NICE:适应时代的改变

新兴的云计算、大数据、人工智能等IT技术,打破了原有传统企业的步伐,迫使各类公司不得不思虑如何利用技术,来改变现状。零售、工业制造、金融等业务如此,呼叫中心亦然面临着适应时代的现实。

Business Times - - Content - 撰文/张帅

作为海量客户的接触领域,呼叫中心蕴藏着一定的商机,而对于关注呼叫中心的人士来说,NICE (尼仕)并不陌生。NICE是一家企业级软件解决方案提供商,因为是为企业和消费者之间的通讯提供平台,所以 NICE可以透过每笔消费进行分析。“除了提供企业和消费者的连接平台之外,还提供分析技术。”NICE首席执行官 Barak Eilam 说:“无论采用哪种沟通方式,都能够对客户每笔交易进行深度的挖掘,进行高级的分析,帮助企业得到对客户整个旅程的洞见,帮助改善消费者的体验。”

而在趋势来临之际,NICE没有坐以待毙,并且积极响应市场所带来的变革。Barak Eilam 称: “公司转型主要因为市场在不断的改变,其实呼叫中心的技术不仅能应用于联络,在联络中心之外,也可以有技术应用的机会。”

2016 年 11 月,NICE 收购 incontact,借此彻底改变了客户服务市场,为各种规模的组织打开大门,使呼叫中心进入应用云的体验中心新时代。2017 年第三季度,NICE宣布了云、分析、全渠道和人工智能四大战略支柱,这一战略涵盖了公司自主创新以及收购获得的关键产品线。

如今的NICE所服务的客户分布在不同的垂直领域中,从电信、金融、银行到保险、技术、还有零售、公共事业等均有涉及,其中不乏一些比较熟悉的国际性的品牌。而随着中国呼叫中心产业的逐 步发展,国内越来越多的企业加入呼叫中心队列,与此同时,国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下,纷纷进入中国市场。Barak Eilam表示:NICE在中国已有200多个企业和机构客户,都是一些大型银行,电信企业,航空公司。

从 1997 年 NICE在中国运营开始,亚太地区就成为了 NICE关注的重点市场,而近期所公布的财报中,NICE亚太地区非 GAAP 收入同比增长超过 24%。

当谈到“是否会考虑扩大合作伙伴生态系统”时,Barak Eilam给予了肯定的回答,并且 NICE亚太战略地区董事总经理黄珍妮坦言了合作伙伴选择的三大标准,一是在某一垂直行业有深厚经验的企业;二是在平台服务方面有所建树的企业; 三是数字化转型的专家企业。

结束语

从转型到如今业务规模,NICE很好的解答了AI人工智能的应用所涉及达到的新领域,AI、云已不再是未来之物,如何充分利用技术,还需要有NICE这样的果断执行力。无疑在转型的道路中, NICE是成功的案例,但如何在语音交互数量增长下降时,依然稳步而行甚至达到预期的增长点,还需要在涉及到的领域渠道中去挖掘和改变。

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