es po­si­ble ob­te­ner una eva­lua­ción ne­ta que ese dri­ver tie­ne pa­ra los clien­tes, y es­te año di­cha eva­lua­ción en­tre­ga un 24.3%, en la mis­ma es­ca­la del NPS®, es de­cir, de -100% a 100%.

• El se­gun­do dri­ver en fre­cuen­cia de men­cio­nes co­rres­pon­de a Fia­bi­li­dad o Cum­pli­mien­to de la pro­me­sa, que au­men­ta su re­le­van­cia pa­ra los clien­tes de un 28% a un 30%, re­for­zan­do lo im­por­tan­te que es pa­ra el con­su­mi­dor es­ta variable. Al igual que en Pre­cio, el ín­di­ce de leal­tad es más bien ba­jo, con un 27.5% en su eva­lua­ción ne­ta. Las in­dus­trias con ma­yor im­pac­to de Fia­bi­li­dad son las AFP, las Clí­ni­cas, In­ter­net, Te­le­fo­nía Mó­vil y TV Pa­ga­da.

• El ter­cer dri­ver en im­por­tan­cia es Sur­ti­do, con un ín­di­ce de leal­tad ne­to de 45.8%. Las in­dus­trias que con­cen­tran a los clien­tes que bus­can Sur­ti­do son Me­jo­ra­mien­to del Ho­gar y Su­per­mer­ca­dos.

• En un cuar­to lu­gar se en­cuen­tra Ca­pa­ci­dad de Res­pues­ta, men­cio­na­do por uno de ca­da cua­tro con­su­mi­do­res y au­men­tan­do su re­le­van­cia pa­ra los clien­tes, de un 18.8% de clien­tes que lo men­cio­nan el 2017 a un 24% que lo hi­zo es­te 2018.

• El quin­to lo ocu­pa el dri­ver Se­gu­ri­dad, se­gu­ri­dad en el co­no­ci­mien­to y cer­te­za de Co­la­bo­ra­do­res, con un 19% de men­cio­nes y un ín­di­ce ne­to de un 34%

• Fi­nal­men­te te­ne­mos el dri­ver Mar­ca, con un 12% de men­cio­nes del to­tal de clien­tes y un ín­di­ce ne­to de un 20%.

Newspapers in Spanish

Newspapers from Chile

© PressReader. All rights reserved.