Abordar microabusos desde microcambios
Recientemente tuve la oportunidad de participar en el grupo Mejores Empresas que formó ICARE para reflexionar sobre cómo ha cambiado la relación entre las personas y empresas, y relevar los dolores que todos tenemos, especialmente desde la mirada del ciudadano-consumidorcliente.
El objetivo de este grupo era establecer compromisos reales y concretos por parte de las empresas para jugar un rol activo en el nuevo periodo que se nos avecina, compromisos que fueron entregados al presidente electo Gabriel Boric en el marco de ENADE.
El sueño compartido en el documento generado es el de un país de empresas ciudadanas; organizaciones que crean valor público y privado, conscientes del rol que deben cumplir en la sociedad. Es una invitación a que las empresas juegen un rol de convergencia y solución en las problemáticas de la sociedad actual. Esto significa no solo preocuparnos que aporten al desarrollo del país, sino ocuparnos también de que funcionen con humanidad, empatía y sin asimetrías.
Según el último estudio de PROCALIDAD 2021, el 67% de las personas se encuentran satisfechas con el servicio que reciben, pero existe un 12% (que equivale aproximadamente a 1.600.000 chilenos) que no está conforme. Aún más, no solo sus problemas no se visualizan, sino que muchos de estos quedan sin resolver. Entendiendo que para reducir las desconfianzas y brechas en la relación cliente-empresa-colaborador, debieran ser aún más importante para las empresas, entender y analizar estas disconformidades, con el fin de que se puedan implementar acciones concretas que reviertan o resuelvan las asimetrías.
Una parte relevante de los descontentos se atribuyen a los llamados “microabusos”, concepto que hace referencia a “condiciones gravosas o desfavorables no informadas por el proveedor al momento de contratar un servicio, que generan perjuicio, o le impiden la terminación del contrato” (Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores) y que dan cuenta de la falta de confianza, compromiso y espacios de escucha.
Para esto, el llamado es a romper el paradigma de que los cambios que requerimos en el relacionamiento con los clientes son demasiado difíciles y complejos. Lo cierto es que gran parte de los dolores relacionados a microabusos no requieren de grandes acciones, sino más bien de pequeños pasos, como dar información simple, abrir canales de comunicación efectiva o poner incentivos adecuados, etc.
Se trata de hacerse preguntas honestas sobre el trato a nuestros clientes y buscar una relación más simétrica: ¿por qué cuando un cliente se atrasa en un pago le cobramos intereses y cuando nosotros como empresa nos atrasamos con un despacho o devolución de dinero no pasa nada? ¿Por qué cuando quieren comprar o pagar tenemos SLAs (Service Level Agreement, o también conocido como Acuerdo de Nivel de Servicio) casi inmediatos, pero cuando quieren hacer un reclamo o una solicitud los SLAs son de semanas y entran en una cola sin fin? ¿Por qué nuestros contratos son ininteligibles cuando sabemos que nuestros clientes no son abogados?
El desafío hoy para las empresas es hacerse cargo de las brechas que llevan a prácticas asimétricas, construyendo espacios de escucha activa y vínculos de confianzas que pongan en el centro a las personas y el bien común de nuestra sociedad. En generar microcambios con compromiso, voluntad, empatía y real creencia de que una relación respetuosa, horizontal y virtuosa es la que dará sostenibilidad a las empresas.
Socia y directora de Diseño y Experiencias de Servicios BBK Group