银行线上产品权益争议化解
互联网金融的发展与科技赋能理念的盛行，银行业线上产品之丰富已然超出了我们想象。作为普惠金融最重要的组成部分，在线客户服务、网银服务、票据在线贴现、现金管理、供应链金融、在线单证、在线保函、场景金融等，对客户实现全面的线上“存、贷、汇、兑”功能至关重要。丰富银行业线上产品，助力银行业业务迅猛发展的同时，也带来了客户投诉数量的显著上升，线上产品权益争议尤其是网贷争议案件日趋增多，化解银行业线上产品权益争议日趋迫切。
银行业线上产品权益争议解决的困境
近年来，银行业科技投入持续增加，各项业务实现了灵活、高效、数字化、自动化的协同研发管理。银行业线上产品品种日趋丰富，E贷、快贷、智慧贷、融易贷、信易贷等服务于小微企业、个人客户的信贷产品层出不穷，这些信贷产品不仅服务越来越方便、快捷、高效、可靠，而且实现了简单易用、成本低廉，无纸化交易已经成为常态。尤其是网上信贷业务打破了传统银行授信业务的地域、时间限制，能够在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere），以任何方式（Anyhow）为客户提供融资服务。随着互联网金融的发展，银行业线上产品的风险暴露也在增加，集中体现在小微贷款、个人贷款、信用卡业务上，相关业务不良余额和不良率显著上升。以某大型银行的一级分行为例，该行小微快贷余额为320 亿元，不良贷款 1.5 亿元；个人网贷余额 70 亿元，不良贷款2亿多元；信用卡余额330 多亿元，不良额 4.5亿元。从其内部管理原因上看，主要是线上产品投放速度快，涉及金额小、业务笔数多、核销处置少，风险暴露比较充分。银行业内部原因可以通过一系列流程再造，系统化地加以解决。而其外部原因主要表现在立案难、举证难、执行难三个方面，解决起来十分棘手。
一是立案难。目前各银行将线上产品争议解决方式普遍约定为诉讼。人民法院无论是受理、审理还是执行均无暇顾及，甚至仅立案的时间就可能需要几个月的时间，如果赶上年终考核，很多法院直接不予受理，或者以次年度案号受理，开庭则遥遥无期。部分法院要求银行在立案时即提交相关电子合同，而电子合同如没有借款人的签字，有的法院则明确不予受理。
二是举证难。在部分借贷案件审理过程中，各地法院对举证材料的认定标准不一，普遍要求提交纸质借款合同、贷转存凭证，而个别银行从系统中导出无客户签字的电子合同、交易明细及个贷对账单等系统留存材料，法庭对此类证据则不予认可。个别银行的借款合同要素不全，借款合同中导出所有嵌入信息可以修改，法
庭要求银行证明相关合同条款的确定性。银行内部身份认证客户CA电子认证法庭亦不予认可，多数法院要求银行提供第三方机构认证证据。有的法院直接要求银行与客户补签线下合同。对于银行所主张的利息、罚息、复利，要求银行举证证明详细过程，不认可电脑形成数据。涉及公司借贷往往要求银行提供公司董事会或者股东会决议。法庭审判人员对银行业线上产品的陌生，影响了相关案件审理的公正性、高效性。
三是执行难。网络借贷的重要特点是一系列借贷行为通过自助方式完成，借款人虽然上传身份证件等网络认证信息，但其法定住所地、经常住所地并不与网络留存信息一致，加之部分银行客户归属不合理、贷后管理人员明显不足，无法及时准确获得借款人相关信息，给司法机关相关法律文书送达造成不便。银行即便获得法院裁判文书，法院执行机构寻找被执行人亦十分困难。又因借款人相关财产信息，银行并没有特殊手段获取，银行往往无法准确提供财产线索，经常出现“打赢了官司赔了钱”。
银行业线上产品权益争议解决的误区
银行业线上产品权益争议解决困境的原因是多维的，核心问题在于线上产品体系设计、逾期催收手段以及争议解决路径选择的问题。
