金融消费权益保护十年历程
金融消费者是金融产业的需求方和发展基石，金融消费者保护既关系着消费者个人权益，也关系着整个金融行业的稳定与健康发展。人民银行西安分行从2009年开始进行金融消费者保护的理论研究，随后决定试点并在陕西省全面推开。十年来，我们在金融消费权益保护方面持续探索，丰富了人民银行履职内容。
启动金融消费者保护理论研究
2008年国际金融危机爆发后，众多金融机构自然人客户损失惨重，金融消费者保护开始得到国际社会的高度关注，欧美发达国家率先启动金融消费者保护的监管改革，重申金融消费者保护的重要性。同时，由于我国金融市场的快速发展和金融产品的日益丰富，金融消费者与金融机构之间的争议与纠纷不断增多。人民银行西安分行敏锐地捕捉到国际金融监管改革动态以及我国金融业发 展中存在的问题，于2009年启动金融消费者保护理论研究与现状调查， 2010年完成总行重点研究课题《金融消费者权益保护研究》，从立法、监管、金融机构三个层面提出加强我国金融消费者保护的若干建议。课题获总行重点研究课题二等奖，得到理论界、监管部门和金融机构的广泛关注与好评。根据总行安排， 2010年完成国务院应对国际金融危机小组办公室布置的关于我国金融消费者权益保护的调研报告，上报国务院办公厅。
在金融消费者保护的理论研究过程中，西安分行始终注重把握国际最新动态和国内基层实际“两个端点”，确保研究工作既有前瞻性又有务实性。一方面，在总行安排部署下，先后承担了《美联储金融消费者保护合规手册》、世界银行《金融消费者保护的良好经验》、经合组织《金融消费者保护高水平原则》、国际金融教育网络《金融教育国家战略的高层次原则》、美国《华尔街改革与消费者保护法》、英国《金融监管的新方案：改革蓝皮书》等一系列文献的编译工作。另一方面，对我国和陕西辖内的金融消费者保护现状以及存在问题开展调研，赴陕西省消费者协会等部门，了解消费者保护的架构、金融消费者投诉热点、投诉处理过程、发展趋势等问题；与陕西银监局、证监局、保监局座谈，掌握不同金融子行业消费者保护情况，促进信息共享和部门间的协调配合；听取有关金融机构意见，掌握金融机构受理和处理投诉的内部管理流程和具体规定，分析其处理消费者投诉中遇到的 困难和问题。
通过深入扎实的理论研究和充分细致的基层调研，西安分行比较系统地掌握了国内外金融消费者保护的有关法律法规和具体工作推动中的操作细节，增强了开展金融消费者保护试点的信心和决心，为试点工作的顺利开展打下了坚实的基础。
推动金融消费者保护全面展开
改革开放以来，金融活动迅速渗透到国民经济生活的方方面面，金融消费者队伍日益庞大。因此，保护金融消费者权益就是维护最广大人民群众的根本利益，就是让人民群众共享金融改革与发展的成果。2010年，西安分行基于大量的理论研究和基层调研，正式启动了金融消费者保护工作。8月18日，西安分行印发《关于加强陕西省金融消费者保护的意见》，提出12条措施，要求金融机构做好金融消费者保护工作，得到金融机构的积极响应和有效落实，金融机构在落实过程中还提出建立典型投诉案例共享的需求。9月3日，人民银行总行条法司将该意见转发全国。9月8日，西安分行下发通知，建立陕西金融消费者投诉案例报告与共享制度。10月28日，西安分行召开行长办公会，决定开展金融消费者保护试点工作。在研究讨论试点地区时，还有一个小插曲，那就是要不要将陕西辖内金融业最发达、金融消费者投诉量可能最大进而试点风险也会比较大的西安市纳入试点范围。在充分考虑试点影响和风险的基础上，西安分行决定迎难而上，在西安、渭南、汉中
