时间和金钱线索对服务补救满意度的影响研究———基于社会距离的调节作用

———基于社会距离的调节作用

（东华大学 旭日工商管理学院， 上海 200050）

[摘 要] 时间与金钱是顾客与一线服务人员在互动中最常接触的环境线索。通过两个实验，检验顾客在思考时间或金钱的条件下，是否在对服务补救满意度的评价上存在差异，以及社会距离在时间与金钱线索对服务补救满意度的影响中是否起到调节作用。实验结果显示：激活时间概念会提升消费者的服务补救满意度，而激活金钱概念会降低消费者的服务补救满意度，并且这种影响作用会被消费者感知的社会距离所调节。[关键词] 服务补救满意度；时间线索；金钱线索；社会距离[中图分类号] F721;F224 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2020）11-0074-02

一、引言

在服务提供的过程中，服务失败有时是不可避免的。以往的研究表明，服务补救满意度会直接影响顾客对品牌形象的感知，进而影响其再次购买的意愿。因此，当出现服务失败后，企业一定要适时向顾客提供有效的服务补救，达到顾客满意。

研究发现，当人们感知到不同的环境线索时，其态度和行为会产生显著的不同。时间与金钱是顾客与一线服务人员在互动中最常接触的环境线索。由此本文推测，时间与金钱线索的激活可能会影响顾客对服务补救满意度的感知。

越来越多的研究证明了一线服务人员和顾客之间的关系等因素会直接影响服务补救的效果。这种关系的强度对顾客的原谅意愿和二次购买意愿有着显著的影响。由此本文推测，时间与金钱线索对服务补救满意度的影响会被顾客与服务人员的社会距离所调节。

二、文献综述与研究假设(一)服务补救满意度

Christo(1997)认为，服务失败会导致顾客的不满情绪，但如果企业能够做出合适的补救措施，依旧能够让顾客达到满意。Andreassen(2000)认为，顾客对服务补救满意度的评价，是其经历服务失败后，面对服务补救时的心理变化。本文认为服务补救满意度是顾客经历服务失败后，对此次服务补救过程和结果的主观评价，这取决于顾客的主观感受。

(二)时间与金钱线索对服务补救满意度的影响

前人的研究发现，在金钱概念作用下，人们会更加独立，不希望依赖他人，同时也不愿意帮助别人。思考金钱概念会产生价值最大化的观念，使个体更倾向于追求经济效用，同时其情感性目标会受到抑制，从而使个体对产品的感知与态度造成负面影响。而思考时间概念会促使个体寻求情感方面的幸福与目标，加强个体对亲密关系的需求，并使个体更倾向融入到与亲近之人的互动关系中。

基于此，本研究推测，时间概念的激活有利于加强顾客与企业品牌之间亲密关系，进而对服务补救满意度有更加正面的评价；相反，金钱概念的激活会促使顾客关于产品的占有和经济利益的得失，进而降低了顾客的补救满意度。综合以上论述，本文提出假设：

H1a：激活时间概念会正面影响顾客对服务补救的满意度。

H1b：激活金钱概念会负面影响顾客对服务补救的满意度。

(三)社会距离的调节作用

从解释水平理论分析，当个体与他人社会距离较远时，个体更倾向于对事件采用抽象的描述，并着重阐述该事件的核心意义，因此会更关注自己的核心利益的得失。相反，感知社会近距离个体对事件的描述更加具体，更关注事件的次要特征和细节。即社会近距离个体采用低解释水平表征服务人员的行为，而社会远距离个体采用高解释水平。

此外，Henderson的研究发现，顾客在与企业协商时，相比高解释水平顾客，低解释水平顾客更容易对重要的事情做出让步。所以这也再次证明了，相比高解释水平的

感知社会远距离顾客，服务补救行为更能引起低解释水平的感知社会近距离顾客的满意。

因此，本文推测，当时间概念被激活后，感知社会近距离的顾客会进一步加强对服务补救满意度的积极评价；当金钱概念被激活后，感知社会远距离的顾客可能会进一步减弱顾客对服务补救满意度的积极评价。综上可以提出如下假设： H2a：在近社会距离的情境下，时间线索对服务补救满意度的积极影响会被加强。

H2b：在远社会距离的情境下，金钱线索对服务补救满意度的消极影响会被加强。

三、实验一

实验一的目的在于检验顾客在思考时间或金钱的条件下，是否在对服务补救满意度的评价上存在差异，即假设 H1a 和 H1b。

(一)试验方法与过程

样本采用上海某大学的在校学生，共有 105 位参与者在一个安静的教室内完成实验任务。参与者中男性36人，女性 69 人，平均年龄 21.5 岁。

参与者被随机分配到了金钱、时间和控制组完成实验任务。实验一开始会要求参与者完成18个造句练习。在金钱概念启动组，其中9个造句练习每个都含有一个和金钱相关的词语。而在时间概念启动组，其中9个造句练习每个都含有一个和时间相关的词语。在控制组中，参与者没有接受造句练习。

