NPS® en em­pre­sas B2B

Es­ta me­to­do­lo­gía tam­bién es­tá en­fo­ca­da a to­das aque­llas em­pre­sas que ten­gan co­mo fac­tor fun­da­men­tal en su ne­go­cio a los clien­tes. Es así, co­mo el NPS® no es ex­clu­si­vo pa­ra las em­pre­sas con gran can­ti­dad de clien­tes, lo im­por­tan­te es que las ex­pe­rien­cias d

La Tercera - Especiales2 - - News - Por: Mar­ce­la Báez, di­rec­to­ra de Es­tu­dios de Al­co Con­sul­to­res.

Es po­si­ble que la me­di­ción del NPS® se aso­cie prin­ci­pal­men­te a em­pre­sas con un gran nú­me­ro de clien­tes, por el ca­rác­ter in­ter­na­cio­nal de la me­to­do­lo­gía y por ser es­te un in­di­ca­dor uti­li­za­do pa­ra el re­co­no­ci­mien­to de em­pre­sas lí­de­res en in­dus­trias ma­si­vas. Pe­ro ¿pa­ra qué ti­po de em­pre­sas es­tá di­se­ña­da la me­di­ción del NPS®? ¿Es po­si­ble uti­li­zar­las en em­pre­sas con un me­nor nú­me­ro de clien­tes o em­pre­sas B2B?

Ca­so em­pre­sa B2B

To­me­mos co­mo ejem­plo lo que ha ocu­rri­do los úl­ti­mos años con ECRGROUP®, mar­ca lí­der en la en­tre­ga de servicios de out­sour­cing en re­cur­sos hu­ma­nos en Chi­le. Es­te gru­po a tra­vés de sus em­pre­sas aso­cia­das en­tre­ga una ga­ma de servicios, en­tre los que se des­ta­can: Re­po­si­ción y Ges­tión de Pun­to de Ven­ta, Servicios Tran­si­to­rios, Servicios Profesionales TI, Ges­tión y Pa­go de Re­mu­ne­ra­cio­nes, Ca­pa­ci­ta­ción, Re­clu­ta­mien­to y Se­lec­ción de Per­so­nal. Es una or­ga­ni­za­ción que es­tá den­tro de la ca­te­go­ría de em­pre­sas B2B y sus clien­tes no su­pe­ran los mil. A pe­sar de lo an­te­rior, ECRGROUP® es una em­pre­sa con un nú­me­ro aco­ta­do de clien­tes, to­dos lí­de­res en dis­tin­tas in­dus­trias en Chi­le, que ha apli­ca­do con éxi­to las me­di­cio­nes del NPS® prin­ci­pal­men­te por­que han re­co­no­ci­do la im­por­tan­cia de es­tar al tan­to de las ex­pe­rien­cias que entregan a sus clien­tes e im­ple­men­tar me­di­das con­cre­tas pa­ra lle­gar a ellos. Es así co­mo en 2018 ya com­ple­tó la 7a me­di­ción anual de leal­tad de sus clien­tes con Al­co Con­sul­to­res a tra­vés de la me­to­do­lo­gía NPS®.

¿Cuán­to es­fuer­zo va­le la pe­na in­ver­tir al me­dir la leal­tad de los clien­tes? ECRGROUP® no ha es­ca­ti­ma­do en es­to. Lle­gar a sus clien­tes es to­do un desafío te­nien­do en cuen­ta cuán­tos y quié­nes son. Año a año se asume el desafío de con­tac­tar­los e in­cen­ti­var­los a que nos cuen­ten có­mo les fue y qué esperan del ac­tual ser­vi­cio. ¿Y cuál ha si­do el re­sul­ta­do de es­te tra­ba­jo? Des­de ha­ce ya un tiem­po ECRGROUP® ha lo­gra­do lle­var el pulso de las ex­pe­rien­cias de sus clien­tes e iden­ti­fi­car cuá­les son los pi­la­res que cons­tru­yen una ex­pe­rien­cia exi­to­sa al iden­ti­fi­car los dri­vers de leal­tad. Es­ta in­for­ma­ción es es­pe­cial­men­te im­por­tan­te te­nien­do en cuen­ta que sus ne­go­cios ofre­cen di­fe­ren­tes ex­pe­rien­cias. Co­no­cer la opinión que tie­nen sus clien­tes no so­lo per­mi­te mo­ni­to­rear el desem­pe­ño en re­la­ción al año an­te­rior y res­pec­to a los otros ne­go­cios, sino que ade­más per­mi­te es­ta­ble­cer cuá­les son los ejes de la ex­pe­rien­cia trans­ver­sa­les a to­dos los ne­go­cios y los as­pec­tos es­pe­cí­fi­cos a ca­da ne­go­cio.

