年度CR M大奖评选——中国汽车C RM产业的风向标

Auto Driving and Service - - Feature 2018 Crm -

历经7年打磨,作为国内首个且唯一由媒体主办的针对车企客户价值体系的专业评选,由汽车与驾驶维修传媒和腾讯汽车于2012年联合发起主办的“中国汽车年度CRM大奖评选”,如今已经成为了中国汽车CRM产业的风向标。

“2018中国汽车年度CRM大奖评选”全面覆盖汽车客户价值体系考核指标,针对国内乘用车企业在客户管理、营销、服务、关 爱及智能出行等领域的实力与竞争力进行全新综合评价,主要包括数据营销、客户关爱、智能互联、车友组织四大广义CRM业务体系。

其中,数据营销的评选维度包括电商平台及运营、互动及社交营销、移动互联平台及大数据分析及利用;客户关爱

的评选维度包括线上关爱平台、客户关爱/服务中心、线下关爱活动、客户关爱产品;智能互联的评选维度包括车载互联平台、智能互联系统、移动终端应用、前瞻技术创新;车友组织的评选维度包括品牌车友会/俱乐部、车友公益活动、会员组织运营、车友口碑营销等方向,整个评选体系布局涵盖以客户为核心展开的各项业务。

“2018中国汽车年度CRM大奖评选”于2018 年3月正式启动, 4月候选品牌提名、产生。历经候选品牌征集、车主网友及读者投票、选票统计和评审等环节,主办方充分考虑投票结果并综合了各方专业人士的意见和建议,最终评选出“2018中国汽车年度CRM大奖暨第七届中国汽车客户关爱奖”年度榜单。

“2018中国汽车年度CRM大奖暨第七届中国汽车客户关爱奖”最终榜单共有8家国内知名车企及品牌获此殊荣,他们是国内自主、合资及高档品牌中的典范。各个奖项的颁发,不仅是对这些优秀品牌在广义汽车CRM领域全力付出并取得不俗成绩的鼓励和认可,同时也是对他们在中国汽车CRM产业上坚持不断地创新和探索的褒奖。

在互联网时代,随着汽车消费环境的不断互联化、移动化、智能化、社交化,越来越多的消费者希望可以通过更快捷、多样、个性的渠道、平台及形式,以满足自身对消费的需求和体验。因此,大数据、物联网、移动出行、新社交及新营销等多个领域将成为车企持续创造客户价值的重要拓展方向,用以来重新构建面向未来的、新型的客户关爱体系和客户忠诚体系。

“中国汽车年度CRM大奖”的设立,是主办方希望通过一年一度的评选活动和诸多国内乘用车企业的积极参与,倡导各企业在提升自身产品、营销和服务竞争力的同时,可以不断地完善关爱客户的体系和能力,围绕CRM的客户价值核心,构建未来行业发展的客户价值体系,为客户带来更加和谐、更具价值的汽车生活。

在“2018中国汽车年度CRM大奖评选”颁奖典礼同期,主办方还举办了以“新消费·新智联”为主题的“2018中国汽车CRM产业峰会”。

“如今,CRM已经开始从幕后走向台前,从辅助岗位走向核心地位。移动互联时代已真正来临。从车联网这个维度来看,CRM的做法如果没有数据和连接,不能连接人和车,那么CRM就只能是常规的数据管理。”在峰会上,钛马信息董事长、CEO叶志华博士的演讲直观地描述了CRM在当今移动化、智能化时代的发展趋势。这场峰会深入探讨了CRM领域的重大变化和发展现状,同时也预测了未来CRM营销的发展方向。

新形势下的汽车行业新零售营销热点

近年来,随着大环境的改变,同行业间竞争激烈,越来越多的企业已经意识到,客户是企业的核心,服务客户是企业发展的先决条件。随着智能化的不断渗透,消费者的消费习惯也在改变,为了迎合用户的需求,企业不仅要完善服务质量,对技术方面的发展和创新要求也在不断提高,CRM将面临着巨大的考验。