误区一：系统设计忽略证据规则。银行业线上产品的系统或平台设计，普遍由银行内部强大的科技开发公司完成，业务部门在需求论证上特别重视用户体验， “傻瓜”式操作更受欢迎，风控部门更多考虑的是流程的合规性，法律事务部门缺乏深度参与。故，系统设计上几乎没有研究诉讼等发生争议时如何举证、如何使证据符合“合法性、真实性、关联性”三性原则。线上产品的数据的第三方存证问题亦未列入系统开发安排。在实践中，还存在银联、网联等第三方机构不配合开具流水证明，导致债权确认取证难。基层行在内部调取交易记录还存在跨机构、跨层级提供证据困难，有的客户多次开通网上银行、手机银行，系统覆盖早期签约信息，批量开卡缺乏原始客户资料，贷款支出证据不足，贷款通过贷款账号直接支付（如刷 POS 机），而未通过储蓄卡转出，造成银行流水未显示有贷款支用痕迹。客户以消费方式支用贷款，若客户绑定银行卡中仍有余额，难以证明客户的消费是否使用了贷款以及使用的具体金额等。银行催收短信发送记录存储不足一年，影响权利主张时效。
误区二：过度依赖司法催收手段。部分银行总行有关线上产品主管部门，对出现贷款逾期等情况，简单下发司法催收（即诉讼维权）指引，导致基层行将银行线上产品维权工作全部寄托于诉讼方式解决。有关司法催收指引对如何适用诉讼规则，如何提交证据，如何进行庭审举证、证据保全、行为保全等缺乏有效的指导。因网贷业务数量庞大，客户违约数量相对较多，各地法院普遍不愿意受理，也无法高效审理。同时，诉讼时间成本和经济成本都较高，有时诉讼综合费用甚至高于贷款额度。在案件执行环节更是困难重重，运用司法手段维权效果不尽如人意。
误区三：全面推广网络赋强公证。赋予债权文书强制执行效力的前提是债权具有真实性、合法性。当债务人、担保人应履行到期义务而不履行或拒绝履行时，则需要债权人证明约定义务已经履行，如果证据不充分或者交易对手失联，公证处则无法出具执行证书，人民法院强制执行也无从谈起。赋强公证在银行线上产品广泛运用带来以下几个问题，一是公证成本过高。一般公证机构按照标的对每一笔业务收取公证费用，而发生违约的业务占比约为 1% ～ 2%。二是借款人违约后，银行还要申请公证机关再次出具执行证书。赋强公证线上化操作，但出具强制执行证明书后转为线下，严重影响执行效率。对于失联借款人，公证机关则无法出具执行证书，赋强公证在维权中作用显著降低。三是部分公证机构不受理内部系统流程业务真实性和相关性公证，无纸质合同、电子合同无客户签名、无法认定合同是否合法有效。四是各地法院对网络赋强公证证明执行持消极态度，甚至明确对区域外赋强公证包括网络公证不予执行。个别公证机构试图通过与总行统一签署协议方式解决相关执行问题，在具体操作中，一旦被执行人以具体签署网上贷款主体为县、区支行，仍然存在不予执行的现实风险。
误区四：个人不良债权限制转让。银行业个人不良债权限制转让由来已久。
《金融企业不良资产批量转让管理办法》第八条规定，个人贷款（包括向个人发放的购房贷款、购车贷款、教育助学贷款、信用卡透支、其他消费贷款等以个人为借款主体的各类贷款）不良资产不得进行批量转让。该办法制定的初衷是为盘活金融企业不良资产，增强抵御风险能力，促进金融支持经济发展，防范国有资产流失。限制个人不良贷款转让与该办法制定目的并不一致。在规制的限制下，个人不良贷款只能委外催收或者依靠财务核销，严重影响个人不良贷款有效处置。
误区五：惩处失信人须是人民法院。近年来，国家加大失信惩戒政策支持力度，但囿于失信惩戒缺乏上位法律规定，银行业对失信惩戒法律政策界限把握尚不到位，对有关失信人缺乏失信惩戒合同和制度安排，不敢、不能、不会利用金融资源依法依约施行金融惩戒。不仅在债权的实现上依赖人民法院强制执行，而且在惩戒方面也完全依赖人民法院对失信被执行人限制高消费等措施。
银行业线上产品权益争议解决的路径
有效预防并化解银行业线上产品权益争议，不仅关乎银行业金融机构的合法权益维护，也是国家普惠金融政策得以实施的法律保障。借鉴国际经验，有针对性地推进银行业线上产品权益争议的解决可谓迫在眉睫。
