铁路零担货运服务质量与客户满意度关系实证

——基于客户感知视角

doi：10.14089/j.cnki.cn11-3664/f.2021.01.002引用格式：姜岩.铁路零担货运服务质量与客户满意度关系实证[J].中国流通经济，2021（1）：11-23.

1、2

姜岩（1.大连交通大学经济管理学院、“一带一路”交通互联互通与人文交流研究院，辽宁 116028；2.辽宁省“一带

大连

116028）一路”交通与区域经济发展研究基地，辽宁大连

摘 要：铁路零担货运作为铁路物流的重要组成部分，能较好地解决客户需要与铁路货运资源整合利用之间矛盾，但由于铁路零担货运服务理论研究相对滞后，铁路零担货运服务质量与客户满意度分析缺乏系统方法，不利于铁路零担货运的进一步发展。为探究铁路零担货运服务质量构成维度及其与客户满意度之间的关系，助力铁路货运企业提高服务质量，在国际通用的顾客满意度评价模型框架下，开发基于客户感知的铁路零担货运服务质量关键构成维度及其测量量表，构建铁路零担货运服务质量与客户满意度之间的结构方程模型。利用问卷调查法收集数据并进行实证研究发现，铁路零担货运客户感知服务质量包括响应性、可靠性、经济性、便利性、保证

23

性、有形性六个维度，其下包含 个测量指标；铁路零担货运客户感知服务质量显著正向影响客户满意度，且对客户满意度影响最大的是便利性维度，接下来是可靠性、响应性、经济性、保证性维度，影响最小的是有形性维度；客户期望显著影响客户对铁路零担货运服务质量的感知，客户感知价值在铁路零担货运客户感知服务质量对客户满意度的影响中发挥部分中介作用。鉴于此，为进一步改善铁路零担货运客户感知服务质量，提高客户满意度，铁路货运企业需要提高服务的便利性和可靠性，并将之置于改善服务质量的首要地位；需要提升服务的响应性、经济性、保证性，推动客户满意度的提高；需要改善客户服务体验，提高客户对铁路零担货运服务的感知价值。关键词：铁路物流；零担货运；客户感知服务质量；客户感知价值；客户满意度

中图分类号：F532.6 文献标识码：A 文章编号：1007-8266（2021）01-0011-13

一、引言

柔性化生产已经成为社会生产发展的新趋势。在这样的趋势下，铁路货运企业不仅需要执

行多品种、小批量的生产以随时响应客户需求，而且需要机动灵活地安排运输环节，以小批量、多批次的零担货运需求逐步替代大批量、少批次的整车货运需求，推动零担货运市场快速发展。零担

收稿日期：2020-11-03基金项目：国家社会科学基金重大项目“建设面向东北亚开放合作高地与推进新时代东北振兴研究”（20&ZD098）；辽宁省社会科学规划基金项目“辽宁城市轨道交通运营服务质量综合评价及对策研究”（L18BJY037）；辽宁省教育厅科研计划项目“中国高铁‘走出去’的品牌化战略及其实现路径研究”（JDW2019006）作者简介：姜岩（1974—），男，吉林省榆树市人，大连交通大学经济管理学院副教授、“一带一路”交通互联互通与人文交流

货运即零担货物运输，通过把重量或容积达不到一节整车要求的货物与其他多批货物混装，共享一节车厢，从而达到优化运力资源的目的。作为一种新型货物运输方式，零担货运的体量处在整车

3 000货运与快递之间。业界一般将承载 千克以上

3 000货物的物流界定为整车物流，承载 千克及以下货物的物流界定为零担物流，而零担物流又被进一步细分为快递（0~30千克）和零担货运（>30~ 3 000

千克）。按照运输工具的不同，零担货运可分为铁路零担货运、公路零担货运、海上零担货运等，这些不同方式的零担货运凭借灵活、方便、快捷的优势，满足了新经济时代客户对货物运输的多样化需求。与其他方式的零担货运相比，铁路零担货运还具有自己独有的特征：一是铁路零担货运需求波动较大，受节假日、站点分布等因素影响，具有发货时间不固定、货源不稳定等特点；二是铁路零担货物附加值一般较高，托运客户在货物完好性、及时性等方面要求较高；三是铁路零担货运性价比较高，在竞争日益激烈的物流市场，价格是其吸引托运客户至关重要的因素。与其他运输方式相比，铁路零担货运起点低，办理手续简

