Experiencia de usuario: la clave para mejorar el Transantiago
tiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. La industria tecnológica gasta varios millones de dólares sólo en esta área, ya que es clave en el éxito de los productos y por ende, en el “boca a boca” de las redes sociales. Prácticamente lo mismo, pasa con esta “experiencia” en el Transantiago. “Es uno de los pilares fundamentales para el funcionamiento del sistema, ya que son los ciudadanos quienes a diario se trasladan en los distintos servicios”, dice Guillermo Muñoz, director de Transporte Público Metropolitano.
La estrategia
Existen ciertas acciones para revertir la mala percepción e incluso, la evasión, que bordea hace años el 30%, con una baja al 26% en octubre de 2017. Justamente, según los especialistas, el uso de apps, totems y elementos audiovisuales cuyo fin es informar, ha sido fundamental en este proceso. “Hay muchos elementos que se pueden mejorar. Por ejemplo: la información. El problema no es que esta no esté disponible, sino, que está destruida”, dice Juan Carlos Muñoz, ex director del Metro de Santiago y actual director del Centro de Desarrollo Urbano Sustentable (Cedeus).
Del mismo modo, -y aunque parezca de Perogrullo- la disponibilidad del servicio también es clave para mejorar la experiencia de usuario. “Hay muchos ejes en que los servicios no cuentan con la frecuencia suficiente. Es necesario aumentar este ítem y también su regularidad”, dice el representante del Cedeus. Este es un aspecto fundamental a la hora de calificar un viaje como una experiencia positiva.
A pesar de que aún existen temas por resolver, la autoridad ha realizado importantes avances para mejorar la UX. Por ejemplo, impulsa un proceso permanente de evaluación, además se implementaron servicios especiales, lo que permite a los usuarios tener mayor certeza de sus viajes. “Los servicios con itinerarios diurnos y nocturnos buscan garantizar una mejor frecuencia a los usuarios en ciertos horarios y sectores”, afirma Guillermo Muñoz.
Además, se han realizado ajustes a la malla de recorridos e incorporado plataformas como Redbip!, la primera aplicación que permite cargar la tarjeta de viaje y obtener datos del sistema en tiempo real.