¿Qué ocu­rre en Chi­le?

La Tercera - Especiales2 - - News -

a los clien­tes, en­tre­gan­do par­te im­por­tan­te de las ex­pe­rien­cias que és­tos vi­ven. Es­to ex­pli­ca en gran me­di­da el sur­gi­mien­to de pro­gra­mas de ex­pe­rien­cia de co­la­bo­ra­do­res, te­ma que da pa­ra un ar­tícu­lo en sí, pe­ro no en es­ta ins­tan­cia.

En el país sí exis­ten em­pre­sas que han he­cho de la ex­pe­rien­cia de clien­tes un eje fun­da­men­tal de su ac­cio­nar; hay al­gu­nas que se es­tán in­terio­ri­zan­do y dan­do los pri­me­ros pa­sos, y otras que ya han co­men­za­do y es­tán en un pro­ce­so trans­for­ma­cio­nal pro­fun­do. Y co­mo en to­do or­den de co­sas, hay em­pre­sas ag­nós­ti­cas o in­de­pen­dien­tes de la ges­tión de ex­pe­rien­cias de clien­tes pa­ra su ope­ra­ción.

Aque­llas que em­pren­den es­te ca­mino deben li­diar su pro­pia reali­dad pa­ra lo­grar el cam­bio. Un ejem­plo bas­tan­te par­ti­cu­lar es Ban­coEs­ta­do, ban­co que, co­mo ins­ti­tu­ción pú­bli­ca, su enor­me can­ti­dad de clien­tes, la he­te­ro­ge­nei­dad de reali­da­des con las que se en­fren­ta y con su rol in­clu­si­vo, pre­sen­ta un es­ce­na­rio muy par­ti­cu­lar, tre­men­da­men­te com­ple­jo. Sin em­bar­go, lle­va ya va­rios años en es­te ca­mino, lo que ha si­do re­fle­ja­do es­te año en el es­tu­dio de Leal­tad del Con­su­mi­dor de Al­co Con­sul­to­res, don­de ha me­jo­ra­do las ex­pe­rien­cias de sus clien­tes de ma­ne­ra sus­tan­cial res­pec­to años an­te­rio­res. Si bien si­guen exis­tien­do va­rios otros ám­bi­tos de me­jo­ra en Ban­coEs­ta­do, lo re­le­van­te es que, de acuer­do a la em­pí­ri­ca ob­te­ni­da des­de sus pro­pios clien­tes, es­tán viviendo me­jo­res ex­pe­rien­cias que an­tes. En pa­la­bras de Ma­ría Lui­sa Gutiérrez, sub­ge­ren­te Ex­pe­rien­cia Clien­te de Ban­coEs­ta­do: “Con mu­cha con­vic­ción des­de 2014 en ade­lan­te he­mos tra­ba­ja­do en un mo­de­lo de Ges­tión de Ex­pe­rien­cia Clien­te que apun­ta a ha­cer­le sim­ple la vi­da a nues­tros clien­tes. El mo­de­lo es un me­dio que to­do el Ban­co es­té mi­ran­do la ex­pe- rien­cia deseada. Di­se­ñar y ges­tio­nar la ex­pe­rien­cia im­pli­ca pre­gun­tar­se en ca­da de­ci­sión que to­ma­mos, có­mo és­ta im­pac­ta en nues­tros clien­tes”.

El compromiso y el con­ven­ci­mien­to des­de la al­ta di­rec­ción han exis­ti­do en el ban­co, sien­do par­te de los in­gre­dien­tes cla­ves que han lo­gra­do ob­te­ner es­ta for­ma de en­tre­gar el ser­vi­cio a sus clien­tes. Des­de la pers­pec­ti­va de Leo­pol­do Quin­tano, ge­ren­te Di­vi­sión Mar­ke­ting y Ca­li­dad, es­to es fun­da­men­tal: “Pa­ra nues­tra Ge­ren­cia, Ex­pe­rien­cia Clien­te es par­te in­te­gra­da del ne­go­cio que vie­ne a en­ri­que­cer la ofer­ta de va­lor de los Seg­men­tos. El mo­de­lo de Ex­pe­rien­cia se po­ne al ser­vi­cio del di­se­ño de las so­lu­cio­nes y de es­ta for­ma es­pe­ra­mos im­pac­tar a nues­tros clien­tes. La ca­li­dad evo­lu­cio­nó y hoy es­pe­ra­mos sea un “des­de”, pa­ra pa­sar al es­ta­dio de ofre­cer ex­pe­rien­cias que su­peren las ex­pec­ta­ti­vas de nues­tros clien­tes”.

Al igual que en mu­chas em­pre­sas, los in­di­ca­do­res de ex­pe­rien­cia de clien­tes, co­mo el Net Pro­mo­ter Sco­re® vie­nen a com­ple­men­tar un set de in­di­ca­do­res ya exis­ten­tes, que nor­mal­men­te se en­fo­can en la ca­li­dad y sa­tis­fac­ción de los clien­tes. En es­ta mi­ra­da, Car­los Oli­va­res, ge­ren­te de Pro­ce­sos Transac­cio­na­les, nos co­men­ta: “NPS® y su mo­de­lo de apli­ca­ción en el Ban­co, nos ha per­mi­ti­do co­mo Ge­ren­cia de De­sa­rro­llo y Ope­ra­cio­nes, te­ner una mi­ra­da so­bre los clien­tes que no te­nía­mos, que com­ple­men­ta los in­di­ca­do­res de ca­li­dad pro­du­ci­da, y que nos ha per­mi­ti­do sos­te­ner la me­jo­ra de la ca­li­dad per­ci­bi­da de nues­tros clien­tes”.

Fi­nal­men­te, el ca­mino de desa­rro­llar un sis­te­ma in­te­gral de ex­pe­rien­cias de clien­tes no es pa­ra na­da sen­ci­llo. Sin em­bar­go, ca­da em­pre­sa de­be en­con­trar su pro­pio mo­de­lo, en­fo­car­se en las cla­ves del éxi­to y ha­cer es­to sos­te­ni­ble en el tiem­po. Lo re­le­van­te es que es­te enfoque efec­ti­va­men­te fun­cio­na, tan­to pa­ra clien­tes co­mo pa­ra em­pre­sas.

¿Qué ocu­rre en Chi­le en cuán­to a la im­ple­men­ta­ción de un mo­de­lo? En el país sí exis­ten em­pre­sas que han he­cho de la ex­pe­rien­cia de clien­tes un eje fun­da­men­tal de su ac­cio­nar; hay al­gu­nas que se es­tán in­terio­ri­zan­do y dan­do los pri­me­ros pa­sos, y otras que ya han co­men­za­do y es­tán en un pro­ce­so trans­for­ma­cio­nal pro­fun­do. Y co­mo en to­do or­den de co­sas, hay em­pre­sas que no re­co­no­cen es­ta vi­sión o in­de­pen­dien­tes de la ges­tión de ex­pe­rien­cias de clien­tes pa­ra su ope­ra­ción.

Newspapers in Spanish

Newspapers from Chile

© PressReader. All rights reserved.