0.02

单，只需达到 立方米即可办理，运输部门按托运货物的吨千米数和运价率计费，运输时效性较强，提高服务质量是其实现快速发展的关键。近年来，我国零担货运市场发展迅速，2018

年1.4

零担货运市场规模 万亿元，为快递市场规模的2.3 ，2019 13.9

倍 [1] 年我国铁路营运里程达到 万千

3.5

米（其中高速铁路 万千米），高速铁路营运里程

2/3占世界高速铁路总里程的比重超过 [2]。我国铁路已经具备发展零担货运的雄厚基础和实力。实际上，零担货运始终都是我国铁路货运的一个主要种类，但由于运力紧张且成本较高，2008

年铁路部门决定减量收取零担货源，从而间接导致了此后多年公路物流的繁荣，近八成零担货运业务被

2013

公路运输承揽 [3]。自 年以来，随着我国铁路货运运力的持续提高乃至逐步富余，我国铁路积极进行货运市场化改革，重启零担货运，并着力提高铁路物流服务质量，以吸引更多客户选择铁路零担货运。

与其他方式的物流运输相比，铁路零担货运较好地解决了客户需要与铁路货运资源整合利用之间的矛盾，取得了化零为整、去繁就简的效果。

目前，我国铁路零担货运量仅占铁路货运总量的3%左右，在电子商务迅猛发展的今天，我国铁路零担货运具有很大的增长潜力。铁路零担货运作为我国铁路部门新的利润增长点和便民惠民的新举措，将在人们的生活中发挥越来越大的作用。然而，尽管铁路零担货运发展态势良好，也仍然存在一定的问题。由于缺乏现代化的仓储设施与熟悉现代物流运作的人员，铁路零担货运尚未形成规模化的物流配送服务能力，这在某种程度上降低了客户对铁路零担货运的认可度[4]。为获取更多的市场份额，铁路货运企业需要不断改进零担货运服务设施，构建完善零担货运服务制度，以不断提升客户满意度。

目前，业界对铁路零担货运服务质量以及客户满意度的分析还缺乏比较系统的方法，有些运营单位往往通过铁路零担货运发货量的增减来进行考量。这种方法没有考虑客户对铁路零担货运服务质量的主观感受，而且单一的发货量指标难以全面反映铁路零担货运服务的内涵。鉴于此，本研究在国际通用的顾客满意度评价模型框架下，采用问卷调查法从客户感知视角研究铁路零担货运服务质量及其与客户满意度之间的关系，分析客户感知的铁路零担货运服务质量构成维度对客户满意度的差异化影响，并由此提出改善铁路零担货运服务质量的对策建议，推动我国铁路零担货运行业提高市场竞争力，实现持续、快速、健康发展。

二、理论背景与研究假设

（一）文献回顾与模型构建

20 70

世纪 年代以来，服务质量及其评价一直是市场营销与物流领域研究的核心问题，相关研究始终致力于揭示服务质量的内涵。莱维特（Lev⁃ itt T）

[5]认为，服务质量的高低指客户接受服务的结果能否达到甚至超过预期。芬兰学者格罗鲁斯（Grönroos C）

[6]率先发展了感知服务质量的概念，认为服务质量取决于客户对服务的期望与实际感知的绩效两者之间的比较，可见评价服务质量的主体应当是客户而非企业。帕拉苏拉曼（Parasura⁃ man A）等

[7]研究指出，服务质量的评估函数由客户期望、服务过程质量、服务结果质量三个变量构

成。不能满足客户期望时，表示为“不能接受的质量”；达到客户期望时，表示为“满意的质量”；超过客户期望时，表示为“理想的质量”。与之相应，客户对服务质量的满意度主要来自对服务期望水平与实际感知水平的比较。后来，帕拉苏拉曼等[8]又提出了包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移

SERVQUAL

情性五个维度的 评价法来评价服务质量，并强调服务质量评价应包括服务结果评价和服务过程评价两个方面。

学术界在致力于服务质量评价研究的同时，也在努力考察服务质量与客户满意度等行为变量之间的关系。以帕拉苏拉曼等为代表的研究普遍认为，服务质量是客户满意的前提 [7-8] ，但也有研究认为,客户满意度会影响其感知的服务质量

