科技推进银行平台化服务再升级
21 世纪以来，国内商业银行的改革转型始终与平台化服务密不可分。网上银行、手机银行等平台的创新与广泛应用，大幅提升了银行服务的广度、深度和精度，为中国银行业实现跨越式发展作出了重要贡献。当前，我国进入经济高质量发展的新阶段，党的十九届四中全会、中央经济工作会议对金融工作提出了新要求，金融科技飞速发展为商业银行深化转型注入了新动能，突如其来的疫情倒逼银行平台化服务升级。在这场新的改革浪潮中，金融科技加持之下的平台化服务将继续发挥不可替代的重要作用，助力商
业银行实现高质量发展。
银行平台化服务伴随着信息化发展持续升级完善
近年来，中国银行业信息化在历经电子化、网络化、移动化转型之后，正在朝着智慧化的方向迈进。平台化服务贯穿于银行信息化发展的全过程，可以说其始于网络化阶段，强于移动化阶段，精于智慧化阶段。
第一阶段：网上银行被客户认可。随着互联网的发展，国内各商业银行从建设门户网站开始，于21世纪初陆续推出网上银行平台，并逐步将网上银行的交易种类从查询、转账等传统业务，扩展到基金、外汇、保险、证券等各类金融服务。2010年，我国网上银行交易规模达到553 万亿元，注册用户数超过3亿人。部分大型商业银行网银交易额占总交易额的比重接近50%，网上银行成长为银行服务主渠道之一。
第二阶段：手机银行爆发式增长。伴随 3G时代的来临以及智能手机的快速普及，国内手机银行进入了爆发式增长阶段。2010 年左右，各商业银行纷纷推出
手机银行 APP，“移动优先”逐步成为行业发展共识。据统计，“十二五”期间手机银行发展迅速，银行电子交易中手机银行占比增长了43倍，手机银行月活数逐步赶超网上银行，成为银行平台化服务的“主角”。
第三阶段：银行手机 APP日趋智能化、生态化。2013 年开始，商业银行纷纷布局互联网金融。一方面继续加大对手机银行的战略支持力度；另一方面围绕信用卡、电商、保险等细分领域，打造“金融 +场景”手机APP。随着金融科技的快速发展，商业银行积极借助科技手段创新推出了人脸支付、智能投顾、个人信用消费贷款、数字普惠等智慧金融服务，并通过API、生态云方式将金融服务嵌入客户生产生活场景，努力打造智能化、生态化的平台化服务。
工商银行平台化服务建设实践
从银行业的平台化建设历程来看，科技始终是平台化的“第一动力”。工商银行在平台化建设的三个关键阶段快速推出了新型服务平台，并通过“科技 + 业务”的融合创新、迭代优化、应用推广，逐步将平台化的“先发优势”转化成“竞争优势”。在网银主导的网络化阶段，工商银行 2010年网银交易规模占到全国总交易量的36%。在移动优先的十年间，工商银行个人手机银行用户已经突破3.6亿，月均活跃客户数6950 万，保持客户规模、活跃程度、客户黏性三项同业第一；企业手机银行年动户数占据四大行市场份额的 46%。在银行 APP多样化发展的近几年，工商银行融e购电商平台月均动户数排名易观银行业电商第一位、综合电商第九位；融e联月均动户数2842万户，排名易观银行业App月活榜单第六位。
在持续推动平台化建设的进程中，工商银行始终遵循以下几个发展理念。
第一，坚持“科技引领”的平台化建设理念。银行是科技密集型行业，平台化则是银行业中科技应用最前沿、最广泛、
最深入的领域。工商银行始终把科技作为平台化建设的推动器，作为打造平台核心竞争力的关键环节，坚持以信息技术变革引领平台再造。
2019 年 11月，工商银行正式对外发布个人手机银行5.0、企业手机银行 2.0。一次次平台版本升级的背后，蕴涵着诸多科技基础设施建设、新技术平台建设、IT架构转型等科技变革。例如，工商银行率先实现了数据大集中，先后建成了五代核心银行系统，为平台化建设奠定了坚实的基础。再如，工商银行从2015 年开始加强新技术布局，在大型银行中首家建成体系最完备的分布式技术平台，实现入云节点规模同业最大，为高并发、高增长的平台业务提供支撑；逐步形成了人工智能、大数据、区块链、物联网等新技术的企业级服务能力，并在产品、服务、运营、风控等领域实现了科技业务融合创新，有效提升了平台服务的智能化水平。
第二，坚持“客户至上”的平台化服务理念。服务是商业银行的立行之本、发展之基。工商银行始终以建设客户首选银行和人民满意银行为目标，积极适应、引领客户需求，潜心打造随时、随地、随心的平台化服务。
为给客户提供“ONE ICBC”的平台化服务体验，工商银行打造了“客户一点接入、全渠道通行”的线上统一通行证。通过统一各线上平台的用户体系，实现客户一点注册、全渠道共享，打造了统一、流畅的线上平台用户注册、登录等交易流程，并且支持非工商银行用户注册并享受工商银行提供的线上服务，极大地提升了客户体验，降低了用户门槛。工商银行实现了各线上平台客户、数据、服务的互联互通。融e行、融e购、融e联分别从金融服务、电子商务、社交与生活服务层面作为客户流量入口，并通过业务场景进行协同服务。例如，客户通过融e行办理积分兑换可以自动链接到融e购商城兑换海量商品；融e购商户的订单数据用于小微企业授信，帮助企业客户通过手机银行获得无抵押信用贷款；转账、信用卡还款等
常用交易支持跨平台复用、调用；等等。
