规范基层征信异议处理

近期，一则涉及某商业银行的征信负面舆情引发广泛关注，客户范某于2012年3 月在某商业银行办理了一笔贷款，到期后该商业银行在其本人未到场签字的情况下为其办理了续贷手续；续贷到期依然没有及时还款，于是在其名下出现了逾期记录。2017 年 5 月，范某以该笔贷款不是自己的为由向该商业银行提出异议，要求该商业银行消除自己名下的不良记录。在此过程中，某媒体记者写出一篇报道，认为商业银行违规放贷导致了范某的不良信用记录进而影响其正常经济活动。此报道一出，立即在当地引起了广泛关注。仔细分析这篇报道，结合从商业银行调查了解到的情况，笔者发现此次征信异议处理过程中存在若干问题。一是商业银行贷款手续不规范。涉事商业银行提供的资料显示，范某在 2012 年第一次贷款时确实是本人到场办理相关手续（留存有影像资料）；而 2014年办理续贷手续时范某没有到场，银行人员擅自违规为其办理了续贷手续，从而形成了范某名下的该笔贷款出现不良信用记录。范某也是以该笔贷款续贷时不是自己办理的为由提出异议，否认该笔续贷后的贷款为自己的。对此，商业银行有苦难言，不得不接 受异议申请进行核查处理。二是接受异议申请不及时。在异议申请被正式受理前，范某已向该商业银行多次提出过该异议，但均被该商业银行相关人员以各种理由口头或电话回绝，引起申请人强烈不满，进而联系媒体记者报道此事。三是异议处理流程不规范。当客户提出异议申请时，只要资料完备、符合异议申请条件，商业银行就不能无故拒绝或拖延接受申请；一旦正式接受申请后，商业银行就必须要在规定的时限内完成核查，并将异议处理结果书面告知申请人。此案例中，范某之前多次要求消除不良记录，但商业银行都未予以正式的书面回应。通过此案例，结合基层征信异议处理工作实际，我们提出以下建议。第一，征信异议处理工作不仅涉及信息主体的合法权益能不能得到保护，同时也影响商业银行信誉和形象。各金融机构和征信机构都有接受金融消费者异议申请的职责，应当及时认真地开展异议核查，并将结果书面告知申请人，避免因处理不当引发投诉甚至诉讼案件出现，切实维护异议申请人合法权益。第二，对于直接向人民银行征信管理部门提起的异议申请，人民银行相关工作人员应 即刻按流程受理，并在规定的时限内将结果书面答复异议申请人。如申请人选择去涉及异议的商业银行申请处理，人民银行异议处理人员应主动做好登记，督促商业银行及时开展异议核查和处理工作，并将结果报人民银行征信管理部门。如果金融消费者直接向商业银行提出异议申请，后者应立即为申请人启动异议处理程序，并在规定时限内向申请人做出书面答复。经核查确认相关信息确有错误、遗漏的，商业银行应当予以更正；经核查该异议不存在的，不予修改，并书面告知异议申请人。第三，对于本地申请人向涉及异地的商业银行提起的异议申请，本地人民银行异议处理人员应予以接受，并积极与异地商业银行所在的人民银行分支机构联系，沟通协调异议处理事宜。第四，在办理异议处理事项时一定要严守合规底线。在正式接受异议申请后，首先要在涉及异议的信息上进行异议标注，证明该信息存在异议、正在走核查程序。《中国人民银行征信中心关于加快个人征信系统异议处理工作的通知》规定：对于添加了异议标注的信息，各金融机构应视同错误数据已得到更正，不得再以数据有问题为由拒绝给异议申请 人办理业务。因此，一旦做了异议标注后，申请人便可不受此异议信息的影响，在商业银行正常办理业务。此举可以缓解申请人的焦躁情绪，从而避免可能引起的纠纷。第五，商业银行要大胆维护自身的合法权益。对于确属自身原因给信息主体形成异议的，商业银行要积极启动异议处理程序及时更正错误信息，力争将不良影响降至最小；如果经核查确认异议不存在，而申请人不接受核查结果一再提起异议甚至反复投诉的，商业银行应考虑使用法律武器维护自身合法权益，提请司法部门介入还原事实真相，绝不允许假借征信异议之名达到逃废债务的目的。第六，各商业银行要时刻关注自身上报的数据质量，对可能引起异议、投诉的数据信息主动进行梳理。特别是对那些信息主体暂时没有发现、没有主动提起的异议信息，商业银行要做到心中有数，主动梳理分类，能更正的主动按程序更正；不能主动更正的，应做好被信息主体提起异议申请或投诉后的处置预案，避免因处理不及时引发负面舆情。 作者单位：中国人民银行商丘市中心支行（责任编辑 张 林）