Es­pe­cia­li­za­ción en Cus­to­mer Ex­pe­rien­ce Ma­na­ge­ment

¿Có­mo se lo­gra que un clien­te sea leal a una mar­ca? La res­pues­ta es me­jo­ran­do sus ex­pe­rien­cias y ha­cien­do que ca­da in­ter­ac­ción sea inol­vi­da­ble pa­ra que así el clien­te quie­ra vol­ver a vi­vir esa ex­pe­rien­cia. Es­to im­pli­ca asu­mir el desafío de con­tar con es­pe

La Tercera - Especiales2 - - News - Por: Joa­quín An­tú­nez, con­sul­tor, Al­co Con­sul­to­res

Hoy en día no es ex­tra­ño en­con­trar en dis­tin­tas em­pre­sas del país, car­gos de las al­tas ge­ren­cias que ten­gan re­la­ción con la ex­pe­rien­cia de clien­tes, pe­ro si se ob­ser­va es­to en la reali­dad de unos 10 años atrás, el pa­no­ra­ma era muy dis­tin­to sien­do un te­ma bas­tan­te des­co­no­ci­do. A me­di­da que gran­des em­pre­sas a ni­vel mun­dial di­fun­den re­sul­ta­dos eco­nó­mi­cos por so­bre lo es­pe­ra­do, de­bi­do a que de­di­can tiem­po y re­cur­sos a las ex­pe­rien­cias que vi­ven sus clien­tes, co­mien­za a ha­ber in­te­rés, por par­te de las em­pre­sas chi­le­nas, en ex­plo­rar e in­ver­tir re­cur­sos en ello. Es por es­to que ca­da vez se ha he­cho más ne­ce­sa­rio te­ner per­so­nal es­pe­cia­li­za­do con res­pon­sa­bi­li­da­des de guiar a una em­pre­sa a que fo­ca­li­ce sus es­fuer­zos en me­jo­rar las ex­pe­rien­cias de sus clien­tes.

En Al­co Con­sul­to­res, se ha com­pro­ba­do con em­pí­ri­ca, que una me­jo­ra en las ex­pe­rien­cias de los clien­tes trae con­si­go una ma­yor re­tri­bu­ción eco­nó­mi­ca, da­do que los clien­tes lea­les a una com­pa­ñía ge­ne­ran ma­yo­res ven­tas, por ejem­plo, en pro­duc­tos cru­za­dos, pe­ro tam­bién ge­ne­ran me­no­res cos­tos, por ejem­plo, en los servicios de post ven­ta. Así, en­ton­ces, un clien­te leal es más ren­ta­ble. Pe­ro ¿có­mo se lo­gra que un clien­te sea leal a una or­ga­ni­za­ción? La res­pues­ta es me­jo­ran­do sus ex­pe­rien­cias y ha­cien­do que ca­da in­ter­ac­ción sea inol­vi­da­ble pa­ra que así el clien­te quie­ra vol­ver a vi­vir esa ex­pe­rien­cia.

Aho­ra bien, pa­ra me­jo­rar las ex­pe­rien­cias de los clien­tes, de­be es­tar to­da la com­pa­ñía in­vo­lu­cra­da en ello, ase­gu­ran­do que los li­nea­mien­tos de me­jo­ra, es­tén pre­sen­tes en to­dos los ni­ve­les or­ga­ni­za­cio­na­les, co­men­zan­do prin­ci­pal­men­te des­de la ge­ren­cia ge­ne­ral. Es por es­to que en di­ver­sas em­pre­sas de Chi­le co­mien­zan a apa­re­cer car­gos vinculados a las ex­pe­rien­cias, co­mo Ge­ren­te de Ex­pe­rien­cia Clien­te, que tie­nen la mis­ma im­por­tan­cia que, por ejem­plo, un Ge­ren­te de Ope­ra­cio­nes. Sin em­bar­go, el per­so­nal que es­tá en­car­ga­do de las ex­pe­rien­cias de­be ser ca­paz ge­ne­rar cam­bios en la per­cep­ción del clien­te, por lo que se re­co­mien­da una es­pe­cia­li­za­ción en Cus­to­mer Ex­pe­rien­ce Ma­na­ge­ment (CEM). Ca­da ni­vel or­ga­ni­za­cio­nal re­quie­re de dis­tin­tas ha­bi­li­da­des, sien­do im­por­tan­te que des­de el per­so­nal de la al­ta ge­ren­cia, has­ta aquel que es­tá en con­tac­to con clien­tes es­tén ca­li­fi­ca­dos pa­ra brin­dar ex­ce­len­tes ex­pe­rien­cias, so­bre to­do es­tos úl­ti­mos ya que son fi­nal­men­te los que se re­la­cio­na­rán de ma­ne­ra di­rec­ta con el clien­te y son los que en­tre­ga­rán la ex­pe­rien­cia fi­nal. Por lo tan­to, la re­co­men­da­ción es ca­pa­ci­tar a to­do el per­so­nal de la or­ga­ni­za­ción, pa­ra así ayu­dar y fa­ci­li­tar el pro­ce­so de transformación.