[ 9 ]。克罗宁（Cronin J J）等

[ 10 ]研究发现，服务质量是客户满意的先决条件，而客户满意又对购买意向具有显著影响。安德森（Anderson E W）等

[ 11 ]指出，服务质量与客户满意度之间呈正相关关系，服务质量强烈影响客户满意度，且质量改进应基于客户需求，从而提高客户满意度。拉兹米尼亚（Raz⁃ minia E）等

[ 12 ]关于银行业的研究表明，服务质量的各维度（服务品质、客户可及性、服务特征、客户投诉处理）均会影响银行网点的客户满意度。苏巴西尼（Subhashini S）等 SERVQUAL

[ 13 ]在 评价法五个维度的基础上增加价值维度来评估海上货运代理服务质量，结果发现这六个维度均与客户满意度显著相关。科沙瓦兹（Keshavarz Y）等

[14]的研究表明，服务质量（包括过程质量和结果质量）经由客户感知价值和客户满意度间接影响客户忠诚度。

随着货运市场竞争的加剧，如何有效评价进而提高铁路货运服务质量引起了学术界的关注。

Shainesh G）等 SERVQUAL肖内什（ [ 15 ]基于 评价法，通过对客户感知的铁路货运服务属性的识别，

RAILQUAL建立了评价印度铁路货运服务质量的

50评价法。这个评价法包括 个评分项目，涉及七个评价维度，分别是安全和快速交付的能力、运输成本、管理者和工作人员态度、提供和分享信息、方便的配送程序、货运站设施、业务办理的灵活性

认为，SEVQUAL与互惠性。冯芬玲等[16] 评价法可用于铁路货运服务质量评价，但应当根据铁路货物运输的特点对量表的维度和指标进行调整。何成敏 [ 17 ]利用模糊综合评价法建立了包含可靠性、反应性、经济性、便利性、服务性五个方面的铁路货运服务质量综合评价指标体系，并将之应用于对货运营业站的服务质量评价。洛奇（L’och M）等 [ 18 ]基于多指标决策技术，利用运价、时效性、可靠性、安全性、环境友好性五个指标对货物运输质量进行评价。汤银英等 [ 19 ]将模糊评价法与SERVQUAL

评价法相结合，针对铁路货运客户，利用有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个一

17

级指标及其 个二级指标进行铁路货运服务质量

SERVQUAL评价。冯芬玲等[ 20 ]将粗糙集理论与评价法结合起来，构建包括安全性、及时性、便捷性、准确性、舒适性五个一级指标的铁路货运服务质量评价指标体系。

徐菱等 [ 21 ]采用重要度及其表现程度分析法（Importance- Performance Analysis，IPA

）构建铁路货运服务质量评价模型，并基于对指标重要度与服务质量得分两个维度的考量，设置铁路货运服务

SERVQUAL质量分类评价指标。肖致明[ 22 ]基于对评价法、顾客满意度评价模型以及模糊综合评价法等的综合运用，对铁路货运企业的服务质量进

SERVQUAL行评价。张文琳等[ 23 ]在 评价法原有五个维度的基础上增加透明性、经济性、安全性三

32个维度，构建包含八个维度 个指标的铁路货运服务质量评价指标体系，并采用层次分析法计算各维度及其指标的权重。王雪等[24]基于对服务绩效（SERVPERF）评价法的修正，构建包含六个维度25

个指标的铁路货运服务质量评价指标体系，并利用问卷调查法确定各指标权重，进行货运服务

SERVQUAL质量满意度测评。李勇[ 25 ]基于 评价法构建铁路货运服务质量评价指标体系，利用模糊综合评价法衡量铁路货运服务质量，利用重要度及其表现程度分析法对评价结果进行分析。

1

如表 所示，目前学术界在铁路货运服务质量构成及评价维度方面尚未达成一致意见，且主要

SERVQUAL

选择 评价法、模糊综合评价法、顾客满意度指数评价法中的一种评价方法来评价铁路货运服务质量，评价铁路货运服务质量的综合性方

SERVQUAL法还比较缺乏，且鲜有研究将 评价法与顾客满意度评价模型结合起来对铁路货运服务质量进行评价。零担货运是铁路货运领域非常有发展潜力的货运种类，然而针对铁路零担货运服

