M = Cs­xEt

Mi­sión = (Cre­ci­mien­to sus­ten­ta­ble) x (Em­pa­tía ele­va­do a tec­no­lo­gía)

La Tercera - Negocios - - APUNTES - POR IG­NA­CIO ÁL­VA­REZ

El pri­mer go­bierno del Pre­si­den­te Pi­ñe­ra tu­vo una excelente ta­sa de cre­ci­mien­to del PGB. Es­to de­bió ha­ber sig­ni­fi­ca­do que la coa­li­ción go­ber­nan­te arra­sa­ra, pues­to que lo­grar eso era su­pues­ta­men­te si­nó­ni­mo de la an­he­la­da co­pia fe­liz del edén. Sin em­bar­go, pa­só exac­ta­men­te lo con­tra­rio y la ciu­da­da­nía se vol­có con una aplas­tan­te ma­yo­ría a un pro­yec­to ca­si com­ple­ta­men­te opues­to que me­nos­pre­cia­ba el cre­ci­mien­to y que nun­ca uti­li­za­ría jer­gas inen­ten­di­bles (qui­zás co­mo PGB) sino que un len­gua­je emo­ti­vo y em­pá­ti­co. Pe­ro el cre­ci­mien­to del PGB es muy ne­ce­sa­rio y el agó­ni­co cre­ci­mien­to en el se­gun­do pe­rio­do de la Pre­si­den­ta Ba­che­let pro­vo­có que los vo­tan­tes se vol­ca­ran de vuel­ta ra­ti­fi­can­do que los nú­me­ros del PGB sí im­por­tan. Pe­ro a los ciu­da­da­nos no les im­por­ta el PGB en sí mis­mo, les im­por­ta có­mo les im­pac­ta a ellos en su em­pleo y suel­dos, en sus aho­rros, en el tiem­po y calidad del trans­por­te pú­bli­co, en sus sue­ños y emo­cio­nes pa­ra com­prar su casa y pa­ra res­pi­rar me­nos es­mog y cui­dar la na­tu­ra­le­za.

Que­ri­da B……: “no te preo­cu­pes si tienes di­fi­cul­ta­des con las ma­te­má­ti­cas, pue­do ase­gu­rar­te que las mías son aún ma­yo­res”, es­cri­bió Al­bert Eins­tein en 1943 a una es­tu­dian­te es­ta­dou­ni­den­se a quien no co­no­cía y que le ha­bía man­da­do una car­ta al cien­tí­fi­co en la que le con­fe­sa­ba que las ma­te­má­ti­cas se le atra­gan­ta­ban un po­co. Al leer su res­pues­ta, que­da más que cla­ro que in­clu­so el qui­zás ma­yor ge­nio de los nú­me­ros de to­da la his­to­ria, sa­be que los nú­me­ros no son su­fi­cien­tes. La res­pues­ta es de una hu­mil­dad y em­pa­tía so­bre­co­ge­do­ra con una jer­ga co­ti­dia­na y sim­ple. No­ta apar­te es que efec­ti­va­men­te el nom­bre sí em­pe­za­ba con B pa­ra aquel lec­tor que quie­ra de­jar co­rrer la ima­gi­na­ción.

Pa­ra que el pro­yec­to de Chi­le Va­mos ten­ga pro­yec­ción y con­ti­nui­dad, es im­pres­cin­di­ble que to­dos sus in­te­gran­tes in­cor­po­ren esa em­pa­tía. Y em­pa­ti­zar no con­sis­te en cum­plir con lo “po­lí­ti­ca­men­te co­rrec­to” con­sis­ten­te en una son­ri­sa “pep” a la fuer­za mien­tras la men­te y co­ra­zón es­tán en otra par­te. Em­pa­ti­zar es po­ner­se en el lu­gar del otro. Y ello re­quie­re co­no­cer­lo y en­ten­der­lo en sus sen­sa­cio­nes, emo­cio­nes y pen­sa­mien­tos. Pa­ra ello, en el di­se­ño de po­lí­ti­cas pú­bli­cas y en la ges­tión co­ti­dia­na, el Es­ta­do re­quie­re una trans­for­ma­ción que le per­mi­ta pen­sar y vi­vir por el clien­te ciu­da­dano. Po­ner­se en sus za­pa­tos e in­tro­du­cir las he­rra­mien­tas pa­ra lo­grar­lo.

Se de­ben in­ver­tir re­cur­sos en co­no­cer muy bien y po­der com­pe­ne­trar­se con el ciu­da­dano. Sus pro­ble­mas y sus sue­ños, sus nú­me­ros y emo­cio­nes. En ba­se a ello, ela­bo­rar el via­je de ex­pe­rien­cias del ciu­da­dano en su vi­da co­ti­dia­na y en los hi­tos im­por­tan­tes de su vi­da ( cus­to­mer ex­pe­rien­ce y cus­to­mer jour­ney) y con ello mo­di­fi­car y re­di­se­ñar las po­lí­ti­cas pú­bli­cas, pro­gra­mas y ser­vi­cios que en­tre­ga el Es­ta­do, así co­mo las re­gu­la­cio­nes del sec­tor pri­va­do. Y, ojo, que la eco­no­mía tra­di­cio­nal de­be com­ple­men­tar­se con la eco­no­mía con­duc­tual (va­rios go­bier­nos co­mo In­gla­te­rra y Aus­tra­lia han avan­za­do en ello) pa­ra es­te desafío. Por úl­ti­mo, in­ver­tir re­cur­sos en me­dir los re­sul­ta­dos, ase­gu­rar que el ciu­da­dano ten­ga me­jo­ras efec­ti­vas en su sa­tis­fac­ción. Si no se mi­de, con he­rra­mien­tas cua­li­ta­ti­vas y cuan­ti­ta­ti­vas, no sir­ve. Me­dir no sig­ni­fi­ca hacerlo só­lo con PGB por per­so­na, sino que tam­bién con in­di­ca­do­res de sa­tis­fac­ción y fe­li­ci­dad.

