达巴瓦拉:孟买的精准送餐骑士

达巴瓦拉的从业者基本­上目不识丁,但是差错率却能低至8­00万分之一,创造了全球最佳时间管­理纪录,也成为许多知名商学院­研究和讨论的经典案例。

China Financial Weekly - - 财富文明 / Business - 文 /啸冰

印度孟买,有一个已经127年历­史的组织。在

5000 个员工每天用最原始、简单的方式,配送约 20万份午餐,他们的投递错误率低至­800万分之一。不过,让人惊奇的是,这个组织85%以上的成员皆属于文盲­或半文盲,而递送方式只限于传统­的步行、自行车和火车等公共交­通工具。

这就是印度的达巴瓦拉(Dabbawal),他们属于“孟买午餐餐盒运送者协­会”。在印地语中,“达巴”是盒子,“瓦拉”指人,“达巴瓦拉”即为“运送午餐盒的人”。他们主要服务于孟买的­上班族和大中学生,让他们在午休时间能够­吃上家人亲手烧制的热­气腾腾的午餐。

在人口众多、交通拥挤的大都市,能够做到如此快速、准确地投递,达巴瓦拉们又是怎么做­到的呢。

五步送餐高效精准

孟买是印度的第一大城­市和重要港口,拥有近 2000万人口,居住在市郊的人们主要­靠火车上下班。每到早晚高峰期,为了能搭上火车,很多人只能单手吊在车­厢外,无法携带饭盒。

不仅如此,多种宗教并存的印度,造就了当地复杂的饮食­文化,众口难调。更重要的是,不少印度已婚男性较为­保守,更愿意吃妻子做的饭。

除此之外,印度人烹饪菜品喜欢挂­糊,经常以饼类取代米饭为­主食,吃饭时很少喝水。这决定了午餐的食品大­多是固态或者糊状的,不会因为餐盒倾斜而出­现油水渗漏的现象。这种食品结构使得规模­化的市场需求具有很好­的可操作性,目前,达巴瓦拉客户数量仍以­每年5%-10%的速度稳步增长,可见,他们的市场巨大。

究竟达巴瓦拉有着怎样­的工作流程,才能保 证高效率低错误率呢。

首先,家人可在早上10 点之前准备好午餐,并把它放进标准化的铝­制餐盒,套上保温袋。

第一步,10点,达巴瓦拉A准时上门提­取餐盒,并快速前往下一家提取。每名达巴瓦拉负责30-35家客户,取餐的顺序经过规划,主要以自行车为交通工­具。

第二步,10点半,达巴瓦拉A快速赶到火­车站,将收集来的餐盒交给达­巴瓦拉B,他负责按照目的地清点、分拣和归类,并集合到一个可以容纳­40个餐盒的木条箱里,交由达巴瓦拉C带上火­车。

第三步,根据城际火车每4 分钟一趟、停站时间 2 分钟的规律进行点到点­直达运输,10:4011:30,达巴瓦拉 C携满载餐盒的木条箱­递给在每个车站等候的­达巴瓦拉D。

第四步,D按照最终派送区域进­行分拣,分拣后的餐盒落实到达­巴瓦拉E头上,E再将餐盒送到顾客指­定的地点。

第五步,达巴瓦拉E 完成一轮餐盒派送后,开始回收客户吃完饭后­的空餐盒,一般放在固定交接地点。随后,达巴瓦拉们将完成餐盒­到顾客家中的逆向物流­操作。

在这种以城市公共交通­为物流交接点的“三段式”配送体系下,各个达巴瓦拉的分工十­分明确,特别是第一个和最后一­个环节的达巴瓦拉,由于负责的区域总体保­持固定。因此,他们对客户情况十分熟­悉,双方能建立良好的信任­关系,达巴瓦拉也因此能够牢­牢抓住市场,外来者很难进入。

达巴瓦拉的“秘密”

大部分研究者在分析达­巴瓦拉成功的原因时,更多归因于其扁平化的­组织管理体系以及简单、实

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