1

表 铁路货运服务质量评价相关研究

务质量进行系统评价的研究还比较少见。将多种评价方法结合起来，有助于更加准确地评估铁路货运服务质量，应受到铁路货运行业的关注[19]。由文献综述可以发现，SERVQUAL

评价法是学术界广泛接受的铁路货运服务质量评价方法，但在实际应用中，需结合具体情境对其评价维度

SERVQUAL和指标进行修正。为此，本研究保留评价法的响应性、保证性、可靠性、有形性四个维度，并基于铁路零担货运特点增加经济性、便利性两个属性维度，形成铁路零担货运服务质量的评价维度。同时，按照安德森等[11]的观点，服务质量的评价和改进必须基于客户需求，并以此提高客户满意度，而学术界还很少见到把服务质量评价与顾客满意度评价结合起来的研究。鉴于此，本研究以国际通用的顾客满意度评价模型——美国

American Customer Satisfaction顾客满意度指数（ Index，ACSI）为理论框架，构建铁路零担货运服务质量与客户满意度的关系模型。

ACSI

本研究之所以采用 模型，而并未采用某些行业机构发布的中国顾客满意度指数模型的原

ACSI

因有两个：一是 模型率先在顾客满意度国家评级中加入感知服务质量指标，且经多次完善，具有成熟稳定、适应行业广的突出优势[26] ；二是我国至今尚未全面实施正式的国家顾客满意度指数评级制度，已开发或应用的中国顾客满意度指数模型主要包括北京品牌评级机构中企品研市场咨询（北京）有限公司（Chnbrand）发布的中国顾客满意度指数（C-CSI）、清华大学及上海交通大学开发的顾客满意度指数模型等，但这些评价模型仅涉及家电、房产、汽车、信息通信、食品等行业，适用范围相对有限。

在本研究假定的概念模型中，基于客户感知的铁路零担货运服务质量（即铁路零担货运客户感知服务质量）由有形性、可靠性、保证性、便利性、经济性和响应性构成；铁路零担货运客户感知服务质量不仅对客户满意度具有直接影响，而且通过客户感知价值对客户满意度产生间接影响；客户期望作为外生变量，一方面直接影响客户满

意度，另一方面通过客户感知服务质量和客户感

1。知价值间接影响客户满意度。具体参见图（二）研究假设1.铁路零担货运客户感知服务质量对客户满意度的直接影响服务质量是影响客户对服务满意程度的关键

。奥利弗（Oliver R L）

因素 [ 19 ] [ 27 ]的研究表明，服务质量直接正向影响客户满意度。此后，其他研究的结果也都证明了这一观点[ 10-12 ]。苏巴西尼等 [ 13 ]对海上货运代理服务进行研究发现，可靠性、责任性、保证性、有形性、移情性、价值性、安全性等服务质量因素均对客户满意度具有显著影响。科沙瓦兹等 [ 14 ]的实证研究表明，有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性、便利性等服务质量要素对客户满意度及感知价值均具有显著影响。随着不同货运方式间竞争的加剧，为铁路货运客户提供良好服务，不仅可以提高客户满意度，而且可以增强客户使用倾向。有研究显示，铁路货运服务质量的五个维度（响应性、可靠性、有形性、保证性、移情性）均对客户满意度具有显著正向影响[ 27 ]。在本研究中，铁路零担货运客户感知服务质量涉及响应性、可靠性、经济性、有形性、保证性和便利性六个维度。对现有研究进行分析发现，铁路零担货运客户感知服务质量各维度对客户满意度均具有显著影响。据此，提出以下研究假设：

H1：铁路零担货运客户感知服务质量正向影响客户对服务的满意度。

H1a：铁路零担货运服务的响应性正向影响客户对服务的满意度；

H1b：铁路零担货运服务的可靠性正向影响客户对服务的满意度；

H1c：铁路零担货运服务的经济性正向影响客户对服务的满意度；

H1d：铁路零担货运服务的有形性正向影响客户对服务的满意度；

H1e：铁路零担货运服务的保证性正向影响客户对服务的满意度；

H1f：铁路零担货运服务的便利性正向影响客户对服务的满意度。

2.客户感知价值在铁路零担货运客户感知服务质量对客户满意度影响中的中介作用

ACSI

根据 模型，客户感知服务质量不仅对客

1

图本研究概念模型

户价值具有直接影响，而且对客户满意度具有直

。而卡鲁阿纳（Caruana A）等接正向影响 [26] [28]对铁路客运服务环境进行研究发现，客户感知服务质量通过客户感知价值影响客户满意度。王永贵[ 29 ]对我国电信产业服务进行研究发现，客户价值在服务质量对客户满意度的影响中充当中介角色。在铁路零担货运过程中，客户感知价值不仅与货物本身的价值有关，而且与铁路部门作为承运人所提供服务的价值有关。承运人所提供服务的质量水平不仅对客户感知价值具有重要影响，而且对客户满意度具有影响[ 14 ]。据此，提出以下研究假设：

