酒店客人数据“泄露门”谁之过

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乐琰/文

在“毛巾门”、和颐风波之后,就在这几天,又一则有关酒店的事件炸开了锅——有消息称,疑似华住集团旗下连锁酒店用户数据在暗网售卖。从卖家发布内容看,数据包含华住旗下汉庭酒店、美爵、禧玥、漫心、诺富特、美居、Citigo、桔子、全季、星程、宜必思、怡莱、海友等酒店。泄露的信息包括华住官网注册资料、酒店入住登记的身份信息以及酒店开房记录,住客的姓名、手机号、邮箱、身份证号、登录账号密码、家庭地址等。

“泄露门”事件一出,很多消费者开始担心自己的隐私是否被泄露,一时间成为酒店业界的关注焦点。

在笔者看来,酒店信息之所以会被泄露出去,较大的可能有两种——技术漏洞或人为。先说技术漏洞,虽然酒店的信息管理应该都有防火墙、加密设置等,而且部分酒店公司采用了公有云服务系统进行数据存储与处理,数据库IP为公网IP、用户为root,还有密码。然而这类技术其实存在或可被攻击的漏洞。有公开信息显示,此前,7天、凯悦等酒店也被曝出有数据泄露之嫌。

一家酒店企业的成本之中,除了必要的酒店硬件、人工和运营之外,其在市场营销和技术方面的投入是占比较高的。尤其是技术,非常“烧钱”,这方面的投入可达数千万元到上亿元,在如今很多酒店还需要推出AI概念的人工智能化酒店,这就更加需要技术投入,比如华住也推出了自助式服务的酒店。然而技术的巨大投入,有时后台效果很难直接体现,更多的时候是出了问题才明白某一项技术的重要性。相比较而言,营销投入的产出会比较明显,因此很多酒店更愿意砸钱去争夺客源,提高入住率和房价,以此提升酒店的重要收益指标REVPAR(每间可供出租客房收入)和ADR(已出租客房的平均房价)。如果酒店企业太过激进地去抢占市场、规模化扩张而减少技术投入,就会在一定程度上造成技术方面的疏忽和风险。

华住刚刚发布的2018年第二季度财报显示,期内营收为 25.213 亿元人民币(约合3.81 亿美元),同比增长25.9%。按照非美国通用会计准则,二季度调整后的净利润同比增长39%,为5.58亿元人民币(约合8430万美元),调整后的EBITDA(息税折旧摊销前利润)同比增长35.1%,为9.65亿元人民币(约合1.46亿美元)。华住酒店规模持续扩张。截至2018年6月30日,华住已开业 3903家酒店,客房总数393417间。由于中高档酒店在华住整体酒店品牌中比例的上升,2018年第二季度华住旗下酒店的ADR 同比增长13.8%,为226元人民币。受益于ADR的提升,二季度REVPAR同比增长13.2%,为 203元人民币。近期华住以近4.63亿元收购北京青普旅游文化发展有限公司及同程旅游合计持有的花间堂71.2%股权,收购后,华住合计持有花间堂82.5%股权。

再说人为的可能。如果此次“泄露门”事件是人为因素,那么就直接反映出这家酒店企业对于员工的管理不善。毕竟自家员工若故意泄露客人资料是非常恶劣的行为,这与企业管理和制度都有关,需要企业好好反思并做出管理应对。

无论是哪种可能,将资料泄露出去必然会有人从中获利,因为“没有买卖就买有杀害”。笔者了解到,酒店客人的信息资料可以让商家分析出很多消费者特点,比如年龄、性别、消费客单价、停留时间、客户来源、渠道甚至是消费转化,即客人在入住酒店之后还发生了哪些相关消费,他们的消费路径等。这些数据对于相关商家会有很大作用,也正因如此,一旦有买家,则会有卖家。有消息称,“泄露门”涉及的住客信息以8个比特币(约5.6万美元)的价格出售。

综上所述,笔者认为,加大技术投入、加强员工管理并且杜绝非法信息买卖是避免再次出现“泄露门”这类事件的几大关键点。否则以后这类事件还可能发生,而一旦发生如此风波,不仅是消费者隐私被侵犯,同时涉事企业自身的品牌和商誉都会受损。相信以自身直销客房模式为主的华住这几天应该正焦头烂额,毕竟要恢复消费者信心需要不短的时间。

插图/刘飞

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