聚心：共守匠心品质之路

汽车行业企业通过科技创新、品质优化和服务体验提升等举措让“质量第一、客户至上”的理念真正落地，进而承担起企业公民之责和不断提升自身发展水平。

科技创新是企业进步与发展的手段，企业进步与发展离不开科技与创新。汽车行业高质量发展是实体经济高质量发展的重要组成部分。中国汽车行业企业坚持创新发展，推进创新型科技企业建设，并牢固树立“质量第一、客户至上”的理念，以客户为中心，以服务塑造竞争优势，持续为人们创造美好移动生活，实现企业与客户的双赢。

强化科技创新驱动

“科学技术是第一生产力，创新是引领发展的第一动力”。中国汽车行业企业持续加大在技术创新方面的投入，深入开展行业研究，以更好的技术和更优的产品，夯实自身在核心科技和塑造高端技术品牌方面的实力，推动行业转型升级。

推进技术创新。中国汽车行业坚持创新驱动，在产品研发和技术创新等方面持续深入研究，为持续提升行业竞争力和影响力奠定基础。2 0 2 0年，中国汽车专利公开量为29.5万件，同比增长8.05%；发明专利授权量为6.4万件，同比增长2.61%，专利质量稳步提升。行业技术发展仍聚焦新能源与智能网联汽车领域，其中新能源汽车专利公开量同比增长16%，智能网联汽车领域同比增长18%。在2020年中国汽车发明专利公开量按创新主体TOP10中，国内企业占据四席，分别为比亚迪、一汽集团、东风公司和潍柴。

比如， 2020年4月，吉利汽车自主研发的“高性能动力总成平台关键技术及应用”、“中国弱势道路参与者交通事故伤害研究及防护技术的开发”和“乘用车高效48V混合动力系统关键技术研发及产业化”三大领先技术荣获2 0 2 0年度“中国汽车工业科学技术奖”一等奖、二等和三等奖，是行业最高级别科学技术奖。2020年10月，由奇瑞新能源牵头完成的“铝基轻量化新能源乘用车短流程研发制造关键技术及装备”项目获得“中国汽车工业科学技术奖”一等奖等。

深化行业研究。中国汽车行业企业和组织机构深入行业研究，通过参与国内外标准编制和如期举办行业发展论坛等，深入分享行业实践经验，

共同探讨企业发展中面临的问题，推动行业持续、规范和科学化发展。

比如， 2 0 2 0年8月，由长安汽车参与主导的首个中国汽车多媒体国际标准I TUTF. 749.3《汽车多媒体网络用例及要求》经过全球公示后正式发布。它打破了欧美日韩在汽车电子领域的长期垄断，标志着中国多媒体融合技术开始走向世界。6月，中国汽车工业协举办中国汽车产业发展研讨会暨《中国汽车工业发展报告（ 2020）》发布会。该报告系统总结了2019年中国汽车工业总体情况，重点分析汽车工业的热点事项，综合研判未来中国汽车工业发展态势，为汽车制造业及相关产业等机构提供重要参考和借鉴。10月，由中国汽车工业协会等多家机构共同编撰的《中国汽车零部件产业发展报告（2019-2020）》正式发布。它全面呈现中国汽车零部件领域的发展状况与探索应对之道，尝试为打造安全可控的汽车供应链助力。

持续优化产品品质

中国汽车行业企业把品质和服务视为企业发展根基，深刻意识到“质量是产品的生命线，也是顾客最关注的环

节”，致力构建严格的产品质量管理和保障体系，持续打造更符合市场期待的产品，让出行更加便利和安全，让人们生活更有品质。

聚焦质量管理。中国汽车行业企业持续提升质量标准和完善产品质量管理体系，为客户提供安全放心的产品，以卓越的品质承载责任，展现汽车品牌的强大底蕴。

比如，中国重汽建立完整的产品召回工作程序，包括识别、收集、统计分析、传递和保存有关质量信息，并组织做好《缺陷汽车产品召回综合信息管理平台》中企业信息及产品信息的日常备案维护工作，以维护客户利益；海纳川以“质量经理人之家”为抓手，持续开展质量工具和质量方法培训推广工作，建立了多层次和多维度协同推进质量问题的解决途径，全面持续提升了质量队伍专业化水平等。

保障产品品质。为更好地提升产品品质，中国汽车行业企业在生产和制造过程中积极开展各项功能测试，确保产品各项性能达到最优状态，为驾乘人员的安全和美好出行保驾护航。

比如，长城汽车秉持“安全至上”理念，坚持以“交通事故零伤亡愿景”为目标，着力开展乘员安全、车辆安全和行人安全等行动，不断追求驾驶安全“最大化”和事故伤害“最小化”；中信戴卡根据《质量管理制度-质量改进》成立QC小组，运用质量管理理论和统计方法，围绕质量改进和质量攻关，广泛开展群众性质量管理活动，开展质量管理小组活动，发挥QC小组活动在质量提升中的作用，以促进综合成品率提升和效率提升，提高客户的满意程度。

打造暖心服务体验

中国汽车行业企业以用户为中心，积极创新服务模式，

把握和引领用户需求，全面优化服务内容，切实保障客户权益，将客户的满意度放在首位，致力为客户提供专业、专属和快捷的优质服务，努力将服务做到极致。

创新服务模式。中国汽车行业企业深入洞察客户需求，持续完善客户服务管理体系，致力通过互动管理流程与方式的创新，为客户带来更多贴心服务。

比如，长安汽车持续推进“知音伙伴计划”，倡导“客户触点全覆盖、客户诉求全管理、诉求管理全闭环”理念，不断优化互动管理流程，完善会员管理体系，通过客户大数据分析，利用IOP智能营销平台，精准推送产品和服务信息给客户，不断提升客户愉悦体验；广汽传祺以数字化为核心，打造包含一键掌控、一键直联和一键趣享的传祺数字化特色服务体系，形成“全场景、全周期”的服务特色，让车主的用车生活更无忧、更安心、更经济和更便捷。

打造百分服务。为更好地了解客户诉求，提升客户满意度，中国汽车行业企业对外增强与客户的互动，了解客户诉求与期望，对内通过员工专业培训，不断改善服务质量，提

升服务水平。

比如，奇瑞汽车从消费者切身利益出发，坚持“以客户为中心”，升级暖心服务，持续为客户打造“更便捷、更专业、更贴心”的服务体验；丰田（中国）坚守品质和服务的责任以及对顾客负责的态度，每年开展“顾客挚爱日”活动，并设立“顾客第一培训中心”，加强员工对于品质和专业技术知识的理解；中信戴卡完善顾客抱怨处理流程，在收到客户投诉后， 24小时内成立问题分析小组，分析小组通过客户反馈问题信息，客户返回

产品进行专业分析，通过各种技术手段，再现模拟问题产生机制，找出真实原因，有针对性进行改善，并由专人对措施的执行效果与改善效果跟踪，保证改善措施真实有效并落地等。

总之，汽车行业企业通过科技创新、品质优化和服务体验提升等举措让“质量第一、客户至上”的理念真正落地，在尽社会之责的同时，确保自身实现可持续发展。

打造百分服务。为更好地了解客户诉求，提升客户满意度，中国汽车行业企业对外增强与客户的互动，了解客户诉求与期望，对内通过员工专业培训，不断改善服务质量，提升服务水平。