H2：铁路零担货运客户感知服务质量正向影响客户感知价值。

H3：铁路零担货运客户感知价值正向影响客户对服务的满意度。

H4：铁路零担货运客户感知服务质量通过客户感知价值影响客户满意度。

3.客户期望对铁路零担货运客户感知服务质量及客户感知价值、客户满意度的影响

现有研究显示，客户期望、客户感知价值、客户感知服务质量、客户满意度是服务行业非常重要的四个变量 [ 14 ]。在竞争日益激烈的货运市场上，提高客户感知服务质量和客户满意度已经成为企业赢得客户、增加市场占有率的基础，而客户感知价值则是连接客户感知服务质量与客户满意度的桥梁 [30]。客户期望是客户在综合考虑自身需

求、他人口碑及使用经历等多重因素基础上提出的铁路零担货运服务应当具有的水平，会对客户感知服务质量、感知价值以及满意度产生积极影响 [26]。据此，提出以下研究假设：

H5：客户对铁路零担货运服务的期望正向影响客户对服务的满意度。

H6：客户对铁路零担货运服务的期望正向影响客户对服务的感知价值。

H7：客户对铁路零担货运服务的期望正向影响客户感知服务质量。

三、研究设计

（一）研究变量的测量为使研究变量及其测量题项具有更好的内容效度，实证研究一般使用已有的成熟量表（或适当修订的量表）来对研究模型的相关变量进行测量。因此，本研究借鉴现有量表，基于铁路零担货运情境对变量的测量题项进行相应的设计。其中，铁路零担货运服务质量响应性、可靠性、有形性、保证性四个维度的测量题项主要借鉴帕拉苏拉曼等（PZB） SERVQUAL

[8]提出的 量表以及肖内

RAILQUAL

什等 [ 15 ]开发的 量表，并根据铁路零担货运特点进行调整；经济性维度的测量题项来自肖致明 [ 22 ]、张文琳等 [ 23 ]的研究；便利性维度的测量题项通过对卡瓦纳（Cavana Y R）等

[ 31 ]开发的铁路客运服务质量评价量表的便利性测量题项进行情境和语义调整得到；客户感知价值的测量题项来自多兹（Dodds W B）等

[ 32 ]的研究；客户期望、客户满意度的测量题项主要参考福内利（Fornell C）等 [ 26 ]的测量量表，并进行相应调整。本研究使用

2。

的测量量表具体参见表

（二）数据及样本情况为确保研究数据的精度，本研究首先进行预调研，并根据预调研结果对相关测量题项进行修订，在此基础上生成正式调研问卷，并采用实地调研与问卷星平台（http：//www.sojump.com）调查相结合的方法采集数据。为确保调研样本为有效人群，笔者首先印制纸质问卷并在沈阳铁路局大连铁路货运中心面向零担货运客户发放，完整填答问卷的受访者可获赠一份小礼品。同时，在沈阳铁路局大连铁路货运中心协助下，笔者通过客户预留的电子邮箱，把问卷星平台的问卷二维码及链接地址发给办理过零担货运业务的客户，请他