Ca­da vez que una per­so­na se es­pe­cia­li­za en te­mas es­pe­cí­fi­cos co­mo, por ejem­plo, en ex­pe­rien­cia de clien­tes, se deben com­pro­bar con ri­gu­ro­si­dad los co­no­ci­mien­tos ad­qui­ri­dos, así co­mo tam­bién que es­tos pue­dan ser apli­ca­dos a la reali­dad de ca­da or­ga­ni­za­ción. En el con­tex­to de CEM, to­da es­pe­cia­li­za­ción de­be es­tar acom­pa­ña­da de ins­tan­cias prác­ti­cas, en don­de se pon­gan a prue­ba to­dos los con­cep­tos es­tu­dia­dos, con el fin de ase­gu­rar que los co­la­bo­ra­do­res ins­trui­dos apli­ca­rán de ma­ne­ra co­rrec­ta los co­no­ci­mien­tos ob­te­ni­dos en la me­jo­ra de las ex­pe­rien­cias de sus clien­tes. Es­te pro­ce­so de es­pe­cia­li­za­ción, de­be ser com­ple­to y en­ri­que­ce­dor, de­ta­llan­do me­to­do­lo­gías, he­rra­mien­tas y prác­ti­cas, y por so­bre to­do, de­be ser per­so­na­li­za­do pa­ra ca­da co­la­bo­ra­dor se­gún su ni­vel de con­tac­to con el clien­te, di­fe­ren­cian­do la al­ta ge­ren­cia, la pla­na me­dia y el per­so­nal de pri­me­ra lí­nea, con el ob­je­ti­vo de lo­grar in­te­grar a to­da una em­pre­sa ha­cia una cul­tu­ra cen­tra­da en el clien­te.

Una em­pre­sa que to­ma la de­ci­sión de es­pe­cia­li­zar a sus co­la­bo­ra­do­res con el ob­je­ti­vo de me­jo­rar las ex­pe­rien­cias que brin­da a sus clien­tes y que quie­re im­ple­men­tar un pro­gra­ma de me­jo­ra en Cus­to­mer Ex­pe­rien­ce Ma­na­ge­ment, se pre­gun­ta­rá: “una vez que se ca­pa­ci­te al per­so­nal de la em­pre­sa, ¿cuán­to tiem­po lle­va­rá rea­li­zar una me­jo­ra en las ex­pe­rien­cias que se entregan a los clien­tes?”. Es­ta res­pues­ta no es úni­ca y de­pen­de­rá de ca­da em­pre­sa, pe­ro co­mo pun­to de par­ti­da un cam­bio de es­te ni­vel po­dría re­que­rir de me­ses, in­clu­so años de ar­duo tra­ba­jo. Sin em­bar­go, a pe­sar de ser un cam­bio ra­di­cal, que re­quie­re de un gran es­fuer­zo, tan­to eco­nó­mi­co co­mo de ca­pa­ci­da­des, las re­tri­bu­cio­nes fi­nan­cie­ras ob­te­ni­das se­gu­ra­men­te ex­ce­de­rán las ex­pec­ta­ti­vas, tal co­mo ha su­ce­di­do en gran­des em­pre­sas de ni­vel mun­dial.

Ca­da vez que una per­so­na se es­pe­cia­li­za en ex­pe­rien­cia de clien­tes, se deben com­pro­bar con ri­gu­ro­si­dad los co­no­ci­mien­tos ad­qui­ri­dos, así co­mo tam­bién que es­tos pue­dan ser apli­ca­dos a la reali­dad de ca­da or­ga­ni­za­ción.

Joa­quín An­tú­nez, con­sul­tor, Al­co Con­sul­to­res

Newspapers in Spanish

Newspapers from Chile

© PressReader. All rights reserved.