第三，坚持“开放、合作、共赢”的平台化发展理念。随着移动互联网的发展，客户金融行为与生产生活场景越来越密不可分，金融生活化、场景化趋势明显。银行不再是客户要去的一个场所，而是一种无处不在的服务，开放合作成为银行提升自身核心竞争力所必须具备的一种新能力。
工商银行坚持“开放、合作、共赢”的发展理念，以“用户即客户”的开放思维，构建了开放融合的跨界生态，成为国内最大的综合金融服务“供应商”。工商银行采取“走出去”和“引进来”两种方式构建开放生态，将1400 多项金融服务输出给 2400多家生态合作伙伴，同时还通过金融生态云方式引入了财资、教育、景区等 15 个行业的 3.2万行业用户，将金融服务无缝嵌入到交通出行、旅游、教育缴费、企业财资管理等场景，服务C端个人客户超过1亿人。例如，工商银行在业内率先推出工银e钱包，把银行网点开到互联网平台上，开到客户日常生活场景中，目前已经为 1200 多万新客户提供金融服务；工商银行推出的财资管理云，在同业中率先打造“财资 + 金融”一站式产品，内嵌了工商银行全球集中支付、资金池等产品，大型企业两天内可完成上线。
第四，坚持“安全第一”的平台化安全理念。银行平台化提升了各类金融服务便捷性、普惠性，催生出很多个性化、场景化的金融服务，聚集了海量的活跃客户。当前，外部信息安全形势日益严峻，各类银行平台依然是黑客、黑产攻击的重点，保护平台稳定、客户信息安全是所有商业银行必须坚守的底线。
作为国内最大的商业银行，工商银行深知自身的稳定关系到整个社会的稳定。工商银行始终将“安全第一”作为平台化建设的根本，投入了大量的资源和精力，取得了积极成效。在安全运营层面，工商银行在四大行中率先构建了“两地三中心”生产运营体系，为网上银行、手机
银行等平稳高效地对客服务提供保障。在信息安全方面，工商银行建成了信息安全运营平台，信息安全防护能力经过实战化考验，有效保障了客户信息和交易资金安全。在产品服务方面，工商银行积极开展信息安全类创新。例如，工商银行在国内率先推出“U盾”，并获得了国家专利； “工银智能卫士”账户安全服务支持客户线上灵活设置账户“地区锁”“境外锁”“夜间锁”，确保客户交易及账户安全。
依托金融科技打造有情怀、有温度的“非接触银行”
当前，银行平台化服务面临新的发展机遇。从政策层面看，党的十九届四中全会、中央经济工作会议对金融工作提出了“健全具有高度适应性、竞争力、普惠性的现代金融体系”“大银行服务重心下沉”“降低社会融资成本”等新的工作要求，为商业银行深化金融供给侧结构性改革指明了工作目标和方向。平台化所具有的开放性、互动性和网络效应，将成为商业银行推进改革的重要抓手。从金融科技发展看，中国人民银行2019 年正式出台的《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021 年）》为金融科技长期健康发展指明了方向，很多银行都在积极建设人工智能、大数据、区块链等新技术平
台，而且已经具备了企业级的服务能力，中国正在跻身全球金融科技发展的“第一梯队”。金融科技将为商业银行平台化建设注入源源不断的“新动能”。从市场情况来看，突发疫情使用户对“非接触式服务”的需求激增，特别是企业、老年人、农村地区对线上服务的接受度显著提升，线上服务客群进一步下沉。同时，监管机构鼓励商业银行进一步优化丰富“非接触式服务”，金融业将迎来全面平台化的“非接触银行”新阶段。
据统计，我国市场上的 APP数量超过 500万种，金融类APP 超过 13 万种，平台化竞争异常激烈。商业银行必须重视“三种力量”，才能成为这场“平台革命”的主导者。
第一，借助金融科技的力量，打造“有情怀、有温度”的“非接触银行”。金融科技是技术驱动的金融创新，是商业银行实现高质量发展的新引擎。特别是疫情发生以来，国家再次强调加快以5G、人工智能、大数据中心、工业互联网等为代表的新型基础设施建设。商业银行要以客户为中心，加强金融科技的智能应用规模和价值创造能力，充分发挥金融科技的“杠杆”作用、“乘数”效应，数字化重构金融产品、客户服务、内部管理等各环节，把看似冰冷的“非接触服务”打造为“有情怀、有温度”的智慧金融服务，赋予“非接触银行”更强的竞争力和生命力。
第二，发挥跨界生态的力量，打造“有场景、有黏性”的平台化服务。疫情进一步加速了互联网升级，各行各业将迅速完成线上化并链接成片，全社会将跑步进入跨界融合的高质量发展时代。谁能更快地切入产业互联网、政务互联网赛道，谁就能在新生态圈中占据先机。商业银行要加强对产业互联网、政务互联网全链条、各环节逐一研究和整体把握，将银行金融服务链式嵌入成熟生态，帮助产业链中小型企业快速实现数字化，助力政务数字化改革，以B端、G端为突破，实现C端获客，依靠 B 端、G端的高活性生态，提升自有金融生态的客户黏性。
第三，重视平台入口的力量，打造“综合化、一站式”金融服务平台。平台化模式具有“赢者通吃”的特性。商业银行要有危机意识，将平台入口作为平台化转型升级的核心、竞争制胜的“重器”，打通线上线下、界内界外、境内境外服务，集中优势资源全力打造线上综合金融服务平台，树立良好的线上品牌形象，积极争取移动金融时代的客户流量，稳步提升平台的客户规模、活跃程度，才能成为平台化时代的赢家。■