POLARIZACIÓN VERSUS CONVERGENCIA

El año 2018 arroja un menor grado de polarización al interior de cada industria. La distancia entre las empresas dentro de una misma industria muestra que los índices de lealtad no son tan polarizados como años anteriores, acortando las grandes diferencias entre empresas. Esto puede indicar un esfuerzo de parte de algunos actores de una industria de mejorar y acercarse a su Benchmark.

Sin embargo, en el año 2018 al igual que años anteriores siguen coexistiendo industrias convergentes e industrias polarizadas, donde estas últimas son la mayoría. Las industrias convergentes se han mantenido operando de manera más bien homogénea, entre las que sobresalen la industria del Gas, Estaciones de Servicio y Farmacias.

Las industrias de mayor polarización fluctúan en márgenes de 20 a 40% de diferencia entre las que obtienen el mayor índice y el menor. Por ejemplo, en los índices de lealtad de Grandes Tiendas que varían desde un 5.5% a un 45.5% de NPS®.