智能客服“倒逼”改变

对文本做数据挖掘的人工智能应用到客服领域,有望扭转客服中心在企业的定位:从传统的售后服务、成本中心,转向售前服务、潜在的利润中心。

CEOCIO - - Contents - 贺文/ 文

客服接个电话,还需要机器人?不仅需要,而且将来还可能大有作为。在沈星看来,智能客服、云客服,这类客服智能化的概念在这一两年里热门起来,离不开小米这样的互联网公司对于“客服”的重视,某种程度上,他们开启了国内企业对于客服的再认知。

沈星是科天云CTO,这家公司于三年半前由 TCL 集团与思科合资成立,主要业务是面向企业提供企业内外协作沟通的Saas 解决方案,产品包括会议产品 Webex、云视频会议系统、 云呼叫中心天客云等。

沈星在企业服务领域有着近20年的从业经验,先后在北电、思科、Avaya(企业通信解决方案供应商)从事过相关工作,之后又经历了两年创业。在他记忆当中,早在五六年前,在小米公司,客服部门的地位就已经举足轻重,即客户反馈给企业的所有行为,能第一时间反映在企业的产品、销售、渠道、网点、服务等行为上面。

这些客户的心声怎么抓取呢?在沈星看来,一方面是小米公司赋予了客服部门极大的权利,

重视对客户的意见和建议做出反馈;另一方面是技术的助力,即客服部门拿到的客户反馈能够实现从文本到语义的分析,形成对客户信息的反馈,来影响公司的业务决策。

在沈星他们看来,终端客户 to C的行业,尤其是重视客户体验、客户满意度,将此视作公司数字化转型“指南针”的企业,都将可能成为科天云潜在的重点客户。沈星介绍,天客云将是科天云公司“战略高度第一位”的产品,通过智能客服与企业的实际生产场景打通,企业协作有望从“软存在”变成“刚需求”。

“指南针”和“探针”

华夏保险最早和科天云合作,上线了后者的天客云产品,是为了做客户电话咨询服务的质量抽检。后来在华夏保险推出新的理财险产品时,他们也用尝试用天客云这样的智能客服产品来做产品迭代和升级的重要数据支撑。

沈星介绍,通常保险公司推出新的理财险种后,需要尽快了解客户对产品的反馈,以往的做法是,从客服电话、银行等保险代售渠道、线下的保险代理人等三个途径来获得反馈,最快也得到产品销售了一段时间后、看到销售状况时,才能做产品调整,这些都是事后做法;因为“反馈弧”过长,很多客户反馈的信息会在过程中减损、走样。而接入了智能客服这样的产品后,客户的反馈能够在新产品推广过程中就形成反馈报告,事中反馈、快速迭代产品的机制,也就由此形成。

沈星理解,这就是小米所推崇的“快速迭代”的产品理念,客户觉得很爽的功能或者应用,反馈给企业后,企业第一时间做出响应,而且是用“客户的语言”去表达这种改变。在他看来,这将是天客云这样的智能客服产品可以大显身手的地方,如此一来,客服中心将从传统的售后服务、成本中心,转向售前服务、潜在的利润中心。

沈星介绍,客服智能化有好多方面,比如智 能IVR(智能呼叫中心)、智能电销、智能催收等,通过 AI的方式来实现的通知类、提醒类的客服服务;智能聊天,以文本文字的形式、用机器人去做客服服务;在人监控下的人机交互的客服产品;从文本到语义的分析,对文本做数据挖掘的人工智能应用到客服领域等。

“在企业数字化转型的过程中,需要数据支撑,而大家往往都忽略了客服里面的一些数据挖掘,其实对企业做运营决策是非常有价值的。”在沈星看来,尤其是最后一种类型的客服智能化,对企业数字化转型来说,将具有“指南针”和“探针”的意义,“指明了方向你怎么去改,改完以后还可以把这个‘探针’深入到客户当中再去看效果,如此一来闭环就形成了。如果运用好这套数据化决策的手段,对企业的经营管理将是非常有效的办法之一。”

当数据资产成为“驱动力”

你知道电话销售的成功率有多少?很多接到过这类电话的用户,十之八九都是拒绝。沈星他们在与相关行业客户交流后得知,在金融保险领域这个成功率普遍是万分之七。即便如此,电销仍然是这个行业很多企业重要的推广手段,因为这种空中销售相较于地面推广,成本是最低的。

对于电销业务的一把手来说,如何提高销售成功率,就是重要任务之一,尤其是对一个收入在千亿元或万亿元级别的保险业大公司来说,万分之一的电销成功率的提升,都意味着巨大的增长。

科天云从 2017 年 12月开始,与平安保险的电销业务展开合作,一个重要的切入点是,如何将话术一流、情商高的电销员的销售经验,通过智能客服产品、以及背后的语义分析、机器学习等技术手段,沉淀下来、形成学习模型,供新入行的或者平时业绩不太好的电销员模仿和学习。

沈星转述企业客户的反馈,这个产品“上线跑了两个月的时间,效果还是非常不错的”。一个细节是,原来培训一个月才能上岗的电销“菜鸟”,现在培训一周就可以上岗。当然,这还仅仅是开始,随着话术的增加、积累,以及机器在后面不停地学习,再抽取、再反馈,可以期待这个应用的效果还有很大的提升空间。

如何找到更多像平安保险这样把智能客服做成集团战略的行业TOP 企业,是沈星他们接下来要解决的。在沈星他们对行业的了解和洞察中,保险、互联网金融,互联网教育,白色家电、手机、智能电视等制造行业,都将有可能诞生,对“智能客服+企业数字化转型”把两者结合在一起的企业级产品接受度和接受意愿最强的公司。

科天云现在要做的是如何精进技术和产品,以便更有效地服务到这三个行业领域的企业客户。沈星介绍,对于智能客服产品来说,从技术上来看,科天云将“分层”来解决:比如底层的语义分析技术需要深入到行业,才能更“懂”行业,尤其是当产品需要在运营和管理层面产生效果的话;再往上,应用逻辑层需要对照企业不同部门的业务条线来展现;最重要的是最上面的展现层,即最后给到企业管理层的工具到底是什么。

“对于行业客户来讲,他看到的是一个智能化技术的深层次的应用,他更关心的是这个应用的结果好不好。”沿着这样思路,沈星他们将科天云智能客服产品下一步的研发侧重于行业客户 的业务逻辑层和展现层。他们希望今年在互联网金融、互联网教育、制造业领域都孵化出类似与平安合作这样的优质样本。

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