2019 5 6 5月们帮忙填写。正式调研于 年 月 日至

26 380日开展，经过为期三周的调查，共收回问卷

8 372份，剔除无效问卷 份，最终得到有效问卷 份，

97.9%，符合问卷回收的要求。有效问卷回收率

SPSS24.0

本研究使用 软件对回收的有效问卷进行描述性统计。结果显示，受访者男性占比为60.5%，女性占比为39.5%；20~39

岁的受访者人数67.8%；拥有大专或本科学历的受访最多，占比为

44.9%；企业客户占比较高，者人数最多，占比为

36.3%。考虑到铁路零担货运发送的货物质量为较大且数量较多，一般以企业客户为主，且男性从业人员占比一般高于女性，故本研究调研得到的数据合理性与代表性较强。

四、数据分析与假设检验

（一）变量信度与效度分析本研究利用验证性因子分析方法检验测量量

3

表的信度和效度。如表 所示，本研究模型中各潜

0.79~0.89变量的克隆巴哈α系数（Cronbach’ sα ）在

0.92~0.95之间，组合信度（ CR）在 之间，均大于0.70 0.59~0.63的临界值，平均萃取方差（AVE）在 之

0.50

间，超过 的临界值，说明各测量量表具有良好的内部一致性信度。同时，各潜变量的AVE平方根均大于其所在行与列的其他相关系数，说明各测量量表具有较好的区别效度。分析结果还显示，卡方自由度比χ2/df=2.41，满足介于2~5

之间的

GFI=标准；模型拟合度指标中的拟合良好性指标0.95，比较拟合指标CFI=0.99，增量拟合指标IFI= 0.99，常规拟合指标NFI=0.96，均满足大于0.90

的AGFI=0.96，大于0.80，标准；修正拟合良好性指标

RMSEA=0.038，小于0.08，均方根渐进均方根误差

RMR=0.033，小于0.05，均达到可接受水平。残差

0.68~此外，所有测量量表的标准化载荷系数处在

0.94 0.01

之间，在 的水平上显著。这表明，本研究各测量量表具有较好的收敛效度。

（二）铁路零担货运客户感知服务质量构成维度各竞争模型比较分析

本研究中的铁路零担货运客户感知服务质量是一个包含响应性、可靠性、经济性、有形性、保证

性、便利性六个维度的高阶变量。为分析将铁路零担货运客户感知服务质量解构为上述六个维度

AMOS24.0的合理性与必要性，使用 软件对各竞争模型进行检验，比较各竞争模型的适配度，选择最

4。合适的拟合因子模型。具体参见表

4

由表 可见，在四个竞争模型中，二阶因子模

AGFI（0.95）最佳，卡方型的修正拟合良好性指标

自由度比χ2/d（f 0.90）最低，卡方值（209.67）与自

χ2

3

表 信度与效度分析结果

4

表 客户感知服务质量构成维度各竞争模型分析结果

234）也优于另外三个模型。这说明，铁路由度d（f零担货运客户感知服务质量确实是一个由响应性、可靠性、经济性、有形性、保证性、便利性六个维度构成的二阶变量。因此，本研究将铁路零担货运客户感知服务质量划分为上述六个维度是合理的、可靠的。

（三）假设检验

AMOS24.0

本研究使用 软件来检验结构方程

5。模型的路径系数，具体结果参见表

5

由表 可见，铁路零担货运客户感知服务质量及其各维度均对客户满意度具有显著正向影响（p<0.01），但各维度对客户满意度影响的程度存在差异，便利性的影响最大，可靠性的影响次之，响应性、经济性、保证性的影响更小，有形性的影响最小，H1、H1a、H1b、H1c、H1d、H1e、H1f

成立。铁路零担货运客户感知服务质量对客户感知价值具有显著影响（β=0.64，p<0.001），H2

成立。同理，客户感知价值对客户满意度也具有显著影响（β= 0.27，p<0.001），H3

成立。进一步检验客户期望的影响发现，客户期望对客户满意度和客户感知价值的影响均不显著，H5、H6

不成立；但客户期望对

0.20，p<客户感知服务质量具有显著影响（ β= 0.001），H7

成立。

5

表 显示，假设铁路零担货运客户期望对客户

5

表 结构方程模型路径检验结果

H5、H6感知价值和客户满意度具有显著影响的 没有通过数据检验。其可能原因如下：

一是从理论方面看，客户对服务的期望是多次接受服务之后累积的结果，而客户每次接受的服务都是对以往所接受服务的修正[ 33 ]。因此，客户在接受铁路零担货运服务时，会基于之前服务累加形成的期望来对此次服务的质量进行评价，客户期望也会影响客户所感知的服务质量。然而，由于客户对铁路零担货运服务的感知价值源于之前曾经接受的服务，且会与其他方式的货运服务进行比较，以判断选择铁路零担货运服务是否值得，从而导致客户期望对这种比较的结果可能不会产生较大影响，进而对客户满意度也不会产生显著影响。

