Los cambios en el comercio electrónico que se aceleraron con la pandemia
Refuerzo a nivel de la seguridad informática, mayor foco en la logística y, sobre todo, una “experiencia de usuario” absolutamente satisfactoria son algunos elementos que si bien ya estaban evolucionando, tuvieron que acelerar el paso producto de la “televida”.
Según una investigación realizada por Tiendeo, plataforma de e-commerce para el retail, la pandemia significó un gran crecimiento de las compras online, teniendo en cuenta que más de 8,2 millones de personas compraron en línea al menos una vez durante 2020. Incluso, este año, el aumento de transacciones aumentó en 51% en relación al año anterior.
Este es un indicador más de cómo el confinamiento a nivel mundial hizo que comprar en línea fuera algo mucho más natural que antes, con todo lo que implica, además, el despacho, el bodegaje y la experiencia de usuario en las distintas plataformas. En todas estas, la tecnología es clave, tanto el software,
la seguridad informática, las aplicaciones en la nube y la conectividad, entre otros elementos.
Justamente este viernes comenzó el Black Friday y durante cerca de un mes, miles de tiendas y empresas estarán preparando su plataforma tecnológica de cara a la Navidad. Para hacerse una idea, el Índice de Economía Digital de Adobe, proyecta que las ventas navideñas en línea en Estados Unidos alcancen los US$ 207 mil millones del 1 de noviembre al 31 de diciembre. A nivel mundial, se espera que el gasto en línea alcance los US$ 910 mil millones esta temporada, un crecimiento del 11% con respecto al año anterior. Incluso, la investigación indica que se gastarán más US$ 4 billones a nivel mundial en todo 2021 en e-commerce.
Entonces, ¿cómo evolucionó el comercio electrónico producto de los cambios producto del coronavirus? Según Fernando Rode, CX Business Architect, SAP Región Latinoamérica, “La pandemia, sin duda, desafió
fuertemente a las empresas de consumo, pero también generó enormes oportunidades. Tras casi dos años de la llegada global de Covid-19 uno de los grandes aprendizajes, fue la necesidad de ubicar al cliente aún más en el centro del servicio, considerando cada una de sus expectativas. Una mala experiencia del cliente habrá sido solo una promesa con altos costos para la confianza en ese comercio”, explica Rode.
La experiencia del cliente claramente es una prioridad para el consumo. Si bien siempre ha sido un factor importante, en la actualidad es clave. En este denominado, “customer journey” la confianza de los consumidores se puede perder fácilmente y afectar gravemente la fidelización. “Ante la crisis sanitaria, las empresas debieron adaptarse y rediseñar con rapidez -en muchos casos por completo- sus sitios de venta online para brindar nuevas y mejores experiencias”, señala el ejecutivo de SAP.
Claramente la coyuntura sanitaria ayudó a avanzar en la penetración de las compras en línea en Chile. De acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), durante el año pasado el e-commerce registró un crecimiento del 55% en bienes y servicios, aportando 6,3 puntos al mejoramiento del comercio. Incluso, se espera que para el 2023, represente el 20% del total de ventas de comercio.
Estos resultados en el país, además de ser una consecuencia derivada por las condiciones a las que obligó la pandemia, corresponden específicamente al avance y liderazgo de América Latina en términos de búsquedas en línea. Pese a estas alentadoras cifras, Sergio San Martín, country manager Chile, Perú & Argentina de Tiendeo, considera que se puede seguir avanzando e ir reduciendo la brecha en relación a otros países de la región. “Se nota el dinamismo del consumidor habitual, pero a la vez se sumaron nuevos compradores, en ambos casos se evidencia una mayor frecuencia en las búsquedas online previa a realizar la compra”, puntualiza.
Cadena de suministro
La creciente demanda de los consumidores de compras online está ocurriendo a medida que los minoristas se enfrentan a graves desafíos de la cadena de suministro, desde puertos abarrotados y retrasos en la carga, hasta interrupciones en la fabricación en el extranjero. Justamente, este ha sido otro de los grandes desafíos de esta industria en los últimos dos años.
El estudio de Adobe indica que, en comparación con el período anterior a la pandemia (enero de 2020), los mensajes de “productos agotados” han aumentado un 172% en la temporada navideña. De las 18 categorías rastreadas por la investigación, la ropa tiene los niveles más altos de “productos agotados” actualmente, seguido de artículos deportivos, para bebés y electrónicos.
Seguridad y demanda
Un punto crucial también ha sido el reforzamiento de la sensación de seguridad que las plataformas online dan a sus clientes. “Por ejemplo, mis padres están en sus 70 años. Su aproximación, tanto como la de sus amigos y pares, a la economía digital era baja. La llegada del Covid-19 los empujó a adaptarse a una vorágine digital, pero tenían temor al robo de sus datos de pago con tarjetas de crédito o débito o el uso de sus datos personales para hostigarlos con comunicaciones de ofertas o publicidad no deseada”, explica Fernando Rode, y agrega: “Si las tiendas de comercio electrónico no estuvieran trabajando fuertemente en esto, no solo perderían este nuevo segmento, sino otros, como los nativos digitales, quienes también dejarían de preferirlos para fidelizar en aquellos comercios con manejo de seguridad estricta y con políticas de consentimiento más claras y simples sobre el uso de los datos”.
Otra área que debió desafiarse y dar respuesta a la alta demanda online es la planificación de la demanda, herramienta probada para incrementar la eficiencia de las empresas, bajar los costos, mantener los niveles de inventario siempre bajo control y, fundamentalmente, garantizar que el cliente siempre tenga lo que necesita en el momento exacto en que lo desea. Las empresas debieron mejorar sus pronósticos, tomar mejores decisiones y cumplir con uno de sus roles fundamentales para incrementar su rentabilidad. Y aquí es donde se hicieron mucho más evidentes tecnologías como la inteligencia artificial, machine learning y el cloud computing.
Como sea, “ahora que el país está viviendo menos restricciones, producto del avance de la vacunación en el territorio nacional y a pesar de que las personas comiencen a salir a los centros comerciales, la compra online permanecerá como una tendencia entre los consumidores, la cual llegó para quedarse”, concluye San Martín.