信用卡业务助力商业银行转型
消费者主权时代呼唤商业银行转型
“消费者主权”一词最早出自于亚当·斯密的《国富论》，后经奥地利学派及剑桥学派的系统提炼总结，被认为是经济活动中的重要原则，其含义主要是：消费者用购买商品的货币进行投票，生产者通过消费者的“货币选票”来了解消费动向，提供适销对路的商品及服务，最大限度满足消费者需求，从而实现利润最大化。“消费者主权”描述了消费者需求成为市场活动的主导因素。近代社会，随着科技进步，整个社会生产效率日益提高，而三次科技革命更使得社会财富实现了指数级增长，人类社会逐渐由物资相对短缺变为相对过剩，市场交易中的商品种类及数量愈加丰富，市场话语权逐渐由生产者转向消费者。至此，社会经济活动开始进入到了“消费者主权时代”（或称“用户主权时代” ）。21世纪初以来，随着经济全球化、信息化进程的加快，国际国内市场进一步融合，消费者的主导地位更加凸显，客户需求成为企业经营的生命线。企业只有更加尊重客户意愿，解决客户痛点，重视客户体验，真正完成从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转型，才能在市场竞争中立于不败。目前，尽快适应消费者主权时代的游戏规则、完成“以客户为中心”的转型已成为商业银行的共识，但受限于组织架构、体制机制、传统惯性等因素的掣肘，完成转型绝非朝夕之功。当务之急是在银行的各业务线中寻找到合适的切入点，以点带面，探索出一条可行的路径，进而实现转型的目标。
以信用卡业务为切入点推动商业银行转型
对于大型商业银行转型而言，信用卡业务不失为一个理想的切入点。一是信用卡业务是与客户联系最为密切的产品线。信用卡本质上是一个贷记账户，在为客户提供消费融资的同时，也可同时获得衣食住行等多方面消费数据，是银行最直接了解客户需求的最便捷途径。二是信用卡业务直接连接B端（商户端）与C端（用户端），可将客户需求快速传导至商户，较易实现外部资源整合。三是信用卡部门在目前大型商业银行中多独立设置，决策链条短，较易实现内部资源整合。四是信用卡业务本身具有互联网基因，相对标准化、线上化、轻型化，能够响应客户需求进行快速迭代。五是信用卡业务直面互联网金融企业的跨界竞争，具有较强的内生转型动力。
创新B端商户合作模式，将商户打造成为银行的“全面合作伙伴”
B端商户业务是信用卡的基础业务，同时连接着商户、个人客户和商业银行。在目前支付市场开放竞争的大背景下，个人客户可以不断拓展，而B端商户数量相对固定且排他，拓展商户的竞争日趋激烈。线下商户和网点正是商业银行传统优势所在，因此大力发展商户业务是商业银行在移动支付市场竞争中的必然选择。
大型商业银行可以充当一个具备高信用等级、雄厚资金实力、海量客户信息、领先金融科技的超级平台，其具备的资源是中小金融机构及一般企业望尘莫及的。为此，商业银行要整合好物流、资金流、信息流，对接好商户的日常收付及融资需求，为商户提供多层次、广覆盖的综合性金融服务。
除了目前传统的收单业务，商业银行应对商户提供支付结算、现金管理、贷款业务等一揽子金融服务，并通过数据共享、资源互换、股权投资等多种方式全方位密切与B端商户的协作，打造与商户合作伙伴式的关系，实现双方利益的深度捆绑。当合作伙伴累积到一定程度，能够全方位覆盖客户衣食住用行、教育、健康、医疗、养老等基本需求时，由于“马太效应”形成的规模优势就会显现，客户粘性会大幅增强，进而实现B端商户和C端客户与商业银行间相互依存、良性互动、多方共赢的良好生态。
实现信用卡个性化定制，做到信用卡对C端客户的“千人千面”
以往商业银行的经营受限于科技、数据、人员等因素，只能实现以粗线条的
大类客群划分（如简单以客户生命周期或银行资产为依据）为基础，提供相对标准化的产品及服务。而在消费者主权时代，客户需求差异化与利率市场化使得“千人一面”的传统模式难以为继。
就信用卡业务C端客户的个性化服务而言，未来转型目标首先应是客户持有的信用卡（可以是实体卡，也可以是虚拟卡）实现完全的自我定制，并通过全渠道实现实时可变更。从卡面的选择、权益的配置到还款期的设置都可以实现由客户自主选择并可任意组合，实现专属于本人的定制信用卡。其次，要做到信用卡APP展示上的“千人千面” ，使展示内容和形式能够方便不同客户的不同需求，能够根据客户的意愿进行实时调整，并可以根据客户特点进行个性化精准推送。
