Metología
Conceptos y claves. ¿Qué mide el Premio Lealtad del Consumidor?
Por sexto año se realiza en Chile el Premio Lealtad del Consumidor, basado en la metodología Net Promoter Score®, un estándar mundial que permite obtener el Índice de Lealtad del Consumidor. Un dato clave para que las empresas conozcan las experiencias y grado de satisfacción de los consumidores con sus marcas.
Reconocer a aquellas empresas que han generado los mayores niveles de lealtad y buenas experiencias en sus clientes. Ese es el objetivo que motivó a Alco Consultores para desarrollar desde 2012 el Premio Lealtad del Consumidor NPS®.
El galardón y su metodología mide 13 industrias y 49 empresas del mercado local y se ha transformado en uno de los indicadores más validados en el mundo, pues se basa en una medición internacional que da cuenta de la relación entre una marca y sus consumidores, e indica cuán determinante es la lealtad de éstos con el crecimiento económico de una compañía.
El Net Promoter Score® es un índice de lealtad desarrollado por el Dr. Fred Reichheld de la Universidad de Harvard, Satmetrix y Bain & Co. el cual se ha convertido en un estándar mundial para establecer el benchmark de lealtad de clientes en distintos segmentos industriales y empresas. Por ello, hace seis años Alco Consultores se sumó a la red mundial que mide y compara los índices NPS® en Estados Unidos, Europa, Australia, Asia y Chile. En nuestro país Alco desarrolla la medición del índice de lealtad en conjunto con la Escuela de Negocios de la Universidad de Los Andes (ESE). Metodología
La metodología del Net Promoter Score® utilizada para medir el Índice de Lealtad del Consumidor se vale de la pregunta “¿Cuán probable es que recomiende (empresa, producto o marca) a un amigo, colega o familiar?” La respuesta a ello por parte de los encuestados se clasifica en una escala de 0 a 10, donde 0 corresponde a una negativa total a recomendar y 10 a una completa disposición a recomendar.
Las respuestas son clasificadas en tres categorías; detractores, pasivos y promotores, cada uno de ellos con comportamientos identificables:
• Promotores, con notas entre 9 y 10: recompran, recomiendan a través del boca a boca, tienen mayores tasas de retención y menor costo en servicio.
• Pasivos, con notas entre 7 y 8: Son proclives a la fuga y vulnerables a la competencia, presentan una ausencia del boca en boca positivo.
• Detractores, con notas entre 0 y 6: Son muy dados a la fuga, desarrollan boca en boca destructivo, comportamientos que a las marcas le incrementan costos al servicio y restan rentabilidad.
La lealtad del consumidor se calcula como la diferencia porcentual entre promotores y detractores. El premio se otorga a la empresa que obtiene la mayor valoración dentro del sector industrial en el que compite. A la vez, la distinción reconoce al mejor de mejores, identificando a aquella organización que alcanza la mayor puntuación entre las 49 empresas participantes. El premio se entrega en dos categorías: • Premio de Lealtad NPS® Nacional, que corresponde a la empresa que obtiene el mayor índice de lealtad dentro de todas empresas participantes. • Premio de Lealtad NPS® Industria, donde se premia a la empresa que obtiene el mayor índice de lealtad dentro de sus pares.
La información de esta medición es relevante para que las empresas mejoren sus estándares de servicio, aumenten la lealtad de sus clientes y mejoren los resultados comerciales.