酒店业如何顺应AI潮流？

当互联网和技术席卷各行各业时，以人为中心的酒店管理行业也在变革。但从教育的角度来看，最本质的东西永远不会变。

C= W=André Witschi

洛桑酒店管理学院（Ecole h telière de Lausanne）是全球历史最悠久的酒店管理学校，它是一家非盈利性质的私立学校，因为不依附于组织，所以能够专注于教育行业。但在互联网年代，酒店管理行业也在受到AI和大数据的冲击。酒店行业仍然以人为基础。这个欧洲的老牌酒店管理学校在互联网技术日新月异的时代，又如何坚持自己的理念？

C：在AI的时代，酒店管理行业有什么是不变的？ W：有些最为基本和传统的东西是不会改变的。无论人工智能如何发展，人们还是需要面对面的交流。当你进入到一间高级酒店时，前台的人会向你问好，他们记得住你的名字，而经济酒店会公事公办得多。人工智能当然能做很多事，比如一些相对程序化的工作，像在线预订等。但是，也有很多东西是它所无法带来的，比如人性化的服务和给予客人的归属感。当然，技术也会带来改变，比如高级酒店如今在线预订会更加容易和便捷。在欧洲，Airbnb这类互联网公司还没有给高级酒店带来多大的冲击。可能欧洲本来就是一个相对传统的地域，加上欧洲都是小国家，大家非常重视人和人之间的交流。这也是高级酒店至今在欧洲长盛不衰的原因。EHL这样的学校存在也有它的必要性。因为无论社会如何发展，人工智能不会共情，仍然无法代替人类面对面了解客人的情感并处理情感联系上的事务。

C：对于高级酒店来说，又有什么发生了改变？ W：互联网给高级酒店（luxury hotel）带来的是开放。过去，人们获取消息的渠道十分有限，如果在一家酒店的体验不好，客人只能抱怨一下，但也就止步于此了。但是，社交网络拥有放大效应，可以加速信息的传播与发酵。一个拥有众多粉丝的KOL很容易就能引导很多人作 决策，于是决策机制发生了改变。人们可以从多方面获取信息并了解酒店的评价，从而决定是否入住。所以，在当下环境中，一切信息变得更加开放和透明。

C：对于酒店管理者来说，最为关键的能力是什么？ W：对于酒店管理行业来说，发展这么多年，最重要的一点就是软实力。硬实力是一些能够在书本上学到的东西，软实力则是指管理者如何和自己的员工和客人之间产生更深刻的联系。这也是一家酒店能够拥有竞争力的关键：他们要让员工真正从心底认可公司的文化。一个经营者，需要放下自己的身段，去到一线和很多人聊天，了解他们的工作，了解他们的意见。搜集意见的方式有很多，比如设立一个交流的机制或者平台，让大家能够畅所欲言。酒店管理尤其需要如此。因为真正塑造酒店品牌的正是一个个一线员工，他们需要与客人面对面接触，而他们的工作态度决定了顾客的感受。一个管理者不应该只是坐在办公室里敲键盘，只和高层聊天，完全隐居幕后。相反，管理者和底层员工的交流，实际上能够塑造一种平等的氛围和文化，这样员工才能从内心认同一家酒店的价值以及它的管理者，并且认为他是一个有血有肉的好领导。

C：你如何看待中国和新兴市场？ W：中国是一个发展飞速的市场，中国的管理者们也很年轻。比起他们，EHL集团的CEO Michel Rochat先生和我都是60多岁的管理者，这在欧洲很常见。无论新兴酒店行业发展如何迅速，只要酒店的管理者想要做更多的事，他们就会想要从传统的酒店管理学校取经。当然，中国和欧洲市场还是有很大的区别。比如中国的生活节奏的确非常快，而且处于高速增长期，所以酒店行业也面临着激烈的竞争。虽然欧洲很多人会常常提到中国，实际上他们并不知道自己在说什么，他们也并不了解中国市场是怎样的。所以，当我们来到一个崭新的充满机会的新市场时，我们的方式也得发生相应的改变。其实亚太地区快速增长的市场还不少，除了中国，柬埔寨的暹粒这几年也有很快的发展，但他们并没有酒店管理的传统，所以也非常渴求这方面的知识。（采访：袁斯来）