二是从实践方面看，客户对铁路零担货运服务与一般服务的认知期望存在一定差异。受传统印象影响，人们往往会把铁路货运与经济便宜、服务粗放联系起来，至少在过去较长一段时间内如此。这导致人们对铁路货运服务的评价更关注对所接受服务的感知，而相对忽略个人期望的影响，由此使得客户期望对客户感知价值的影响并不显著。从理论上讲，提高客户感知价值和客户期望均可提高客户满意度[ 34 ] ，但对铁路零担货运服务而言，其客户满意度主要来自客户对所接受服务的感知，而缺乏对顾客期望的有效管理。这恰恰说明，当前我国铁路货运服务特别是零担货运服务在服务质量管理方面仍然存在一定的差距。接下来，本研究采用拔靴法（Bootstrap）进行客

5 000户感知价值的中介作用检验，抽样次数为次。检验结果显示，在从客户感知服务质量到客户满意度的间接效应中，95%置信区间不包含数字0，说明中介效应存在；在从客户感知服务质量到客户满意度的直接效应中，95%置信区间也不包含

0，说明客户感知服务质量对客户满意度影响数字的中介效应为部分中介。也就是说，当客户感知价值存在时，一方面，铁路零担货运客户感知服务质量可以对客户满意度产生直接影响；另一方面，铁路零担货运客户感知服务质量可以经由客户感知价值对客户满意度产生间接影响。因此， H4

成立。基于上述检验结果，剔除客户期望对客户感知价值及客户满意度影响中不显著的路径，对研究模型进行修正，得到最终的结构方程模型，具体

2。模型检验结果表明，其相关拟合指标均参见图

五、结论、贡献与启示

2

图 结构方程模型

处于可接受范围（χ2/df=1.127，GFI=0.92，CFI=0.99， NFI=0.92，IFI=0.99，AGFI=0.91，RMSEA=0.041），模型与数据拟合良好，理论假设得到支持。

（一）研究结论近年来，在国家大力推动铁路货运改革的进程中，铁路零担货运迎来蓬勃发展的机遇期。然而，关于铁路零担货运服务的理论研究却相对滞后，不仅尚未建立科学系统的铁路零担货运服务质量评价指标体系，而且尚未厘清铁路零担货运

服务质量与客户满意度等关键行为变量的关系。为弥补铁路零担货运服务质量评价研究存在的理

ACSI论缺口，本研究在国际通用的 模型框架下，基于客户感知视角构建铁路零担货运客户感知服务质量与客户满意度之间的结构方程模型。基于实证分析，得到如下成果和结论：

第一，开发了基于客户感知的铁路零担货运服务质量测量量表。本研究在对相关文献进行系统回顾的基础上，提出了包含响应性、可靠性、经

23济性、有形性、保证性、便利性六个维度以及 个测量指标的铁路零担货运服务质量测量量表。接下来，利用验证性因子分析方法进行统计检验，发

现该测量量表具有较好的信度和效度，可用来对铁路零担货运服务质量进行综合评价。

第二，铁路零担货运客户感知服务质量及其各构成维度均对客户满意度具有显著影响。结构方程模型分析结果表明，铁路零担货运客户感知服务质量对客户满意度具有显著正向影响（β= 0.46，p<0.001），其各构成维度也对客户满意度具有显著影响。其中，便利性维度对客户满意度影响最大，接下来是可靠性、响应性、经济性、保证性维度，有形性维度影响最小。

第三，在铁路零担货运客户感知服务质量对客户满意度的影响中，客户感知价值具有部分中介作用，而客户期望对铁路零担货运客户感知服务质量具有显著影响。检验结果表明，铁路零担货运客户感知服务质量不仅对客户满意度具有直接影响，而且通过客户感知价值对客户满意度产生间接影响。研究还发现，客户期望对铁路零担货运客户感知服务质量具有显著影响（β=0.20，p<0.001），但其对客户感知价值和客户满意度的影响并不显著。（二）研究贡献本研究的贡献表现在以下三个方面：

