Usuarios denuncian discriminación al viajar con sus mascotas en buses interurbanos
Desplazarse con una mascota en transporte de pasajeros parecía no ser un problema. Sin embargo, clientes acusan que las empresas no respetan el servicio ofrecido después de ya haber comprado los pasajes. Desde el Sernac llaman a denunciar para hallar solu
“No voy a permitir animales salvajes en mi bus. Se quedan abajo”. Esa es parte de la respuesta que recibió Valentina Vargas (31) cuando junto a su mascota llamada Tali trató de abordar el bus de la flota Pullman Bus desde Viña del Mar a San Felipe, el pasado sábado 5 de noviembre.
La razón para escoger dicha empresa de transporte fue simple: es la única desde el terminal de Viña del Mar que cuenta con servicio “Pet Friendly” -mascota amigablepara que los usuarios puedan viajar en tramos cortos junto a sus animales en un asiento individual.
Sin embargo, la experiencia de Valentina distó de ser “amigable”.
“Cada fin de semana compro un pasaje para mi perrita de seis meses y uno para mí. Ella está certificada por mi psicólogo como apoyo emocional, entonces siempre la llevo conmigo en un asiento aparte. La traslado en su bolso que mide 50 centímetros, con correa y todo lo necesario para su seguridad. En los últimos meses he presenciado malos tratos por parte de los auxiliares y los conductores que dicen que no me van a llevar porque mi perra los puede morder o puede molestar a los pasajeros. Me han cerrado la puerta en la cara además de lanzarme improperios. Ingresé un reclamo presencial a Pullman Bu. Es una situación denigrante de la que la empresa no se hace cargo”, explica.
En 2020, Pullman Bus anunció a través de su página web el servicio de “Mascota a bordo”, siendo una de las empresas de transporte pioneras a nivel país. “Iniciaremos con tramos cortitos para ir aprendiendo poco a poco. Seremos la primera empresa de transporte interurbano terrestre en llevar a perritos y gatitos en asientos de humanos ¡el transporte del futuro será pet friendly!”, aseguraron en su momento.
Según información entregada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) los casos como el de Valentina no son aislados. Durante 2021, Sernac recibió 29 reclamos relacionados con pasajes que permiten mascotas a bordo, mientras que en lo que va de 2022 los casos suman 48.
Al analizar en detalle las denuncias de 2021 y lo que va de 2022, Pullman Bus es la compañía que concentra la mayoría de los reclamos (45%), mientras que en segundo lugar aparece Turbus, que pese a no entregar el servicio oficialmente, suma el 7,8% de los casos.
En general, los reclamos tienen que ver con la compra de pasajes “Pet Friendly”, es decir, la persona compra su asiento y compra otro para su mascota para poder viajar juntos, pero los problemas se presentan cuando conductores o auxiliares les piden que sus mascotas vayan en el lugar del equipaje, en un canil, o que sencillamente se bajen. La lucha después se presenta para conseguir la devolución del dinero.
¿Cómo les fue a los que reclamaron contra todas las empresas de transporte de pasajeros por este tema? Durante 2021, el 24% de los casos fueron acogidos, 45% desechados y 27% no fueron respondidos. Mientras que el 4% restante no fue acogido por entregar argumentos que no tenían relación con el reclamo presentado. En 2022, el 23% de los reclamos fueron acogidos favorablemente, 45% no y 26% no fueron respondidos. En tanto, el 6% de estos no fue tomado en cuenta porque no se relacionaba con el reclamo.
El gerente general de Pullman Bus, Marcos Campos, difiere con las cifras entregadas por el Sernac: “No tenemos relación de algún problema de traslado o de devoluciones de pasaje por este concepto. (...) En los más de dos años que contamos con este servicio a la comunidad, hemos transportados más de 32 mil mascotas junto a sus dueños”.
Desde comunicaciones de Turbus, en tanto, no ahondaron en los reclamos registrados por Sernac y se limitaron a responder que la empresa “no cuenta con el servicio para viajar con mascotas a bordo de nuestros buses”.
“Un servicio que no puede ser negado”
El transporte de animales en buses se encuentra regulado por el artículo 91 de la Ley de Tránsito que establece que “los animales pueden viajar en bus, siempre y cuando no molesten a los pasajeros o impidan la circulación por el pasillo del vehículo”, cuestión que generalmente es calificada por los conductores y que justifica en parte que las empresas de transporte interurbano no permitan el transporte de animales de compañía.
“En la actualidad, los animales son considerados jurídicamente como cosas y en la Ley de Tránsito, que regula el tema, no es la excepción ya que los asimilan a bultos o canastos, indicando en el artículo 91 número
4 que se prohíbe a los conductores de estos vehículos admitir animales, canastos, bultos o paquetes que molesten a los pasajeros o que impidan la circulación por el pasillo del vehículo. De este modo, en principio se prohíbe el transporte, salvo en el caso de los perros de asistencia que acompañen a pasajeros con discapacidad, quedando luego a criterio del conductor del bus y demás pasajeros el transporte”, explicó la directora de Fundación Abogados por los Animales (APLA), Karim Rosenberg.
“Si es que una empresa ofrece un servicio en determinadas condiciones y el consumidor lo adquiere respetando todos los puntos, el prestador no puede negar dicho servicio. La negativa constituye una evidente vulneración a las normas de protección de los consumidores, ya que ningún proveedor puede negarse a vender un producto o servicio ofrecido (...) Debemos considerar la gravedad de esta acción, ya que si es que un consumidor toma todas las medidas para viajar con su animal, de acuerdo a las propias directrices que le da la empresa, y luego injustificadamente se le niega el acceso, puede producir angustia, estrés y miedo no solo en el tutor, sino que también en el animal”, mencionó Rosenberg. La postura de la representante de APLA también es compartida por el Sernac. “Las empresas deben cumplir a cabalidad con todo lo comprometido al momento de ofrecerse dicha prestación. Además, la ley resguarda el derecho de los consumidores a no ser discriminados arbitrariamente por las empresas. En caso de ser así, uno debe reclamar ante la empresa. Cuando no obtiene respuesta o esta es insatisfactoria, puede recurrir al Sernac e interponer su reclamo para buscar soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a tribunales”, comenta el organismo a través de una declaración.