Gestionando la experiencia de los clientes

Las claves para avanzar hacia un sistema integral de experiencias de clientes y los desafíos para impulsar el desarrollo de un modelo en cada empresa u organización.

Cada vez es más relevante y clara la necesidad de hacerse cargo de las experiencias que estamos entregando a nuestros clientes. Todas las tendencias, nacionales e internacionales, están orientadas en esa dirección, dejando las empresas de mirarse a sí mismas o priorizando lo que internamente consideran como más relevante.

Ahora, es clave entender qué se logra con estas gestiones. Y en realidad todos ganan: los clientes mejoran cada una de sus interacciones con procesos más simples, son mejor atendidos, encuentran lo que buscan en tiempo y forma. Por su lado, las empresas conocen más a sus clientes, sus labores se tornan más agradables, más reconfortantes y finalmente obtienen mayores ventas, rendimientos y proyección que su competencia.

Existen distintas formas de realizar la gestión de experiencia de clientes, no es posible pensar en una única. En el mundo hay modelos que establecen fases claves, con diversos nombres, pero que coinciden en una primera etapa enfocada en escuchar a los clientes, conociendo y entendiéndolos en profundidad; una segunda etapa orientada a aprender y mejorar la forma de hacer las cosas, resolviendo los problemas manifestados por los clientes; y una tercera etapa para transformarse y crecer de manera sustentable. Y todo esto se logra mediante un sistema integral de administración de las experiencias de los clientes, en base a esquemas, equipos de trabajo y la generación de una cultura y prácticas centradas en el cliente, que busquen asimismo potenciar el desarrollo del negocio.

Claves de éxito

El sistema integral de administración de experiencias no es algo fácil de implementar. Para nada. Generalmente, esta nueva forma de realizar el negocio se enfrenta con paradigmas y formas de entregar el servicio no orientadas totalmente en lo que realmente les importa a los clientes, y al ser este nuevo sistema muy transgresor, se encuentra con una serie de dificultades que superar. Algunas de las claves del éxito de estos sistemas son:

• Compromiso y convencimiento desde la alta dirección que la gestión de experiencias es el camino que deben seguir. Es frecuente que se tenga que demostrar el impacto económico y financiero de hacer dichas gestiones y, bueno, es totalmente factible realizarlo.

• Contar con la correcta información de lo que están experimentando los clientes, es decir, tener un programa de medición óptimo, que tome en consideración todos los tipos y momentos de experiencia de los clientes, que haga las preguntas precisas y que sea fácil de interpretar y entender. En Chile hay programas de medición bastante buenos, pero es frecuente encontrarse con algunos mal diseñados y que finalmente no entregan la información correcta.

• Conocer a sus clientes. Esto podrá parecerles de Perogrullo, pero es frecuente también encontrarse con empresas que realmente no conocen los distintos tipos de clientes que poseen, basándose en modelos o segmentación poco adecuadas.

• Diseñar o rediseñar en función de expectativas y necesidades del cliente. Esto es clave porque, una vez resuelto todos los problemas higiénicos, las empre- sas deben innovar y sorprender a sus clientes. Sólo así podrán mantenerse en el tiempo.

• Entender que esto es una tarea de toda la organización, transversal a todas las áreas y gerencias, vertical y horizontalmente, sobre todo los colaboradores que están en primera línea, atendiendo Mario Valencia, director de Proyectos Alco Consultores.