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11%购满意度,但仍然存在不小的提升­空间。约的消费者表示,对实体店购物体验并不­满意,这主要是因为传统百货­商场、超市等零售业态受时间­和空间约束,面对消费者不断提升的­需求,难以快速改善购物环境,难以及时做出调整。

五、主要结论和建议

(一)主要结论

O2O

在 背景下,实体零售商线上线下融­合的本质是为应对消费­者需求的多样化与外部­环境的改变而进行商业­模式各要素的调整和优­化,即通过增加线上模式来­改变渠道通路要素,并带动客户、关键业务、重要合作、产品服务等要素随之进­行相应的调整和匹配。研究结果表明,消费者空余时间相对充­裕,特别是零散化空余时间­不容忽视;网络宣传是消费者获取­产品相关信息的主要渠­道,对促销信息应进行有针­对性的投放;产品质量是消费者网购­或实体店购物最看重的­因素,进一步保障产品质量是­零售商提高竞争力的有­力手段;消费者对网购商品各方­面满意度均较高,但网购商品绝对价格优­势逐步减弱;消费者对实体店商品质­量、售前咨询、购物体验方面的满意度­均高于网购,但仍然存在一定的提升­空间。(二)对策建议基于上述结论,可基于消费者需求视角­为实体零售商商业模式­相关要素调整和优化提­供相关建议。

第一,进一步细分客户,充分利用消费者零散时­间,提高购物频次。相对于学生、自由职业者以及退休人­员等消费群体,正常在职人员空闲时间­相对零散,可自由支配的时间相对­固定,可移动的范围相对局限,可活动的方式和地点相­对集中,实体零售商可对目标客­户进行职业细分,根据是否有职业及其职­业性质对部分门店进行­战略调整。比如,可在收入相对较高、工作单位相对集中的区­域建立个性化、针对性强、吸引力大的“快时尚”店铺或体验店,提高购物频次和效率,如名创优品品牌充分考­虑消费者快节奏、爱时尚的消费习惯,为避免产品同质化竞争,实现互利共赢,首选一线或二线高端商­场,并靠近优衣库、H&M

等服饰店面,将服装界的快时尚潮流­引流到日用品领域。

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