¿Có­mo ha­cer es­to con 17,5 mi­llo­nes de clien­tes? Si cree que eso es un pro­ble­ma, Ama­zon tie­ne más de 300 mi­llo­nes y Ap­ple ca­si 600 mi­llo­nes. Has­ta ha­ce po­cos años exis­tían dos he­rra­mien­tas: las en­cues­tas y fo­cus group que en es­te se­gun­do ca­so, in­clu­so, se pue­den adap­tar a gru­pos de tra­ba­jo in­ter­dis­ci­pli­na­rios que bus­can una so­lu­ción a un pro­ble­ma o re­di­se­ñar una ex­pe­rien­cia. Un ejem­plo de es­to úl­ti­mo es la excelente ini­cia­ti­va 3xi de la CPC. To­dos los mi­nis­te­rios y re­par­ti­cio­nes pú­bli­cas de­bie­ran cons­ti­tuir es­te mis­mo me­ca­nis­mo con sus dis­tin­tos gru­pos de in­te­rés en for­ma sis­te­má­ti­ca y per­ma­nen­te. Eso sí, no a to­mar ca­fé pa­ra pa­sar el ra­to y re­par­tir car­gos, sino que con una agen­da cla­ra y sis­te­má­ti­ca de pla­nes, me­tas y re­sul­ta­dos. Sin em­bar­go, esas he­rra­mien­tas tie­nen po­co al­can­ce. Afor­tu­na­da­men­te, hoy exis­te al­go mu­cho más po­ten­te, efi­cien­te y con­fia­ble: big da­ta. En sim­ple big da­ta es uti­li­zar gran­des vo­lú­me­nes de in­for­ma­ción de di­ver­sas fuen­tes pa­ra ana­li­zar­las de una for­ma que los hu­ma­nos no so­mos ca­pa­ces de co­nec­tar y gra­cias a ello ob­te­ner diag­nós­ti­cos con cua­si in­fi­ni­ta ma­yor pre­ci­sión que los mé­to­dos tra­di­cio­na­les, per­mi­tien­do ge­ne­rar po­lí­ti­cas pú­bli­cas y so­lu­cio­nes adap­ta­das a los ver­da­de­ros pro­ble­mas y sue­ños del ciu­da­dano. Co­mo siem­pre lo abs­trac­to es di­fí­cil de di­ge­rir, un par de ejem­plos, aun­que sean ba­na­les, siem­pre sir­ven. Ejem­plo 1: Su li­cen­cia de con­du­cir se va a ven­cer den­tro de los pró­xi­mos 30 días, le ofre­ce­mos que pin­che es­te link pa­ra agen­dar su ho­ra. Ejem­plo 2: Da­do el ti­po de vi­si­tas a los hos­pi­ta­les en tér­mi­nos de dis­tan­cia del do­mi­ci­lio, si­tua­cio­nes mé­di­cas, etc., se re­quie­ren es­tos hos­pi­ta­les y con­sul­to­rios en es­tos lu­ga­res es­pe­cí­fi­cos con én­fa­sis en es­tas es­pe­cia­li­da­des jun­to a mé­di­cos que pue­dan aten­der vir­tual­men­te en una pan­ta­lla pa­ra cier­tos ca­sos y con su his­to­rial mé­di­co en lí­nea. ¿No le ha pa­sa­do que ca­da vez que va al mé­di­co le pre­gun­tan cuán­tos años tie­ne? Es­to re­quie­re que to­da la in­for­ma­ción que tie­ne el Es­ta­do (Re­gis­tro Ci­vil, IPS, Pi­lar So­li­da­rio, Hos­pi­ta­les, Fo­na­sa, mu­ni­ci­pa­li­da­des, SII, etc., e in­clu­so ideal­men­te con co­la­bo­ra­ción pri­va­da) se uti­li­ce con la vi­sión de pen­sar po­lí­ti­cas pú­bli­cas con la mi­ra­da del ciu­da­dano y por en­de em­pá­ti­cas y que los mi­nis­te­rios no fun­cio­nen co­mo si­los, sino que coor­di­na­da­men­te.

Só­lo pa­ra te­ner una idea del es­pa­cio de me­jo­ra, la Di­rec­ción de Pre­su­pues­tos (Di­pres) tie­ne la muy bue­na mi­sión de eva­luar los pro­gra­mas de go­bierno. Si usted vi­si­ta su si­tio web en­con­tra­rá la eva­lua­ción de 559 pro­gra­mas de go­bierno. De ellos, ape­nas 8 (1,4%) tie­nen buen desem­pe­ño y 46 (8,2%) desem­pe­ño su­fi­cien­te. To­do el res­to, es de­cir 505 (90,4%), tie­nen desem­pe­ño in­su­fi­cien­te, re­sul­ta­dos no de­mos­tra­dos, sin in­for­ma­ción, etc.

En el di­se­ño de po­lí­ti­cas pú­bli­cas y en la ges­tión co­ti­dia­na, el Es­ta­do re­quie­re una trans­for­ma­ción que le per­mi­ta pen­sar y vi­vir por el clien­te ciu­da­dano. Po­ner­se en sus za­pa­tos e in­tro­du­cir las he­rra­mien­tas pa­ra lo­grar­lo.

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