对此,叶志华博士认为,汽车行业正在实现从以车为中心向以人为中心的变革。迎合用户需求,以车联网技术为前提,移动出行正推动时段化零售成为新的营销热点。

未来汽车行业的发展趋势是汽车互联、电动汽车、自动驾驶、移动出行,科技企业转向出行服务也是发展的必然。移动出行和新零售对汽车行业的影响,是未来汽车行业发展的核心。

而腾讯汽车智慧经销商项目负责人霍雨佳则表示,目前行业的发展现状存在一定的问题,无论是品牌经销商还是集团,无论是一线服务还是规划,客户关系的维护和服务能力的提升,链条越长,服务的准确率、体验准确度就会越来越差。

为解决这一现象引发的问题,在霍雨佳看来,在如今的新零售风潮下,使用移动互联网工具做客户服务,是从车的运营转变为对人的运营。只有更精准更全面地认识客户,客户才可以在生命周期全链条中始终需要“你”,一直选择“你”。因此,变革下的CRM还有待改进和完善。

变革中的CRM,企业如何突破自身驱动变革

面对汽车行业的发展,对新形势下CRM存在的问题和挑战,汽车企业有着自己的理解和见解。观致汽车有限公司客户经营部总监于妍芳在本次峰会演讲时说道:“在体验型的经济时代,CRM行业的春天已经到来。作为CRM人,应该

认清自身优势,抓住机遇,完成从成本中心转变为集服务、营销、驱动变革为一体的战略部门。”她认为,客户服务是CRM服务提供者,是基础,也是基石。

的确,为了能够给客户提供更优质的服务,让客户达到满意的效果,企业只有零距离地接触客户,才能深入地了解和感知客户的需求,才能尽可能地满足客户,从而提高服务效果。

如何利用数据,提高产业价值

现如今大数据时代,无论是探究行业的发展趋势,还是分析行业的发展现状,都是用数据来考量。而谈及CRM,更是离不开大数据的支持,数据营销已成为企业发展的必要条件。如何利用大数据抢占市场?在大数据的作用下又进行了哪些探索?也是本次峰会讨论的重点。

数策软件合伙人、智能营销总监任雁就“保有大数据挖掘驱动客户营销”发表了演讲,她认为,CRM保有大数据采用融合、提炼与识别新 技术,将推动汽车营销创造更大价值。CRM数据演变过程中,依然存在些许问题:经销商填报数据的准确性和及时性;固化的思想制约了整车数据和业务销售数据的打通。在任燕看来,这些问题也带来了两方面的挑战,一是如何运用技术手段实现数据融合的问题;二是怎样进行场景规划,实现数据价值的体现。而这两点,也是近年来CRM面临最多的挑战。

对于CRM数据的应用,于妍芳则表示:“如何利用CRM数据以及用户体验,驱动整个公司的管理营销变革。这不仅仅只是针对销售公司,它还包括整个产业、生产、研发、质量如何变革。”

可以看出,以目前的发展来看,不论是汽车行业,还是跨领域行业,解读和探索大数据规则是大家十分积极和重视的。纵观整个行业,不论是大数据还是智能化及新零售,均为未来汽车行业CRM的发展给予了更多的可能,新的营销方式、新的业务体系也将会不断地发展起来。

企业还会有哪些创新和挑战?如何做好客户管理来赢取客户资源?有哪些营销策略值得去探索和考量?还会有哪些方式方法突破CRM现状?显然,企业已经将客户营销视为重要的、长期的研究课题,而作为连续发布七年榜单的主办方,我们也将继续关注国内乘用车企业及造车新势力的广义 CRM 体系,以“中国汽车年度CRM大奖评选”及“中国汽车CRM产业峰会”为平台,为广大车企和跨行业的CRM同仁建立相互交流和学习的纽带。同时我们也期望,可以通过一年一度CRM产业峰会和评选的举办,使中国汽车产业的客户价值体系能够不断进步和完善。

获奖企业嘉宾及主办方合影

腾讯汽车副总经理 侯 珺

汽车与驾驶维修传媒社长 胡 波

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