DRIVERS DE LEALTAD NACIONAL
Este año 2018 el estudio agregó una vista adicional y complementaria para el análisis de los resultados cuantitativos del índice de lealtad del consumidor. Se incorporó una mirada que permite presentar los drivers que, de acuerdo con los propios consumidores, son los que más relevancia e impacto tiene en sus experiencias. Estos drivers o movilizadores corresponden a los ejes críticos o momentos de la verdad por los que transitan las relaciones entre clientes y empresas.
A nivel transversal, de un total de once drivers que describen las experiencias de los clientes, son seis los más gravitantes: • En primer lugar, el driver Precio es mencionado y es muy importante para un 42.5% de los consumidores. Sin embargo, su importancia cayó con respecto al 2017 cuando su peso era de un 45.1%. Las industrias más impactadas por Precio son las Estaciones de Servicio, Farmacias, Gas, Grandes Tiendas, Isapres y Tarjetas Comerciales. A su vez, es posible obtener una evaluación neta que ese driver tiene para los clientes, y este año dicha evaluación entrega un 24.3%, en la misma escala del NPS®, es decir, de -100% a 100%.
• El segundo driver en frecuencia de menciones corresponde a Fiabilidad o Cumplimiento de la promesa, que aumenta su relevancia para los clientes de un 28% a un 30%, reforzando lo importante que es para el consumidor esta variable. Al igual que en Precio, el índice de lealtad es más bien bajo, con un 27.5% en su evaluación neta. Las industrias con mayor impacto de Fiabilidad son las AFP, las Clínicas, Internet, Telefonía Móvil y TV Pagada.
• El tercer driver en importancia es Surtido, con un índice de lealtad neto de 45.8%. Las industrias que concentran a los clientes que buscan Surtido son Mejoramiento del Hogar y Supermercados.
• En un cuarto lugar se encuentra Capacidad de Respuesta, mencionado por uno de cada cuatro consumidores y aumentando su relevancia para los clientes, de un 18.8% de clientes que lo mencionan el 2017 a un 24% que lo hizo este 2018.
• El quinto lo ocupa el driver Seguridad, seguridad en el conocimiento y certeza de Colaboradores, con un 19% de menciones y un índice neto de un 34%
• Finalmente tenemos el driver Marca, con un 12% de menciones del total de clientes y un índice neto de un 20%.