SERVQUAL

第一，通过将 评价法与顾客满意度评价模型（ACSI

模型）相结合，开发了基于客户感知的铁路零担货运服务质量测量量表，弥补了铁路货运服务质量评价领域综合性评价方法匮乏的不足。第二，将铁路零担货运客户感知服务质量引

ACSI

入通用的 模型，构建铁路零担货运客户感知服务质量与客户满意度的结构方程模型，首次在铁路零担货运背景下探究服务行业的关键变量——客户感知服务质量、客户期望、客户感知价值、客户满意度之间的潜在关系。

第三，探索铁路零担货运客户感知服务质量与客户满意度关系中客户感知价值和客户期望的作用机制，发现客户感知价值在客户感知服务质量对客户满意度的影响中具有部分中介效应，但客户期望对客户感知服务质量具有显著正向影响。这项发现对洞悉客户感知服务质量与客户满意度之间的关系具有重要价值。

（三）管理启示在日益激烈的物流市场竞争中，获得持续的客户满意是企业赢得市场竞争优势，不断增加市场份额，进而实现长期赢利与发展的关键。本研究基于铁路零担货运场景的实证研究发现，铁路零担货运客户感知服务质量显著影响客户满意度，且其各构成维度对客户满意度的影响存在差异。此外，客户感知价值和客户期望也在其中发挥着不可或缺的作用。鉴于此，为更好地提高服务质量，铁路零担货运企业可从以下几个方面着手：

第一，把提升服务的便利性和可靠性置于提高服务质量工作的首要地位。本研究结果显示，在铁路零担货运客户感知服务质量的六个构成维度中，便利性和可靠性维度对客户满意度影响最大。从便利性来讲，铁路零担货运企业应在进一步简化业务流程、增加结算支付方式、提高业务办理效率的同时，加强货运服务网络建设，为客户提供更加近捷方便的服务网点；从可靠性来讲，铁路零担货运企业应在加强对运输货物的监管、对客户自提货物和集中配送货物分类储存与合理规划的同时，科学设计货物配送程序，提高货物准时送达率。

第二，提升服务的响应性、经济性、保证性，推动客户满意度的提高。本研究表明，铁路零担货运服务的响应性、经济性、保证性是影响客户满意度的重要因素。从响应性来讲，企业应通过相关培训增强员工快速响应客户需求的意识，不断完善以客户为中心的投诉与理赔机制建设，以积极的态度回应客户关切；从经济性来讲，企业应根据市场行情与季节变化，合理调整货物运输价格，确保收费规范合理；从保证性来讲，企业应针对客户需求设计合理的运输方案，提供必要的货物接送服务，为客户提供全程优质服务。

第三，改善客户服务体验，提高客户对铁路零担货运服务的感知价值。本研究实证分析发现，客户感知价值作为部分中介变量，在铁路零担货运客户感知服务质量对客户满意度的影响中发挥一定作用。这说明，为提高铁路零担货运客户满意度，既要重视企业自身服务水平，也要重视服务体验，良好的服务体验可以增加客户对铁路零担货运服务的感知价值，进而提高客户满意度。为此，铁路货运企业可从以下两个方面着手：一是对标行业优秀企业，针对客户接触点改进铁路零担货运服务关键流程，改善客户服务体验，提高客户感知价值；二是解析客户对铁路零担货运服务的

期望要素，评估服务提供与顾客期望之间的差距，找出不足和缺陷，制定持续改进策略。（四）局限与展望本研究在铁路零担货运服务理论与实践方面得到了非常重要的结论和启示，但考虑到服务评价的主观性和动态性，本研究也存在一定的局限性。

第一，本研究把响应性、可靠性、经济性、便利性、保证性、有形性作为铁路零担货运客户感知服务质量的构成维度，尽管检验结果显示其具有较好的测量属性，但鉴于铁路货运服务发展的动态性，未来仍有必要从其他维度入手进行探究。

ACSI第二，本研究以通用的 模型为框架，把铁路零担货运客户感知服务质量、客户期望、客户感知价值作为客户满意度的影响因素进行研究，而根据ACSI

模型，客户抱怨、客户忠诚作为客户满意的结果，对理解客户满意的机制具有重要意义。因此，未来可把客户抱怨、客户忠诚纳入模型进行系统研究。

SERVQUAL第三，本研究基于 评价法和顾客满意度评价模型，开发了铁路零担货运服务质量的测量量表，未来研究可吸纳更多评价方法来进行铁路零担货运服务质量评价，以更加多样的视角对铁路零担货运服务质量进行全面评估。

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