Mauricio Gold­minc, ge­ren­te co­mer­cial y Servicios Cor­po­ra­ti­vos ex­pli­có que “Es­to ha per­mi­ti­do a ECRGROUP® ir im­ple­men­tan- do me­jo­ras or­gá­ni­cas en la em­pre­sa, así co­mo otras atin­gen­tes a uno o más ne­go­cios. Ade­más, ECRGROUP® con­sul­ta a ca­da clien­te de ma­ne­ra abier­ta las ra­zo­nes de su dis­po­si­ción a re­co­men­dar la mar­ca con lo que ha po­di­do desa­rro­llar pla­nes de tra­ba­jo di­rec­tos con ca­da uno de ellos, ar­man­do es­tra­te­gias es­pe­cí­fi­cas por clien­te. Es­te es un tra­ba­jo que re­quie­re una coor­di­na­ción en­tre di­fe­ren­tes áreas de la em­pre­sa, ya que ECRGROUP® ha lo­gra­do iden­ti­fi­car a los reales res­pon­sa­bles de las ex­pe­rien­cias de nues­tros clien­tes y ha­cer­los par­tí­ci­pes de me­jo­rar el ser­vi­cio que ofre­ce­mos. Por ejem­plo, la pla­ta­for­ma de aten­ción es un área que tra­ba­ja ac­ti­va­men­te en ofre­cer me­jo­res ex­pe­rien­cias se­gún la in­for­ma­ción que entregan nues­tros clien­tes. Lo que ha per­mi­ti­do di­ri­gir bien nues­tros es­fuer­zos y ofre­cer ex­pe­rien­cias cus­to­mi­za­das, man­te­nien­do de es­ta ma­ne­ra, nues­tro li­de­raz­go en el mer­ca­do”, con­clu­yó Gold­minc.

El apo­yo de un alia­do es­tra­té­gi­co

Por su par­te, un alia­do fun­da­men­tal ha si­do la em­pre­sa que apo­ya en la me­di­ción a sus clien­tes (en es­te ca­so, Al­co Con­sul­to­res), a tra­vés de sus di­fe­ren­tes me­to­do­lo­gías de aná­li­sis. Ha brin­da­do apo­yo es­tra­té­gi­co al es­ta­ble­cer qué es lo que más im­pac­ta en la leal­tad de sus clien­tes y qué ele­men­tos deben ser ac­cio­na­dos pa­ra te­ner un ma­yor efec­to en el ni­vel de leal­tad a tra­vés de los aná­li­sis de Im­pac­to y Po­ten­cial de Ac­ción a la leal­tad.

En re­su­men, la me­to­do­lo­gía NPS® no es de uso ex­clu­si­vo de gran­des em­pre­sas o de em­pre­sas don­de sus clien­tes son los tra­di­cio­na­les con­su­mi­do­res fi­na­les de un producto o ser­vi­cio, más bien es­tá en­fo­ca­da a to­das las em­pre­sas que in­te­gran den­tro de sus de­ci­sio­nes al ac­tor fun­da­men­tal de su ne­go­cio: sus clien­tes.

Mar­ce­la Báez, di­rec­to­ra de Es­tu­dios de Al­co Con­sul­to­res.

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