推行智能催收。普惠金融及银行业网贷业务规模巨大，惯常的不良资产化解方式并不适用。银行业应当高度重视，并认真研究传统人工电话银行催收或者委外催收网贷不良的效能、成本、合规以及标准化服务等问题，优化催收策略，把风控贯穿在贷款事前、事中、事后各个环节，拒绝暴力催收，努力降低展业和潜在风险的预防。在互联网、大数据、区块链概念盛行的情况下，在网贷等领域推行智能催收势在必行。银行应充分评估政策环境，通过大数据分析，根据不良客户所在区域、职业、收入水平、家庭状况、健康状况、前期随手记录等信息建立不良个贷催收评分卡，组建智能决策引擎，推广智能合约（AI人脸识别、约定催收通知送达等），实现客户财产信息、征信信息等查证授权，并优选市场认可、技术领先的催收机构开展合作，通过人工智能技术优化催收流程，将公司登记、税务、司法、征信以及银行等多维信息的共享，提升网贷不良的催收效果，最大限度降低坏账损失。
推引网络仲裁。《仲裁法》和《消费者权益保护法》中有相关权益纠纷解决的规定。依据前述法律规定，线上产品涉及权益争议完全可以通过仲裁方式予以解决。中共中央办公厅、国务院办公厅《关于完善仲裁制度 提高仲裁公信力的若干意见》中明确要发展互联网仲裁，研究探索线上仲裁、智能仲裁，实现线上线下协同发展。仲裁尤其是网上仲裁具有不受地域管辖限制、专业高效、费用低廉、便于执行等一系列优于赋强公证和诉讼的特点，多元化的争议解决方式（ADR）与线上争议解决方式（ODR）发展已然成为方向，电子证据第三方存证以及区块链技术的普及，为银行业线上产品权益争议解决乃至实现数字正义提供了有力的技术保障。国家国税总局2014 年发布的《网络交易平台合同格式条款规范指引》也明确了网络交易争议解决可以通过格式条款进行约定，银行业应尽快制定并发布线上产品争议解决示范条款，在线上产品相关协议中约定网络仲裁机构以简易程序书面审理相关争议。银行不仅可以约定网络仲裁解决线上产品权益争议，还可约定债务人自动履行义务、银行依约查询扣划本行存款、接受失信惩戒等内容，促进债务人恪守契约。诚然，银行内部也应完善线上产品系统，在保障金融安全的前提下，与第三方电子存证机构合作，并在具体业务凭证上能够导入电子印鉴，实现电子用印、导出、打印功能，为部分线下争议解决提供必要的证据。
推广调解仲裁结合。防范与化解金融风险，需要建立多元化解决争议机制。银行业需要根据各专业业务情况，有针对性
地选择协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决金融争议。目前人民银行、保险业、证券业等都已经建立金融纠纷调解机制，银行业金融纠纷调解机制还处于探索阶段，有关监管机构、行业协会应当担负起金融纠纷调解解决、调解与仲裁结合、调解与诉讼结合机制建设责任，尤其是在人民法院诉讼案件严重积压的情形下，行业协会开展与仲裁机构合作，设立金融争议解决机制显得尤为迫切。一方面应尽快成立全国性的银行业金融争议调解中心，制定银行业金融争议调解规范，调处银行业金融机构总部与特定主体金融争议，指导各地银行业金融争议调解中心工作，构建具有行业特色的全国性银行业金融争议解决机制。另一方面全面推进银行业与公信力较强的仲裁机构合作，实现调解仲裁对接，提升调解工作水平，固化金融争议调解行为的法律效力。
推进司法救济。无论是银行业线上产品权益争议还是银行业金融机构其他金融纠纷，银行所追求的无外乎是公正。赋强公证、仲裁、诉讼等都不能完全公允解决一切金融争议，司法救济成为实现公正的最后一道防线。立法机关应针对网络赋强公证存在的问题，尽快修订《公证法》，打破公证执行的区域限制。基层人民法院应当严格按照最高人民法院有关司法解释，尤其是仲裁案件司法审查报核、仲裁裁决执行等规定，有效解决网络仲裁等执行难问题，尽快颁行强制执行法。同时，各级人民法院应当依据《物权法》《民事诉讼法》有关快速实现担保物权的规定，明确有关金融担保物权执行问题，减少讼累，并在杭州、北京、广州等互联网法院试点基础上，尽快将其受案范围扩展至全国，将智慧法院建设落到实处，切实解决银行业线上产品乃至普惠金融业务争议的审理与执行问题。■