完成启动任务后，实验人员会给每位参与者一份情境材料，情境设置在理发店，在参与者读完实验材料后，会对材料中提供的服务补救进行满意度的评价，本研究中的服务补救满意度由5个测量项目构成(如“我对这次服务补救的态度是满意的”)，题项采用7级李克特量表。

最后，参与者需要回答“最近半年内是否有过不愉快的理发经历”，借此删去无效问卷，之后再填写基本信息，包括：性别和年龄。

(二)实验结果与分析

利用非参数检验，数据结果显示，作为因变量的服务补救满意度在时间、金钱和控制组中的差异显著(F=33.890,p<0.05)。对比分析结果显示，时间组参与者的服务补救满意度显著高于金钱组参与者的服务补救满意度(M =5.07，M =3.16，t=4.332，p<0.05)，同时也

时间 金钱显著高于控制组参与者的补救满意度(M =4.18，t=2.389，

控制p<0.05)。

数据表明，相比于激活金钱概念，激活时间概念提高了顾客对于服务失败后的服务补救满意度。且与控制组的参与者相比，时间组中参与者的服务补救满意度显著更高，而金钱组中参与者的服务补救满意度更低。

四、实验二

实验二的主要目的是检验假设H2a 和 H2b，即检验社会距离在时间与金钱线索对服务补救满意度的影响中是

否起到调节作用。

(一)试验方法与过程

样本采用上海某大学的学生，共有 130 位参与者在一个安静的教室内完成实验任务。参与者中男性48 人，女性 82人，平均年龄 22.8 岁。

实验二采用 2(环境线索：时间 VS 金钱)*2(社会距离：近距离 VS远距离)的被试间设计，实验的情境在实验一的基础上增加了关于社会距离的描述，其中社会距离的操控主要包含熟悉度、相似度和社交意愿三个方面。

参与者完成关于时间和金钱的启动任务后，实验人员会给每位参与者一份情境材料，接着测量了参与者感知的自我与一线服务人员之间的社会距离，然后参与者对服务补救满意度进行评价，之后的实验步骤和实验一一样。

(二)实验结果与分析

通过独立样本t检验对社会距离的操纵进行检验，结果显示：被操控为社会近距离顾客的打分远高于社会远距离顾客的打分 (M =5.63，M =1.98，t=24.58，近距离 远距离

琢p<0.05)，由此表明实验的操控有效。量表的 系数值为0.76，量表具有较好的内部一致性。

假设 2检验在不同社会距离下，给予顾客时间或金钱线索后的服务补救满意度的差异。笔者分别做了2(环境线索：时间 VS 金钱)*2(社会距离：近距离 VS 远距离)的方差分析(ANOVA)。结果显示，社会距离对服务补救满意度的主效应不显著，环境线索的主效应(F=9.13， p<0.05)与二者的交互效应显著(F=7.46，p<0.05)。

进一步分析发现，在近社会距离组中，时间启动组中的服务补救满意度均值大于实验一时间启动组中的服务补救满意度均值(M =6.79>M =5.07)，因此可以证

近时间 时间明，在近社会距离的情境下，时间线索对服务补救满意度的积极影响会被加强，H2a得到验证。在远社会距离组中，金钱启动组中的服务补救满意度均值小于实验一金钱启动组中的服务补救满意度均值(M =2.24

远金钱 金钱因此可以证明，在远社会距离的情境下，金钱线索对服务补救满意度的消极影响会被加强，H2b得到验证。

五、结论(一)研究结论

实验结果显示，相比于金钱概念的激活，时间概念的激活会显著提高顾客的服务补救满意度；并且，时间和金钱的这种影响作用还会被顾客感知的自我与一线服务人员之间的社会距离所调节。当时间概念被激活后，感知社会近距离会进一步提高顾客的服务补救满意度；而当金钱概念被激活后，感知社会远距离会进一步降低顾客的服务补救满意度。

(二)管理建议

企业要对与顾客的互动中所涉及的环境因素给予足够的关注。企业在制定营销方案时需要慎重选择和时间、金钱有关的信息，避免出现适得其反的情况。同时，服务

人员在与顾客进行服务接触的过程中，应该有意识地去培养与顾客的亲密关系，拉近与顾客的社会距离，以便在服务失败发生时，提高顾客的补救满意度，增加顾客再次购买的可能性。

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