三地同时开展金融消费者保护试点工作。11月9日，西安分行下发《关于印发陕西省金融消费者保护工作试点方案的通知》，成立金融消费者保护委员会，下设金融消费者保护中心，具体负责金融消费者保护工作，西安分行营业管理部、渭南中支、汉中中支分别设立金融消费者保护分中心。12月24日，人民银行渭南中支率先公布市区投诉电话，电话后三位为“315”；之后汉中地区公布统一的人民银行投诉电话，电话后三位为“110”。电话公布后，很快就接到各类投诉，总体上投诉数量在预估范围内，投诉处理有条不紊进行，赢得了金融消费者的赞誉和金融机构的认可。当然，在具体工作中，也发生了一些金融消费者情绪激动或过度维权的案例。例如，西安分行营业管理部在受理一起投诉时，投诉人反复缠访，甚至扬言要自焚。后来经过工作人员的耐心调解，最终妥善处置了相关投诉，赢得了当事人的信任。
在总结三地试点经验的基础上， 2011年3月16日西安分行下发《关于在陕西全省推开金融消费者保护试点工作的通知》，决定在全省推广试点工作。一是搭建全省金融消费者保护的组织框架，各地市设立金融消费者保护（分）中心，具体负责本辖区金融消费者投诉的日常管理工作，受理金融消费者在人民银行法定管理职权范围内如银行卡、人民币、支付结算、征信等方面的投诉。二是印发《金融消费者投诉管理办法》，规范金融消费者投诉管理工作。建立投诉信息报送制度，加强投诉信息管理、分析与监测。三是开发上线陕西省金融消费者保护信息管理系统，与商业银行实现对接，在全省推广使用。四是协调省消协在西安分行设立金融消费者投诉站，探索多渠道纠纷解决方式。五是在“3·15”期间组织开展“陕西省金融消费者权益保护”宣传周活动，加强金融消费者保护宣传教育。六是将每年9月份确定为“金融知识普及月”， 探索金融知识普及的长效机制。七是要求金融机构公布自己的投诉电话和央行的投诉电话。八是参考OECD关于公司治理基本原则的理念，制定下发《陕西存款类金融机构金融消费者保护指导原则》。通过上述措施，陕西金融消费者保护工作实现了制度化、规范化和常态化开展，有效保护了消费者与金融机构双方的合法权益，优化了辖区的金融环境，提升了金融业服务社会公众的良好形象。
截至2012年末，陕西各地市人民银行分支机构金融消费者保护中心共受理金融消费者投诉685起，办结665起，办结率97.1%，2012年办结满意率为97.99%。2013年1月，世界银行专家组来陕考察金融消费者保护工作情况，高度赞扬陕西金融消费者保护工作，对西安分行及其分支机构的工作做法和成效给予充分肯定。
金融消费者保护进入新的发展阶段
2012年3月31日，中编办批复人民银行设立金融消费权益保护局；7月9日人民银行办公厅发出《关于组建金融消费权益保护局的通知》，成立人民银行金融消费权益保护局，人民银行金融消费权益保护工作进入新的发展时期， 陕西的金融消费者保护工作也迈入新的阶段。
2013年3月29日，西安分行在全国率先开通全省12363金融消费权益保护咨询投诉电话，受理人民银行职责范围内投诉，进一步畅通金融消费咨询投诉渠道。
2015年推动成立陕西金融消费纠纷调解中心，开展金融消费纠纷非诉第三方调解组织试点，118家银行、证券、保险机构参与筹建，实现金融消费者投诉受理的行业全覆盖。
全方位推进金融知识纳入国民教育体系。通过全国人大建议、政协提案等方式，呼吁将金融知识教育纳入国民教育体系。2017年，西安分行联合陕西省教育厅、金融办下发《关于在全省中小学开展金融知识普及教育试点工作的通知》，对金融知识教育纳入国民教育体系作出具体安排。
有序推进陕西省铜川市宜君县农村普惠金融综合示范区试点工作。按照总行批复要求，西安分行自2016年以来试点开展铜川市宜君县农村普惠金融综合示范区建设工作，推动形成了“金融服务创新+金融知识扫盲+便捷基础设施”的农村普惠金融发展的“宜君模式”。基于宜君县农村普惠金融试点的良好成效， 2018年世界银行将宜君县纳入普惠金融全球倡议（ FIGI）中国项目试点，将开展为期三年的包括征信体系建设、金融科技市场发展、金融消费纠纷解决机制建设、农村金融产品使用与设计、发挥助农取款服务点潜能五个子项目。
在金融业态不断创新、金融产品和服务层出不穷的今天，金融消费权益保护工作任重道远。未来，西安分行将继续拓宽视野，本着全心全意为人民服务的根本宗旨，进一步提高金融消费权益保护的包容性和有效性。■