实现银行与商户间的权益共享、等级互认、数据相通，完成银行平台化转型
在消费金融发展的新时期，信用卡业务的竞争已不仅是单个银行机构间的竞争，而表现为不同生态圈间的竞合。大型商业银行都在发挥自身体量、客户积累的优势，构建共通、共享、共赢的平台，力图打造强大的生态闭环，以便在未来的生态圈竞争中抢得先机。
首先，要延展客户权益体系。通过权益共享使得客户不仅享有本金融机构提供的各项权益，而且可以通过积分共用等方式享有其合作伙伴（B端商户）提供的各项权益，实现客户日常生活在生态圈中的闭环，大幅增加客户粘性。例如，平安集团推出积分“万里通”权益平台（现已合并到“壹钱包” ），力图打造合作伙伴间积分互认的通用体系，目前已实现与其他商业银行、航空公司、电信运营商、旅行社、酒店集团及互联网金融公司等机构的积分互联互通，增强各合作伙伴积分的吸引力，发挥通用积分体系的平台优势。再如，浦发银行通过“浦大喜奔” APP平台实现了每日签到、消费累积积分，鼓励C端客户进行积分累计、积分使用；同时打造 了“全能积分”概念，引导客户在里程银行、酒店银行、小浦视听等项目中兑换积分，使积分真正发挥出活客、粘客的巨大作用，将信用卡平台打造成经营客户的平台。
其次，要完善客户分级评价体系，并实现客户等级在平台间企业的互认。目前，国内大型商业银行对客户的分级评价以及配套的权益和服务体系还主要以客户资产为基本划分依据，相对简单粗糙。为实现科学的客户分级管理，需要从两个方面进行改进。一是增加分级评价的维度、透明度与细分度。根据年龄、职业、地区、价值贡献、生命周期等多种维度对客户进行分类和分层管理经营，使客户直观明确了解自身所处层级、层级评价标准、各层级对应权益，适当降低各层级之间的“升级”难度，引导客户小步快跑式地获得晋升，保持对客户的持续吸引力。二是实现平台（商业银行）与合作伙伴间的等级互认，更加牢固地吸引客户留在平台上，从而实现平台与合作伙伴共同利益的最大化。这方面商业银行应积极向互联网金融公司学习，利用合作方的平台和场景，通过客户星级互认和精准营销，实现客户的相互引流。
再次，要实现平台间数据共享。通过银行与合作伙伴间的数据共享，可以更好地整合多方资源，实现对客户的精准画像，从而更好地提升客户体验。在设计新产品时，可以利用合作伙伴数据进行客户需求挖掘和差异化的产品定价等。在营销推广时，可以开展基于客户特征的差异化营销。在评估客户风险时，可以利用更全面的客户信息开展信用评价、风险评估、信用卡欺诈监测等。在进行客户服务时，能够更精准地为客户提供差异化服务。
提升金融科技输出能力，全面构建联系更加紧密的生态圈
大型商业银行要树立“开放共赢、为我所用”的发展理念与思路，积极借鉴金融科技公司的研究成果，逐步建立 高效率、低成本、轻型化的分布式系统架构，通过在银行核心系统外构建开放式、松耦合的云平台，推动科技开发模式向高频迭代转型，实现金融科技对外的辐射与输出。
对于B端商户而言，除了要实现与其在积分、星级、客户数据的共享，更要逐步提升对商户和其他中小金融机构的技术赋能。运用金融科技在银行与商户间构建更加紧密的联系，努力为商户所在的行业场景提供一揽子金融解决方案，为实体经济发展做好金融服务。同时，应用API前沿技术为中小金融机构提供支付、消费信贷等技术支持，这对国内消费金融生态圈乃至征信环境改善都具有积极作用。
对于C端客户而言，大型商业银行要立足于移动互联网平台，通过大数据分析、生物识别、人工智能等技术对客户进行精准画像，发掘客户潜在需求。通过基于智能手机终端的平台性APP为客户提供全场景、个性化、一站式解决方案，精准推送“比你懂你”与“超乎预期”的产品与服务。
总之，面对未来“平台生态”型的商业模式，包括大型互联网企业、大型商业银行以及移动通信运营商等机构都已利用自身优势纷纷布局，市场竞争也早已不局限于同业之间，跨界竞争与合作已成大势所趋。作为国内大型商业银行，应充分发挥其自身信用、资金、数据、科技等诸多优势，提早布局，抢夺先机，加快转型步伐。而在此过程中，商业银行可以利用信用卡业务天然所具备的互联网基因，将转型经验拓展到整个零售条线和对公条线，进而带动大型商业银行的平台化、生态化转型。■ （本文为作者个人观点，不代表供职单位意见）