Ges­tio­nan­do la ex­pe­rien­cia de los clien­tes

Las cla­ves pa­ra avan­zar ha­cia un sis­te­ma in­te­gral de ex­pe­rien­cias de clien­tes y los desafíos pa­ra im­pul­sar el de­sa­rro­llo de un mo­de­lo en ca­da em­pre­sa u or­ga­ni­za­ción.

La Tercera - Especiales2 - - News - Por: Ma­rio Va­len­cia, di­rec­tor de Pro­yec­tos de Al­co Con­sul­to­res.

Ca­da vez es más re­le­van­te y cla­ra la ne­ce­si­dad de hacerse car­go de las ex­pe­rien­cias que es­ta­mos en­tre­gan­do a nues­tros clien­tes. To­das las ten­den­cias, na­cio­na­les e in­ter­na­cio­na­les, es­tán orien­ta­das en esa di­rec­ción, de­jan­do las em­pre­sas de mi­rar­se a sí mis­mas o prio­ri­zan­do lo que in­ter­na­men­te con­si­de­ran co­mo más re­le­van­te.

Aho­ra, es cla­ve en­ten­der qué se lo­gra con es­tas ges­tio­nes. Y en reali­dad to­dos ga­nan: los clien­tes me­jo­ran ca­da una de sus in­ter­ac­cio­nes con pro­ce­sos más sim­ples, son me­jor aten­di­dos, en­cuen­tran lo que bus­can en tiem­po y for­ma. Por su la­do, las em­pre­sas co­no­cen más a sus clien­tes, sus la­bo­res se tor­nan más agra­da­bles, más re­con­for­tan­tes y fi­nal­men­te ob­tie­nen ma­yo­res ven­tas, ren­di­mien­tos y pro­yec­ción que su com­pe­ten­cia.

Exis­ten dis­tin­tas for­mas de rea­li­zar la ges­tión de ex­pe­rien­cia de clien­tes, no es po­si­ble pen­sar en una úni­ca. En el mun­do hay mo­de­los que es­ta­ble­cen fa­ses cla­ves, con di­ver­sos nom­bres, pe­ro que coin­ci­den en una pri­me­ra eta­pa en­fo­ca­da en es­cu­char a los clien­tes, co­no­cien­do y en­ten­dién­do­los en pro­fun­di­dad; una se­gun­da eta­pa orien­ta­da a apren­der y me­jo­rar la for­ma de ha­cer las co­sas, re­sol­vien­do los pro­ble­mas ma­ni­fes­ta­dos por los clien­tes; y una ter­ce­ra eta­pa pa­ra trans­for­mar­se y cre­cer de ma­ne­ra sus­ten­ta­ble. Y to­do es­to se lo­gra me­dian­te un sis­te­ma in­te­gral de ad­mi­nis­tra­ción de las ex­pe­rien­cias de los clien­tes, en ba­se a es­que­mas, equi­pos de tra­ba­jo y la ge­ne­ra­ción de una cul­tu­ra y prác­ti­cas cen­tra­das en el clien­te, que bus­quen asi­mis­mo po­ten­ciar el de­sa­rro­llo del ne­go­cio.

Cla­ves de éxi­to

El sis­te­ma in­te­gral de ad­mi­nis­tra­ción de ex­pe­rien­cias no es al­go fá­cil de im­ple­men­tar. Pa­ra na­da. Ge­ne­ral­men­te, es­ta nue­va for­ma de rea­li­zar el ne­go­cio se en­fren­ta con pa­ra­dig­mas y for­mas de en­tre­gar el ser­vi­cio no orien­ta­das to­tal­men­te en lo que real­men­te les im­por­ta a los clien­tes, y al ser es­te nue­vo sis­te­ma muy trans­gre­sor, se en­cuen­tra con una se­rie de di­fi­cul­ta­des que su­pe­rar. Al­gu­nas de las cla­ves del éxi­to de es­tos sis­te­mas son:

• Compromiso y con­ven­ci­mien­to des­de la al­ta di­rec­ción que la ges­tión de ex­pe­rien­cias es el ca­mino que deben se­guir. Es fre­cuen­te que se ten­ga que de­mos­trar el im­pac­to eco­nó­mi­co y fi­nan­cie­ro de ha­cer di­chas ges­tio­nes y, bueno, es to­tal­men­te fac­ti­ble rea­li­zar­lo.

• Con­tar con la co­rrec­ta in­for­ma­ción de lo que es­tán ex­pe­ri­men­tan­do los clien­tes, es de­cir, te­ner un pro­gra­ma de me­di­ción óp­ti­mo, que to­me en con­si­de­ra­ción to­dos los ti­pos y mo­men­tos de ex­pe­rien­cia de los clien­tes, que ha­ga las pre­gun­tas pre­ci­sas y que sea fá­cil de in­ter­pre­tar y en­ten­der. En Chi­le hay pro­gra­mas de me­di­ción bas­tan­te buenos, pe­ro es fre­cuen­te en­con­trar­se con al­gu­nos mal di­se­ña­dos y que fi­nal­men­te no entregan la in­for­ma­ción co­rrec­ta.

• Co­no­cer a sus clien­tes. Es­to po­drá pa­re­cer­les de Pe­ro­gru­llo, pe­ro es fre­cuen­te tam­bién en­con­trar­se con em­pre­sas que real­men­te no co­no­cen los dis­tin­tos ti­pos de clien­tes que po­seen, ba­sán­do­se en mo­de­los o seg­men­ta­ción po­co ade­cua­das.

• Di­se­ñar o re­di­se­ñar en fun­ción de ex­pec­ta­ti­vas y ne­ce­si­da­des del clien­te. Es­to es cla­ve por­que, una vez re­suel­to to­dos los pro­ble­mas hi­gié­ni­cos, las em­pre- sas deben in­no­var y sor­pren­der a sus clien­tes. Só­lo así po­drán man­te­ner­se en el tiem­po.

• En­ten­der que es­to es una ta­rea de to­da la or­ga­ni­za­ción, trans­ver­sal a to­das las áreas y ge­ren­cias, ver­ti­cal y ho­ri­zon­tal­men­te, so­bre to­do los co­la­bo­ra­do­res que es­tán en pri­me­ra lí­nea, aten­dien­do Ma­rio Va­len­cia, di­rec­tor de Pro­yec­tos Al­co Con­sul­to­res.

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