NPS® en empresas B2B
Esta metodología también está enfocada a todas aquellas empresas que tengan como factor fundamental en su negocio a los clientes. Es así, como el NPS® no es exclusivo para las empresas con gran cantidad de clientes, lo importante es que las experiencias d
Es posible que la medición del NPS® se asocie principalmente a empresas con un gran número de clientes, por el carácter internacional de la metodología y por ser este un indicador utilizado para el reconocimiento de empresas líderes en industrias masivas. Pero ¿para qué tipo de empresas está diseñada la medición del NPS®? ¿Es posible utilizarlas en empresas con un menor número de clientes o empresas B2B?
Caso empresa B2B
Tomemos como ejemplo lo que ha ocurrido los últimos años con ECRGROUP®, marca líder en la entrega de servicios de outsourcing en recursos humanos en Chile. Este grupo a través de sus empresas asociadas entrega una gama de servicios, entre los que se destacan: Reposición y Gestión de Punto de Venta, Servicios Transitorios, Servicios Profesionales TI, Gestión y Pago de Remuneraciones, Capacitación, Reclutamiento y Selección de Personal. Es una organización que está dentro de la categoría de empresas B2B y sus clientes no superan los mil. A pesar de lo anterior, ECRGROUP® es una empresa con un número acotado de clientes, todos líderes en distintas industrias en Chile, que ha aplicado con éxito las mediciones del NPS® principalmente porque han reconocido la importancia de estar al tanto de las experiencias que entregan a sus clientes e implementar medidas concretas para llegar a ellos. Es así como en 2018 ya completó la 7a medición anual de lealtad de sus clientes con Alco Consultores a través de la metodología NPS®.
¿Cuánto esfuerzo vale la pena invertir al medir la lealtad de los clientes? ECRGROUP® no ha escatimado en esto. Llegar a sus clientes es todo un desafío teniendo en cuenta cuántos y quiénes son. Año a año se asume el desafío de contactarlos e incentivarlos a que nos cuenten cómo les fue y qué esperan del actual servicio. ¿Y cuál ha sido el resultado de este trabajo? Desde hace ya un tiempo ECRGROUP® ha logrado llevar el pulso de las experiencias de sus clientes e identificar cuáles son los pilares que construyen una experiencia exitosa al identificar los drivers de lealtad. Esta información es especialmente importante teniendo en cuenta que sus negocios ofrecen diferentes experiencias. Conocer la opinión que tienen sus clientes no solo permite monitorear el desempeño en relación al año anterior y respecto a los otros negocios, sino que además permite establecer cuáles son los ejes de la experiencia transversales a todos los negocios y los aspectos específicos a cada negocio.
Mauricio Goldminc, gerente comercial y Servicios Corporativos explicó que “Esto ha permitido a ECRGROUP® ir implementan- do mejoras orgánicas en la empresa, así como otras atingentes a uno o más negocios. Además, ECRGROUP® consulta a cada cliente de manera abierta las razones de su disposición a recomendar la marca con lo que ha podido desarrollar planes de trabajo directos con cada uno de ellos, armando estrategias específicas por cliente. Este es un trabajo que requiere una coordinación entre diferentes áreas de la empresa, ya que ECRGROUP® ha logrado identificar a los reales responsables de las experiencias de nuestros clientes y hacerlos partícipes de mejorar el servicio que ofrecemos. Por ejemplo, la plataforma de atención es un área que trabaja activamente en ofrecer mejores experiencias según la información que entregan nuestros clientes. Lo que ha permitido dirigir bien nuestros esfuerzos y ofrecer experiencias customizadas, manteniendo de esta manera, nuestro liderazgo en el mercado”, concluyó Goldminc.
El apoyo de un aliado estratégico
Por su parte, un aliado fundamental ha sido la empresa que apoya en la medición a sus clientes (en este caso, Alco Consultores), a través de sus diferentes metodologías de análisis. Ha brindado apoyo estratégico al establecer qué es lo que más impacta en la lealtad de sus clientes y qué elementos deben ser accionados para tener un mayor efecto en el nivel de lealtad a través de los análisis de Impacto y Potencial de Acción a la lealtad.
En resumen, la metodología NPS® no es de uso exclusivo de grandes empresas o de empresas donde sus clientes son los tradicionales consumidores finales de un producto o servicio, más bien está enfocada a todas las empresas que integran dentro de sus decisiones al actor fundamental de su negocio: sus clientes.